海軍陸戰隊某旅引進電話服務評價系統，提升機關服務基層品質

海軍陸戰隊某旅引進電話服務評價系統，提升機關服務基層品質——

“請您對本次服務進行評價……”

去年底，海軍陸戰隊某旅作戰支援營文書喬士琪通過軍線電話向财務科咨詢保障卡辦理事宜，結果沒想到通話結束後聽筒裡傳來這樣一句話。

原來，旅裡剛剛安裝了電話服務評價系統，當基層官兵撥打機關科室電話時，系統會自動錄音，并在結束時請官兵進行評價。

提起接打機關的電話，喬士琪擔任營部文書之初有過不太美好的體驗。那時，他對機關安排下來的一些事項不太了解，便打電話詢問相關科室，可誰知問題剛一說出口，便被電話那頭的參謀批評一頓。當然，喬士琪也能了解機關幹部的難處，他說：“旅裡那麼多連隊，如果一有問題就打電話詢問，是誰都會心煩。”

基層官兵能了解，絕不代表機關作風不需要改進。為了加強對機關服務基層的管理和監督，該旅黨委經多方調研後決定——引進電話服務評價系統，讓基層官兵在接打完機關電話後進行實時回報。

一石投湖，千層浪起。這個系統一投入試運作，便給機關幹部帶來不小的刺激。人力資源科幹事陳铨負責的福利工作和基層官兵的切身利益密切相關，每天都有人詢問休假審批、結婚證明、證件辦理等相關問題，他辦公室的電話從早到晚幾乎沒消停過。陳铨坦言：“有時真的會很煩躁，情緒會控制不住。但稍不注意就可能寒了基層官兵的心，得到差評。這個評價系統時刻提醒我既要把事辦好，還要辦得有溫度。”

和陳铨一樣，部隊管理科參謀沈群才也天天和基層連隊打交道。對于引進這個系統，起初他不太了解，覺得會影響機關辦事效率，可當他接連獲得幾個好評後，很有成就感，這讓他在和基層溝通過程中越來越注意照顧官兵感受，開展工作也是以變得愈加順暢。

去年年底，服務滿意度高居榜首的宣傳科被評為“機關服務基層先進科”，科長魏波在交流經驗時說：“接電話看起來是一件小事，但這個小事卻連着作風。我們常說要改進機關服務基層作風，從哪裡改？就可以從接打基層電話做起，比如少說‘你聽明白了嗎’，多說‘我講清楚了嗎’；不說‘不明白自己回去想想’，要說‘不明白還可以來問我’……”

春江水暖鴨先知。機關服務态度的轉變，基層官兵感受最明顯。如今，享受到機關熱情服務的喬士琪已經習慣了“追加評價”，每次打完電話，他都要說上一句：“五星好評！”

讓新科技助推機關服務基層水準，還能有哪些嘗試？眼見電話服務評價系統取得立竿見影的成效，該旅舉一反三，開始考慮在其他領域借鑒推廣。筆者了解到，就在上個月，該旅新開發了一個營房水電設施一鍵報修系統，官兵通過掃描二維碼填寫損壞資訊，也可上傳圖檔，讓維修人員更精準判斷。此舉簡化了報修流程，提升了維修效率，既友善快捷也省事省心。

“請您對本次服務進行評價……”(陳岩)

編輯感言

要與時俱進擁抱新科技

■張 良

編發此稿，我們在給海軍陸戰隊某旅點贊的同時，其實有些慚愧，電話服務評價系統在地方應用已有不少年頭了，引入部隊卻還是個新鮮事。

毋庸諱言，部隊管理工作在很多方面，特别是在新科技的應用上已經落後于地方了。部隊當然有部隊的特殊性，不是地方的所有好東西都可以拿到部隊來用，我相信這個電話服務評價系統引入海軍陸戰隊某旅時一定也有反對的聲音，但這個特殊性決不是自我封閉的“擋箭牌”，更不是拒絕作出改變、拒絕與時俱進、拒絕擁抱時代的托詞。與之相反，正由于擔負任務的特殊性和對于國家、人民的極端重要性，部隊恰恰應該成為思想最解放、技術最先進的地方，永遠生機勃勃地站在時代的最前排。

來源： 解放軍報