前言
近年來，日益加劇的行業競争和新冠疫情的持續推動，讓企業管理者了解到數字化轉型是企業降本增效、持續優化的必要條件，是企業快速發展的必經之路。與此同時，工業和資訊化部資訊通信發展司副司長趙策在“2022數字化轉型發展高峰論壇”表示，數字化轉型已不是“選擇題”，而是關乎産業長遠發展的“必修課”。
痛點分析
目前，有很多企業仍處在數字化轉型的探索嘗試階段。企業數字化轉型不僅僅是産品技術的創新，更多的是人員流程體系的規範。基于以上背景，企業 IT 管理部門已然成為數字化轉型的先行者，在轉型實踐過程中，面臨的痛點可以歸納總結為以下幾個主要方面：
企業 IT 管理者側：
- 運維工作無法留痕，部門價值無法展現。當企業 IT 管理部門收到客戶或業務部門投訴時，由于沒有合适的工具做日常運維資料的留存和展示，進而導緻 IT 管理者無法闡明整個部門的工作價值。
- 運維知識沉澱困難，人員變更影響大。由于大部分 IT 部門日常工作仍是高度依賴從業人員，是以運維知識沉澱共享困難。一旦人員離職或崗位變動，便會影響到整個部門的工作效率。
- 運維工作無法量化，團隊績效考核困難。當管理者需對團隊進行績效考核的時，由于日常運維工作資料無法留存及量化，導緻團隊績效考核缺乏依據，進而增加了管理者日常管理工作的複雜度。
- 運維參考資料量少，流程優化無依據。管理者在改善部門的服務品質與工作流程時，需先衡量現狀，再設定目标，最後執行改善。然而，因缺少足夠的曆史運維參考資料，管理者無法通過以往資料分析現狀問題，進而導緻運維流程及服務改善困難。
企業業務部門側：
- 運維缺乏統一标準，處理時效差。現如今，企業各類人員的日常工作越來越依賴 IT 系統。當 IT 系統出現問題時，由于運維服務流程無标準，解決時效慢，導緻問題很難在第一時間解決。
- 運維過程不透明，服務體驗差。對于業務人員而言，IT 系統問題處理的整個流程是不透明、不可追蹤的。是以，當業務人員對于 IT 部門服務存有疑問時，無法通過有效管道進行檢視處理，進而無法獲得良好的服務體驗。
企業 IT 運維人員側：
- 運維流程不規範，分工不明确。整個IT運維過程中缺少流程和規範。這就導緻流程不規範，分工不明确。出現了問題之後，大家都是拍腦袋去做決策，也容易出現互相推微的問題。
- 運維自動化程度低，工作效率低。因為缺少自動化和智能化運維工具及服務流程的支援，IT 運維人員每天需要花費大量的時間去解決大量重複的、簡單的問題。一方面會影響問題處理的效率，另外一方面，IT 運維人員在工作中難以獲得個人成長，缺乏成就感，進而影響工作穩定性。
全新 IT 服務管理産品 DOSM（Digital Operation Service Management）
基于以上背景及痛點，雲智慧推出了新一代數字化運維 IT 服務管理平台——DOSM。簡單概括，DOSM 是更加靈活的、協作的、智能的、自動化的，同時也是可擴充的 IT 服務管理平台，可以更好地跟企業現存系統打通和內建。
DOSM 的優勢主要展現在以下幾個方面：
智能運維，提高工作效率
DOSM 支援智能助理、第三方常見 IM（包括企業微信、釘釘、飛書以及微信，多管道服務台、移動端、服務門戶、呼叫中心、郵件、二維碼）等多種服務管道，讓 IT 服務無時無處不在。通過多種通路管道和多樣化的服務機制，降低服務門檻，及時解決問題，提升使用者的滿意度的同時快速展現企業 IT 部門工作價值。
相比于人工坐席，雲智慧智能助理更是具備以下優勢：
- 随時響應。雲智能助理可提供7*24小時的秒級自助式問答服務。使用者無需等待，便可随時擷取到部分問題的解決方案。
- 自然對話。相比于傳統的知識庫，智能助理采用的是自然語言處理技術，使用者通過自然對話的方式便可進行溝通，整個體驗過程更加自然。
