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一年一度的“黄金五一”即将来临，许多游客也将五一出游的计划提上日程。
然而随着客流量持续攀升，酒店业在迎来商机的同时，也面临着服务运营上的多重考验。特别是在节假日期间，酒店常常遭遇人力紧张、服务压力骤增的困境。因此，提前布局，有效预防节假日可能出现的差评，就显得尤为重要和迫切。
所以，在节前、节中和节后我们都要重点关注，尤其是节前的预案。
节前的预案是酒店实现高质量体验服务的基础和前提，那么我们要重点做好哪些预案，来预防节假日易发的差评问题呢？
一、人员预案
① 成立专项工作组
节日期间，明确相关责任人和工作流程，成立专项工作小组，以便快速响应和处理投诉；同时，可以在高峰期适当放权给酒店相应人员，从而及时处理各种突发情况。
② 管理外包人员
第三方外包员工主要作用是协助，用外包的力量“削峰填谷”。
酒店需要提前做好规划，细心安排好服务人员的工作时间、职责和岗位分配等事项，定岗、定编、定责任、定指标，确保内外部人员顺畅接替工作；加强与第三方服务商和外包服务人员沟通，随时做好调整和协调工作；同时要制定相应的外包人员应急预案，以防意外和负面舆情事件的发生；若部分酒店为了提高节假日工作效率而简化了服务SOP，需让员工明确知晓优化后的流程安排。
③ 制定内外部培训计划
对内外部员工有清晰的工作指导和培训计划，将应急预案、工作流程、快速响应和处理投诉内容及内容等进行培训，避免出现工作疏漏或者错误。
二、质检预案
“大节之前要大筛”。
酒店要想在节日中打造优质的服务体验，需要比日常质检更全面的质检工作，落实工作职责，并进行针对性整改，配合员工培训和流程优化。
对很多酒店来说，在节前筹备的繁忙阶段做全面质检，会面临人手不足的情况，可以借助数字化工具，将质检表格导入到系统中，通过一部手机完成质检、自动核算、不合格项一键下发整改清单。
如果想要预防客人经常关注的差评点，还可把往期客人的点评差评和住中投诉，迭代到质检清单中。
对于集团统一质检或旗下有多家门店的酒店来说，数字化质检更能增效提质。集团统一派发质检任务，检查完后有图有真相，直接交于各部门整改，最后还可自动生成质检报告，把人从繁杂的事务中解放出来，保障酒店安全管理和服务品质。
三、服务预案
① 管理客人预期
例如在五一来临前夕，酒店可以主动联系客人，提前告知客人预计的服务时间和可能存在的人手不足问题，并为客人提供其他可行的解决方案，像提前预定餐厅、娱乐活动等，以避免客人在现场等待时间过长。
② 保持良好秩序
人流量大时，合理安排客人的入住和用餐时间，避免出现拥堵和混乱的情况。
例如早餐，平常酒店客人用早餐基本没矛盾，但在节假日却经常会出现取餐排队、菜来不及上、小孩多等乱哄哄现场，特别是高房价酒店，这种现象更容易让客人产生不满，这种情况下，酒店一方面可以做好预期管理，提前告知高峰可能拥挤，安排客人错峰用餐；另一方面也可以提前询问客人是否房间用餐，用机器人配送以减轻早餐客流压力。
③ 提高服务效率
若酒店已采购AI产品，针对一些简单的投诉情况，可以在节日优先采用使用自动化处理方式，例如设置电话IVR智能分流提高电话接通率和服务效率、使用智能客服电话批量催退/续约/关怀等，从而提高服务效率，减轻人手不足问题。
酒店若有管家团队，可以安排管家队伍在五一期间随时“补位”，通过设立管家激励机制提升服务质量。
④ 提供惊喜福利
为了让客人感受到酒店的关怀和重视，酒店可以安排2024五一专属福利，例如时令产品、本地特色物品等。
四、修补预案
70%的差评都在住中反馈过，所以做好修补的第一步，需保证投诉通道顺畅。
正常情况下，酒店在缺人无法及时处理客户投诉时，可以通过问卷、邮件等形式，先将差评收集，再慢慢处理。
其次酒店可以制定服务修补流程，从预警通知到服务跟进、拜访、信息共享等制定适合酒店自身的服务修补SOP，从而形成住中修补服务的闭环。
更重要的一点，是服务修补措施的预算申请。要知道，人流高峰期酒店往往是满房状态，很多日常修补措施（如换房、升级房等）在节日都很难实现，那么，酒店应该针对节假日制定特殊的服务修补措施，以及提前申请好每项措施所需的预算，充分授权至一线。