貝殼ESG報告：以長期主義為發展路徑，邁向“安居樂業”新願景

雷遞網 樂天 4月26日

貝殼今日釋出2023年度環境、社會及管治（ESG）報告。2023年，貝殼聚焦品質保障、商業道德、人才發展、低碳營運、社群公益等關鍵領域，為推動消費者安居、服務者樂業、組織可持續發展而積極努力。

今年年初，國際權威指數機構MSCI公布的最新評級結果顯示，憑借在人力資本發展、企業行為、隐私和資料安全保護等領域管理和實踐方面的優異表現，貝殼ESG評級由BB上調至BBB，位于中國網際網路平台企業前列。

貝殼聯合創始人、董事長、首席執行官彭永東在報告中表示，“我們緻力于讓貝殼成為科技驅動的一站式新居住服務平台，幫消費者安居，助服務者樂業，建構和諧生态，推動行業進步，邁向美好組織，是我們要承擔的曆史使命和社會責任。”

完善品質服務體系，護航安心居住

貝殼持續加強平台能力建設、完善行業标準，并聯合行業夥伴探索房産交易、家裝家居、房屋租賃等各項業務中的品質服務實踐，在助力消費者“安居”的同時，為行業數字化、品質化發展做出貢獻。

在房産交易領域，貝殼為推動服務者從競争走向合作、提升服務效率及消費者體驗，建立了經紀人合作網絡（Agent Cooperation Network，簡稱為ACN）。

在ACN中，經紀人能夠以不同角色共同參與到一筆交易中，有效解決了房、客、人之間的關聯難題。為保障ACN的有序運作，貝殼建立了包括店東委員會、區域共治理事會及貝殼陪審團的多層次自治、決策體系，以自主管理、自主監督的方式，促進各品牌之間的交流與合作，推動平台生态的改善。截至2023年底，貝殼在全國43個城市建立貝殼店東委員會，在全國32個城市組建了區域共治理事會。

針對讓消費者飽受困擾的虛假房源問題，貝殼真房源服務承諾已連續13年實作平台100%覆寫，真房源率長期保持在95%以上。“樓盤字典”成為重要的行業基礎設施，“真房源”也成了市場标配。

在家裝家居領域，針對價格不透明、裝修品質低等問題，貝殼持續建設“十怕十諾”“十心實意”服務承諾，涵蓋家裝預算、品質、工期、安全等多個次元，確定報價透明、材料透明、施工透明、服務透明。貝殼通過數字化系統搭建、流程重構和家裝全鍊條服務者角色的重新定義和賦能，夯實品質服務的底層建設。同時，貝殼持續推進施工品質自檢活動⸺“魯班行動”，2023年，魯班行動覆寫全國30個區域，開展593期，累計檢查工地11,135個。

在房屋租賃業務中，貝殼持續探索多元的産品及服務模式，推動住房租賃行業服務品質更新。貝殼推出分散式租賃住房管理服務“貝殼省心租”，圍繞托管房屋财産安全、租客人身安全、無憂換租等提供服務保障。截至2023年底，服務保障已覆寫北京、天津、成都、西安、蘇州等13個城市。

秉持“C2M（從消費者到生産者）理念”，貝殼在成都建成首個“海鹽較高價的電梯大廈”，根據房屋安全、環保家電、公共區域功能等使用者需求，針對性地進行戶型及家具配置設計。為助力青年群體安居，貝殼通過“新青年計劃”為畢業生提供租房福利，如為應屆畢業生提供“0押金、租金月付”等優惠專項活動。截至2023年底，貝殼為約1.8萬畢業生提供租房福利，累計讓利約2,300萬元。

加強服務者教育訓練及平台治理，建設美好組織

居住服務産業鍊條長、參與者多、流程複雜，産業轉型更新的過程離不開服務者在正确價值觀基礎上專業能力的打磨。貝殼通過技術及管理優勢，為平台各項業務中的服務者賦能，助力他們從就業、職業走向樂業。

2011年起，鍊家開展經紀人“搏學大考”，激勵經紀人在“學習－應用－考試－學習”的正循環中持續提高專業能力。近年來，貝殼在考核中設定了人力、财務、經紀服務、家裝設計等更豐富的内容，也拓寬了考核人群範圍，幹部、職能員工、各業務服務者都參與到“搏學大考”中來。2023年，線上考試參與量達420,632人次。截至2023年底，“搏學大考”累計參考量超280萬人次。

為提升店東經營管理能力，貝殼建設了花橋學堂，并推出店東職業化認證教育訓練模式，通過教育訓練課程、實踐案例等，幫助店東經營提效。截至2023年底，花橋學堂已開展店東認證教育訓練51期，教育訓練店東達10,235人次，認證店東7,790人。

随着家裝業務成為重要業務版圖，貝殼針對家裝服務者的教育訓練體系也日益完善。貝殼面向項目經理、家裝勞工、安裝師傅等，推出融合訓、專項訓、儲備訓等不同類項的教育訓練項目。如針對項目經理的“榫卯計劃”，通過解答業務中的實際問題，來提升其在工期、品質、服務、人力、材料、工具、财務七大方面的管理能力；針對安裝師傅的“跳躍課堂”則是以短視訊的形式傳播專業技巧。2023年，“榫卯計劃”落地18個區域，覆寫600餘人，“跳躍課堂”共釋出16期課堂視訊，視訊累計浏覽量超48,141次。

