了不起的勞動者｜李佳佳：我在崂山做民宿管家

初見李佳佳，她正對着電腦和電話那頭的客人溝通入住事宜，粉色工裝、藍色褲子、帶着大框眼鏡，沒有細高跟鞋、沒有盤得一絲不苟的發髻，和我腦海中預設的民宿管家的樣子很不同，但卻莫名給人一種親切和松弛的感覺。

2022年6月，作為人力資源和社會保障部向社會公示的18個新職業之一，民宿管家逐漸走上正軌，也逐漸為大衆所熟知。

2023年11月，在青島市崂山區舉辦的首屆民宿管家技能比賽中，李佳佳獲得了一等獎，展現了作為一名民宿從業者良好的業務素質和服務技能水準。

其實，從24歲起，她的人生軌迹就和民宿扯上了關系。如今，快十年了，李佳佳見證了青島民宿産業的發展變化，民宿這一行業也淬煉了她。雖然年紀不大，但她屬實稱得上這一行的“老人”了。

▲李佳佳在青島市崂山區舉辦的首屆民宿管家技能比賽中，獲得了一等獎

01

磨砺

作為土生土長的東麥窯人，李佳佳在家門口親曆了民宿行業的起步。

2015年，在鄉村振興戰略和全域旅遊的大背景下，崂山區東麥窯社群兩委反複研究、充分調研，決定拿村裡的舊房子做文章，這也使其成為青島市較早發展民宿的社群之一。

“天天摳水泥，摳得指甲蓋兒疼。”回想起民宿剛剛起步時的情景，李佳佳依舊印象深刻，“我到60歲也忘不了當時的場景。”2015年，學幼師出身的李佳佳，陰差陽錯地回家從事起了民宿這一行業。

老房子改造完成後，需要開荒保潔，李佳佳來到民宿項目的第一項工作就是打掃衛生。那些裝修時到處散落的水泥、油漆，成了她攻克的第一個難題。

身體上的勞累過去後，其他的挑戰接踵而至。

民宿開張營業後，市場對民宿行業的認可度不高成了她面臨的第二個難題。

而那時村民對民宿認可度也不高，一位在路邊散步的老人告訴記者：“雖然當時每戶村民每年可以得到3萬元租金，但是經營民宿在當時并沒有被大家看好，誰能想到後來還真做起來了。”老人家感慨道，“那時村裡的老房子，主要租給住在市區、偶爾下鄉遊玩的人，一年租金才幾千元錢。”

再就是對于如何經營民宿，大家都是摸着石頭過河。“那時沒有太多專業的管理教育訓練資源可以去學習參考，我們都是在一次次的客人回報和一點一滴的經驗積累中，去慢慢摸索。”說着，她順手給記者眼前的杯子添滿了水。

後來，村裡陸續引來合作方，但是還沒等到民宿迎來大的起色，先前一起入職的同伴們就都陸續離開了，有人被重新安排去了新的崗位，有人換到别的行業繼續打工，還有人選擇回家結婚生子。眼見着就剩下自己時，李佳佳選擇了堅持下去，“還是對家鄉的感情，”李佳佳如是說，“能夠有機會在自己的村子裡，給五湖四海的客人介紹我的家鄉，我感覺非常開心，非常榮幸！”

這是李佳佳堅持下去的動力，也是她曆經磨砺後堅守的初心。

02

綻放

2020年，村裡的民宿迎來了轉機。

崂山旅遊集團引進青島啤酒時尚文旅（以下簡稱“青啤文旅”）對東麥窯的仙居崂山和瑜上山間民宿開展市場化管理營運，借助專業的營運和營銷能力，推進了旅遊與文化的深度融合，迅速提升了仙居崂山的市場化營運水準，開啟了東麥窯民宿規範化發展之路。從那時起，“仙居崂山”這個民宿品牌一步步走進大衆視野。

之前在民宿，李佳佳幹過前台，也幹過客房，忙起來的時候什麼都幹，沒有明确的分工，也沒有标準化的管理。而在青啤文旅，除了民宿管家這個崗位，管家崗位還細分了前台管家、客房管家等，每個管家的SOP清單（即标準作業程式）都明确了他們的具體工作。即使是鋪床、擦玻璃這樣一些看起來平常的小事，也需要嚴格按照一整套标準操作進行。

如今，李佳佳作為民宿管家，幹的工作更繁雜了。她向記者講述起一天的工作：“每天一上班，先給客房發放布草，然後梳理需要采購的物品；還要和即将入住的客人進行溝通，給即将離店的客人辦理退房、收拾房間、迎接新的客人；抽空要巡視民宿，抽檢衛生情況；有時還要組織特色活動，如露天燒烤、古裝拍照打卡等；日常工作之餘，還要整理、分析民宿營運資料等。”

“雖然工作繁雜，但是我們的目标很明确，就是服務好客人，讓客人住得舒心。”客人退房時的一個好評，成了她努力的動力。

“現在民宿拼的就是服務，硬體裝修方面大家都不差，就看誰的服務能打動客人。”對于如何做好服務，李佳佳有自己的了解：“好的服務，首先服務者必須打心底裡知道自己是做服務的，如果你自己都不能認同自己服務者的身份，怎麼去給别人服務？”

