“為您服務的快遞小哥是聽力或言語障礙人士，請您多多了解與包涵。助殘就業，感謝有您！”從上周起，不少消費者在查詢快遞資訊時發現，物流資訊裡多了這樣的提示。2024年5月19日是第34個“全國助殘日”，圓通正通過不斷更新數字化系統，為殘疾員工賦能。
截至目前，圓通全網有近1000名聽力或言語障礙員工，其中有超過110名快遞員，他們每年為消費者派送的包裹達上千萬，如何與客戶交流是困擾他們最多的問題。
如果為消費者服務的是聽力或言語障礙快遞員，消費者在微信小程式上查詢包裹物流軌迹時，系統會告知目前為其服務的快遞員身份資訊，以便取得了解。當客戶聯系這些快遞員時，“電話”選項會預設關閉，并建議消費者與快遞員通過短信溝通。
“以前接到客戶來電會覺得尴尬，無論是接起還是挂斷都感覺不太禮貌，生怕客戶覺得自己态度不好。”圓通快遞小哥閻建國是一名聽障人士，他通過文字告訴記者，新功能的上線減少了他與客戶之間潛在的隔閡，“最近派件時發現開門的客戶變多了，他們還會給我豎大拇指，和我說謝謝。”
開啟該功能前，圓通已全面征求聽力或言語障礙快遞員意願，所有的資訊展示都已獲得他們本人授權。對于未同意使用該功能的快遞員，客戶看到的物流資訊頁面将和普通界面完全一緻。
圓通還将持續優化“無障礙溝通”體驗。“行者”（圓通快遞員專用APP）“智能外呼”功能也将于近期上線，聽力或言語障礙快遞員可一鍵向收件客戶發起外呼，電話接通後将由人工智能語音與客戶溝通，自動收集并彙總客戶的收件需求，降低溝通成本，提高服務品質。
自2021年與中國殘聯合作開啟“圓夢行動”項目以來，圓通已累計幫助12600餘名殘障人士及家屬實作就業創業，建成近8000家圓夢家園助殘驿站和北京、浙江2個助殘基地。