- 多輪對話。智能助理支援對話流程的配置，即除了簡單的一問一答互動方式，還可針對一些複雜的場景進行多輪互動，來滿足一些任務性的場景。比如伺服器的自助開通，郵箱問題的自主排查等類似場景，均可以通過多輪對話的方式解決實作。
- 問答知識庫。雲智慧問答知識庫除了可用于傳統知識應用方式外，還可通過給智能助理提供更細的知識顆粒度方式，來提高整個會話的服務響應效率，給予使用者更好的服務體驗。在産品維護方面，雲智慧為智能助理和問答知識庫提供了統一維護方案。
人工結合，提升及時響應
正常情況下，智能助理可解決 40%～60% 的常見問題，剩餘無法通過智能助了解決的問題則可通過線上人工服務台來快速、準确地為使用者提供服務。
DOSM 支援多層級服務台定義，能夠通過使用者使用的系統或所在區域等關鍵資訊為使用者自動推送相比對的服務台坐席人員。使用者進線後，系統還可自動帶出使用者曆史進線的資訊，友善坐席人員了解客戶曆史進線情況，進而根據上下文更好地去服務客戶。服務過程中，坐席人員可以檢索知識，并将知識卡片推動給使用者。同時，雲智慧線上人工服務台和智能助理以及工單系統進行了無縫式的對接。當會話接入的時候，系統會自動建立工單。使用者與坐席人員以及智能助理的的整個會話過程均會自動同步至工單詳情，以此友善後續工單處理人員參考解決問題。
靈活配置，滿足不同需求
不同企業的 IT 服務管理流程千差萬别，是以，ITSM工具需要具備足夠的靈活性，進而幫助企業快速上線 IT 服務流程。雲智慧 DOSM 可支援靈活的配置服務流程，以及适應不同企業的個性化流程管理訴求，通過多種手段（包括變更月曆、工單自動化、知識庫等功能）輔助 IT人員工作，提高問題解決效率，降低運維成本。
DOSM 流程配置基于 BPMN 規範，提供了可視化的工單流程定義面闆以及豐富的可視化控件，支援使用者任務、單人審批、會簽、接收任務、同步/異步子流程等不同的節點類型。為滿足企業在複雜場景下對工單流程配置的各類要求，DOSM 提供了功能強大的表單設計器，包含表單模版、動态表單、VIP管理等進階功能。
在整個工單處理過程中，DOSM 同時也提供了扁平化的任務協作機制。工單處理人和發起人可通過留言闆和工單聊天群組即時線上溝通，加快資訊的傳遞效率。很大程度地解決了傳統流程中職責分離、工單流轉緩慢等問題。
量化運維，實作高效管理
雲智慧 DOSM 可以通過科學考評、精細化管理方式提升企業 IT 部門的價值。日常工作中，企業 IT 管理者可通過可視化的運維資料評估部門 IT 運維人員的工作情況和工作效果。此外，還可利用多元度的資料分析功能，為部門 IT 運維人員的考核和工作流程優化提供有效依據，進而實作精細化的管理。
DOSM 報表子產品支援多種分析模型，可通過多個次元對 IT 服務管理的資料進行分析。除了傳統 BI 常用的 SQL 模式之外，還支援初級模組化和可視化模組化的方式，即通過滑鼠的點選或者拖拉拽的方式，快速地基于流程資料來建立模型。非開發人員也可自己去建立符合自身業務要求的各類報表。此外，系統還支援十餘種豐富的圖表類型，包括：表格、條形圖、堆疊條形圖、折線圖等等。友善企業 IT 管理者根據實際的分析需求，靈活地選擇不同的圖表去做名額效果呈現。
最後
運維行業常說的 ITSM 落地，是要有三駕馬車才能夠去形成一個相對完善的解決方案，即 ITSM 的管理咨詢、 ITSM 的工具以及傳遞實施。
雲智慧的IT服務管理平台 DOSM，支援私有化部署及 SaaS 版本，在保障業務連續性的同時，可助力企業全面建構智能運維管理體系，推動企業數字化轉型和變革，提升業務與 IT 管理品質與效率。作為國内全棧智能運維解決方案服務商，未來，雲智慧也将緻力于通過産品技術，為企業數字化轉型持續賦能。
點選直達數字化運維服務管理平台 DOSM 官網
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