“全糖齁到說不出話”“三分糖和七分糖喝起來一樣甜”“點了正常甜度口感還是很酸”……暑期到來，飲品外賣需求旺盛，但不同商家制作标準不一，消費者口味偏好不同，美團外賣上因“飲品口味不符合預期”産生的争議差評逐漸增多。
今年6月，一位使用者外賣下單了一杯少糖的百香果飲品，飲用後認為甜度過高，留下“糖都不要錢”的差評。商家随後在評論下回複，稱購買詳情頁提示了“少糖是八分糖”，并且有“三分糖”和“不額外加糖”的選項可供選擇，由此認為是使用者下單錯誤的問題，發起争議差評申訴。
為更好解決此類使用者和商家之間的争議糾紛，進一步完善争議差評展示規則，美團規則議事廳近期發起了“商家提供了飲品口味選擇，但顧客還是不合口味，是以差評是否合理”話題讨論，向全體使用者收集意見。
活動期間，超13萬名評審員參與觀點投票并發表觀點，其中，74%的人選擇了“差評不合理”。一名評審員留言稱“顧客有評價的權利，但飲品口味是自己選擇的，最後沒達到預期而差評不合理”，同意該觀點的使用者超過8000人。
2021年，為保障使用者合理評價權益、避免商家遭受不合理差評影響，美團推出公衆評審機制——小美評審團。使用者和商家之間如果出現争議問題，且平台難以判斷時，熱心的社會公衆、使用者和商家都可以報名作為評審員，根據使用者和商家雙方提供的材料判斷，并對争議問題進行投票判定。
在此基礎上，美團規則議事廳會定期整合小美評審團熱議、平台治理過程中發現的集中性問題，發起相關話題觀點讨論與投票，參照結果完善或疊代平台規則。自産品上線以來，美團規則議事廳累計發起三期話題讨論，總計超過二十萬名使用者參與，投票結果已被納入平台治理參考。
北京大學法學院教授薛軍曾表示，平台型企業是數字空間的建構者和營運者，也是以承擔了重要的管理職責。形成良善的平台生态機制，不隻是平台一方的責任，更需要多方的參與。平台建設公衆評審體系，對商家和使用者之間的差評争議進行集體判斷和投票，正是公衆參與平台共治、共建的一個良好示範。
美團外賣相關負責人表示，平台珍視每一條真實的使用者評價，無論好評還是差評都将督促平台和商家進步，進而為使用者提供更好的服務。同時，美團外賣将持續建設公衆評審體系，聽取各方意見，不斷完善平台規則，優化平台治理，共建良好外賣生态。
文字：毛信慧
編輯：文茜婷
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