在教育訓練之外，貝殼積極将科技産品融入實際業務，助力服務效率及消費者體驗更新。智能線上工具“小貝助手”為服務者提供賦能訓練和業務輔助；AIGC家裝設計産品“設牛”為約6.3萬名使用者生成超過234萬張效果圖，把使用者對于居住環境的構想可視化；新一代智能家裝服務工具“AI展廳”已經線上展示超過11.5萬個真實工地。

在組織層面，貝殼稱，在合規營運基礎上堅持“商業向善”的理念，通過制度體系建設、技術手段等強化資訊安全及隐私保護能力。

貝殼明确建立“合法合規、最小必要、公開透明、安全可靠”的隐私保護原則，在此基礎上公示《貝殼集團隐私聲明》等系列隐私政策檔案，保護使用者相關權利。貝殼采取了多種安全技術措施，如上線使用者敏感資料管理系統、建設資料合規一站式治理平台等。此外，貝殼還針對全體員工、資料處理相關供應商等加強教育訓練，提升各相關方的資料安全保護意識。

截至2023年底，貝殼“隐号帶看”覆寫超3,000個合作樓盤、270萬人次，保障開發商、經紀人及客戶的利益，推動形成良好的行業生态。2023年3月，在中國網絡安全産業聯盟（CCIA）資料安全工作委員會組織的《資料安全和個人資訊保護社會責任指南》試點評價活動中，貝殼獲評“資料安全和個人資訊保護社會責任一星級機關”。

堅定踐行社群及環境友好

社群不僅是人們的居所，更關系着無數人的家庭生活、生活方式和情感寄托。貝殼深入全國各地的門店及服務者構成了天然的公益網絡，能夠為千家萬戶帶來幫助與溫暖。

自2021年起，貝殼面向全平台各品牌、店東、經紀人和員工發起“善貝GO”公益行動，志願者們通過捐獻步數，兌換愛心資金，捐助公益項目。2023年，貝殼公益捐贈總支出達2,543萬元。其中，通過“善貝GO”步數捐贈籌集的愛心資金達80餘萬元。

自2021年起，貝殼“愛心小家”為罕見病患者及其家屬提供短期免費住房，截至2023年底，共計為95個家庭提供3,078天公益住宿。2021年起，上海鍊家與新華書店合作開展「城市書房」，打造社群共享文化空間。截至2023年底，鍊家在5個城市累計設立「城市書房」近300個。

貝殼高度關注人口老齡化程序中老年群體的居住需求，探索居住空間與居住服務的适老化改造，幫助老年群體融入數字社會。

自2018年起，貝殼發起“我來教您用手機”社群公益項目，号召門店及經紀人，通過定期開展手機教育訓練課程、提供門店手機使用咨詢答疑服務，向社群中的老年人面授包括使用微信、手機挂号、手機繳費、導航、訂餐等生活相關功能的教育訓練課堂，助力老年人享受便利的智能生活。2023年，貝殼增加了線上直播、短視訊等教學方式，提升老年生活的獲得感與幸福感。截至2023年底，“我來教您用手機”課堂走進全國60個城市，組織了12,543個手機公益課堂，開展手機課超4.7萬節，服務老年人超76萬人次。

貝殼積應國家“雙碳”方針，充分考慮公司營運對環境帶來的影響，将綠色發展理念融入多項業務，通過科學管理與技術創新降低環境影響。

除了發展VR、AI等技術以減少傳統實地看房産生的碳排放，貝殼也在持續開發房産交易、家裝家居、房屋租賃各項業務中的無紙化場景。2023年，貝殼通過各項無紙化交易服務和無紙化辦公舉措，全年共節約用紙近2億張，減少約1,700噸碳排放。為進一步打造綠色門店，貝殼建立了門店用電成本模型，通過高效的能耗監測實作科學精準減排。2023年，北京鍊家阿爾法社群店憑借優秀的資源節約及環境管理表現，榮獲能源與環境設計先鋒評級（LEED）金級。

在2023年ESG報告中，貝殼參照氣候相關财務披露工作組（TCFD）建議架構，梳理營運範圍内及價值鍊中潛在的氣候風險和機遇。同時評估在不同時間周期下，公司業務模式及發展階段與氣候風險和機遇的關聯性、影響範圍和影響程度，形成重點關注的氣候風險和機遇清單。據悉，TCFD架構是目前全球影響力最大、獲得支援最廣泛的氣候資訊披露标準。

ESG是企業可持續發展實力的展現，更是企業高度社會責任感的證明。貝殼将秉持向上向善的初心，持續投入ESG體系建設，創造更多客戶價值、産業價值、社會價值，為“安居樂業”願景的實作、居住服務産業的更新以及公司的長遠發展奠定堅實基礎。

———————————————

雷遞由媒體人雷建平創辦，若轉載請寫明來源。