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一年一度的“黃金五一”即将來臨，許多遊客也将五一出遊的計劃提上日程。
然而随着客流量持續攀升，酒店業在迎來商機的同時，也面臨着服務營運上的多重考驗。特别是在節假日期間，酒店常常遭遇人力緊張、服務壓力驟增的困境。是以，提前布局，有效預防節假日可能出現的差評，就顯得尤為重要和迫切。
是以，在節前、節中和節後我們都要重點關注，尤其是節前的預案。
節前的預案是酒店實作高品質體驗服務的基礎和前提，那麼我們要重點做好哪些預案，來預防節假日易發的差評問題呢？
一、人員預案
① 成立專項工作組
節日期間，明确相關責任人和工作流程，成立專項工作小組，以便快速響應和處理投訴；同時，可以在高峰期适當放權給酒店相應人員，進而及時處理各種突發情況。
② 管理外包人員
第三方外包員工主要作用是協助，用外包的力量“削峰填谷”。
酒店需要提前做好規劃，細心安排好服務人員的工作時間、職責和崗位配置設定等事項，定崗、定編、定責任、定名額，確定内外部人員順暢接替工作；加強與第三方服務商和外包服務人員溝通，随時做好調整和協調工作；同時要制定相應的外包人員應急預案，以防意外和負面輿情事件的發生；若部分酒店為了提高節假日工作效率而簡化了服務SOP，需讓員工明确知曉優化後的流程安排。
③ 制定内外部教育訓練計劃
對内外部員工有清晰的工作指導和教育訓練計劃，将應急預案、工作流程、快速響應和處理投訴内容及内容等進行教育訓練，避免出現工作疏漏或者錯誤。
二、質檢預案
“大節之前要大篩”。
酒店要想在節日中打造優質的服務體驗，需要比日常質檢更全面的質檢工作，落實工作職責，并進行針對性整改，配合員工教育訓練和流程優化。
對很多酒店來說，在節前籌備的繁忙階段做全面質檢，會面臨人手不足的情況，可以借助數字化工具，将質檢表格導入到系統中，通過一部手機完成質檢、自動核算、不合格項一鍵下發整改清單。
如果想要預防客人經常關注的差評點，還可把往期客人的點評差評和住中投訴，疊代到質檢清單中。
對于集團統一質檢或旗下有多家門店的酒店來說，數字化質檢更能增效提質。集團統一派發質檢任務，檢查完後有圖有真相，直接交于各部門整改，最後還可自動生成質檢報告，把人從繁雜的事務中解放出來，保障酒店安全管理和服務品質。
三、服務預案
① 管理客人預期
例如在五一來臨前夕，酒店可以主動聯系客人，提前告知客人預計的服務時間和可能存在的人手不足問題，并為客人提供其他可行的解決方案，像提前預定餐廳、娛樂活動等，以避免客人在現場等待時間過長。
② 保持良好秩序
人流量大時，合理安排客人的入住和用餐時間，避免出現擁堵和混亂的情況。
例如早餐，平常酒店客人用早餐基本沒沖突，但在節假日卻經常會出現取餐排隊、菜來不及上、小孩多等亂哄哄現場，特别是高房價酒店，這種現象更容易讓客人産生不滿，這種情況下，酒店一方面可以做好預期管理，提前告知高峰可能擁擠，安排客人錯峰用餐；另一方面也可以提前詢問客人是否房間用餐，用機器人配送以減輕早餐客流壓力。
③ 提高服務效率
若酒店已采購AI産品，針對一些簡單的投訴情況，可以在節日優先采用使用自動化處理方式，例如設定電話IVR智能分流提高電話接通率和服務效率、使用智能客服電話批量催退/續約/關懷等，進而提高服務效率，減輕人手不足問題。
酒店若有管家團隊，可以安排管家隊伍在五一期間随時“補位”，通過設立管家激勵機制提升服務品質。
④ 提供驚喜福利
為了讓客人感受到酒店的關懷和重視，酒店可以安排2024五一專屬福利，例如時令産品、本地特色物品等。
四、修補預案
70%的差評都在住中回報過，是以做好修補的第一步，需保證投訴通道順暢。
正常情況下，酒店在缺人無法及時處理客戶投訴時，可以通過問卷、郵件等形式，先将差評收集，再慢慢處理。
其次酒店可以制定服務修補流程，從預警通知到服務跟進、拜訪、資訊共享等制定适合酒店自身的服務修補SOP，進而形成住中修補服務的閉環。
更重要的一點，是服務修補措施的預算申請。要知道，人流高峰期酒店往往是滿房狀态，很多日常修補措施（如換房、更新房等）在節日都很難實作，那麼，酒店應該針對節假日制定特殊的服務修補措施，以及提前申請好每項措施所需的預算，充分授權至一線。