“您好，歡迎緻電百姓車聯，很高興為您服務，請問有什麼可以幫您？”連劉瑩自己都不知道，每天要重複多少次這樣的問候。自成為百姓車聯的客服專員以來，劉瑩堅持以客戶為中心，認真對待每一位車主，用心解決他們的訴求，将每一件平凡小事做好，成就了不平凡的服務。
圖為百姓車聯客服專員劉瑩。
“客服是平台的對外形象，是直接接觸車主的第一線，必須要有高度的責任感，為他們提供優質的服務。”劉瑩說，客服工作雖然看似簡單，但是能做到讓每一位車主都滿意卻十分不易。唯有盡力滿足他們的合理訴求，盡心幫助其解決問題，才能得到認可。
劉瑩對客服工作頗有心得，她認為評價服務是否優質的标準并非單方面的卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，時刻讓車主感受到被關心和被尊重。當車主的熱線電話進來時，劉瑩會根據他們的描述判斷實際情況，提醒其注意安全，在依據流程進行記錄派單的同時，進行情感關懷和情緒安撫。“當車輛在路上損壞時，我會提醒車主放置好三角警示架，找到安全的地方等待施救；如果車輛發生事故，我會第一時間詢問是否有人受傷，如有則會建議先撥打急救電話；如果遇到特殊情況或者惡劣天氣，我會讓車主不要在車内等待救援……”
今年5月17日，晚上大約11點，劉瑩在家中已經入睡，突然間電話響了起來，“覺還沒睡醒，看到是新入職的值班同僚的電話，我立馬坐起身來。”劉瑩擔心新同僚還不能應對複雜狀況，便開始了解情況，“她向我回報是一位浙江金華金東區女車主車輛打火時沒電，怎麼都無法啟動，需要平台救援，她已按照平台既定流程派出工單，救援人員正在趕往施救。”但是在與該車主溝通的時候，值班同僚注意到車主的聲音有些顫抖，一時間不知道如何是好。
圖為百姓車聯客服專員劉瑩與同僚溝通工作。
考慮到當時時間較晚，劉瑩告知值班同僚要聯系車主，通過聊天來分散她的注意力，并支招如何才能消除車主的害怕情緒。“我也是女性，平常一個人走夜路也會提心吊膽的，我能體會到車主當時的心情。”挂完電話後，劉瑩一直惦記着車主的情況，随時向同僚詢問救援進展和車主情緒，直到約20分鐘後，救援人員抵達現場并成功完成搭電，她才放下心來。
客服工作事無巨細，很多事看起來不起眼，但需要耐心，“來到公司時，我就給自己定了一個很實際的目标——用心做好每一件小事。”劉瑩說，用心的服務不僅為她赢得了車主的好評，也受到了來自公司的嘉獎，8月底，劉瑩被評為平台優秀員工。平凡的崗位上，沒有多少跌宕起伏的精彩故事，但是劉瑩滿懷一腔熱情，為服務好車主貢獻着屬于自己的一份力量。