吃虧是福、遇事站到客人角度考慮，是李佳佳解決沖突問題的兩大法寶。

“前年，有個20多歲的小姑娘預定了我們家民宿，但因為背景出現資料問題，訂單沒有找到。當時小姑娘就急了，指着我鼻子罵了起來，這個時候很難解釋清楚，我就一個勁兒道歉，最後終于讓她順利入住。”如今說來像講一個故事，但記者也看出了她的無奈。

“你知道嗎？那個小姑娘當天竟然在店裡又訂了一頓晚餐，我們不光沒有損失，還多了一筆意料之外的收入。”說到這裡，她發出了爽朗的笑聲，好像之前被指着鼻子罵的是别人。

“在仙居崂山，我學到太多的東西了。真的特别感謝這個平台。”李佳佳說道，“其實我之前還特别犯怵用電腦執行工作，但現在，這些完全不是問題。”好的平台，讓像李佳佳這樣回鄉就業的年輕人，開闊了視野，也讓他們在不斷突破成長的過程中，實作了自我價值。

一切的經曆都是最好的安排，她經常用這句話鼓勵自己。熬過了那些迷茫、委屈，如今的狀态讓李佳佳特别滿意。“每天穿梭在村子裡，碰上外地的遊客，不管是不是住在我們的民宿，我都會和他們聊上幾句。”主動提供服務，主動傳遞善意，讓李佳佳的朋友圈越來越大。“我現在和很多客人都成了好朋友。有位上海的遊客，每次來青島都會來看我，不光給我帶禮物，還約着一起吃飯。”

作為家在本地、衣食無憂的年輕人，尋個清閑的工作或是躺平的大有人在。但是李佳佳選擇了一條較難的路，并用堅持和熱愛在這條路上踩下了足迹。

03

前行

如今，東麥窯村的民宿越來越受歡迎，青啤文旅打造的山海行旅民宿品牌得到了行業和遊客的高度認可。“原來每年四五月份才到旅遊旺季，今年從三月份就開始了，周末幾乎滿房，周中的入住率也達到了50%以上。”青島旅遊受季節影響、冰火兩重天的狀況正在悄然發生着改變。

但讓李佳佳高興的還不止于此，“今年，青啤文旅又連續合作開拓了三家新民宿，不僅将自身的經驗成功地複制輸出，也将山海民宿特色體驗帶給更多地方、更多遊客，每開拓一間新的民宿，就為當地的振興發展帶來新的機遇，也給像我這樣回鄉發展的年輕人創造越來越多的機會。”

李佳佳說自己是鄉村振興實實在在的受益人。不僅她在民宿解決了就業，她的媽媽也在民宿找了一份保潔的工作。現在就連7歲的孩子，也喜歡上了民宿這一行，孩子告訴她：“媽媽，我覺得你那個工作非常好，我也想去你那兒上班。”李佳佳邊說邊又發出了爽朗的笑聲，記者捕捉到了她眼裡的光。“我從來沒和孩子說過民宿的工作，可能是現在家人的狀态，那種對民宿工作的熱愛影響了他吧。”

鄉村振興為村裡帶來了持續改變，為村民創造了諸多收益。“現在我們這個民宿，除了前台是兩個年輕人，其他崗位的從業人員都是村裡上了年紀的人。”李佳佳感慨地說道，“别看他們歲數大，但他們對民宿的貢獻一點也不少。正是他們的那份淳樸和平易近人，才讓遊客在這裡找到了‘家’的感覺，他們才是民宿的靈魂。”

李佳佳還給記者算了一筆賬，現在村民的收入包括：出租房子收入每年收入三萬多元；村裡給每人繳納了保險，現在老年人每個月可以領取三四千元的養老金；在民宿工作的還有工資收入。大家現在日子過得可滋兒了，都有奔頭。

采訪中，記者還碰到了前來學習取經的旅行團，有導遊帶隊，詳細介紹着民宿的發展和營運情況。李佳佳介紹說：“現在東麥窯村真正形成了民宿産業叢集，每年有30多萬人次的外地遊客來參觀遊玩，最高峰時，一天接待僅是參觀的客人就有六七波。而且這些參觀大多是收費的，又為村裡帶來一筆不小的收入。”

有光的地方就會有陰影。

據了解，民宿管家也面臨着“外熱内冷”的困境。比如行業管理有待提升，相關人才儲備培育不足等問題，現在每家民宿都有自己的标準，新人培養主要通過老帶新的模式，整個職業教育訓練的規範管理還不到位。

這幾年，李佳佳去過很多外地的民宿參觀學習，最令她印象深刻的是杭州的民宿，也給了她很多啟發。“我們的民宿不僅要發揮自然條件優勢，更要在民宿文化和獨特體驗上進行不斷挖掘。”李佳佳說道，“這也是我們這些民宿從業者努力的方向，大家都很期待，也很有信心。”

當記者問到今後的打算，李佳佳沉思了片刻，笃定地說：“我就想在這一行繼續幹下去。因為有感情了，它們就像我從小帶大的孩子，民宿的每間房子什麼樣兒、裡面有什麼、怎麼擺設，我不用去看，全都刻在我的腦子裡；也因為需要學的東西還很多，我很珍惜現在的平台給我的機會。”

商周刊記者 公曉璇