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客人頻繁取消訂單，是讓酒店頭疼的問題。對于該問題要一分為二來處理，主要看客人的取消是否在原有訂單設定的取消規則之内。
如果在正常的取消規則之内，酒店遇到訂單頻繁取消，我們要如何降低取消率？如果客人不符合取消要求，強行要求取消訂單，酒店要如何兼顧客戶滿意度與收益？
從這2類場景出發，來看看不同情況下的取消訂單，酒店要怎麼做。
Part.1客人在取消規則範圍内頻繁取消
如果出現客人酒店設定的訂單取消範圍内，經常無責取消訂單，那麼直接受損失的就是酒店的收入。如果這類訂單頻繁大量地出現，問題往往出在酒店營運商。
1、提升接單速度：留住不耐煩的客人
客人下單後，對确認的預期是馬上就能收到回複。酒店确認訂單的時間越久，取消率可能就越高，尤其是夜間訂單的取消率可能會更高，我們可以從3個方面入手。
①開通自動接單：酒店如果房量較大，可以開通自動接單，系統會自動幫客人确認訂單，尤其适合夜間無人值班或人手有限，導緻訂單遲遲未确認的情況。
②延長保留時間：酒店可添加保留房，客人下單後能立馬收到确認通知。要注意，保留房有最晚确認時間，超出該時間，訂單就需人工确認了。酒店可以找業務經理，延長保留時間。
③加快人工接單：如果酒店房量有限或房源很緊張，不得不采取人工逐單确認，也要加快人工接單速度。可通過打開各類訂單提醒，尤其是手機端app通知、短信、電話等提醒，保證不會錯過訂單。
2、調整取消政策：減少訂單取消随意性
部分酒店設定的取消政策，可能存在過于寬松的情況，進而導緻客人随便取消訂單，完全沒有任何心理負擔。
當酒店出現大量取消訂單時，需考慮适當收緊取消政策，尤其是旺季和節假日。但也要注意，不要過嚴苛，否則影響客人下單意願，反而是得了芝麻丢了西瓜。
對于取消政策的調整，可以考慮選擇以下任意一種政策：
①修改限時取消的“最晚取消時間”：訂單取消帶來的最大的問題往往是，客人取消太晚，導緻酒店錯過最佳售賣時間，房間被空置賣不出去。
尤其是酒店旺季，酒店可以适當提早“最晚取消時間”，比如原來設定的是入住當天可免費取消，調整為入住前1天可免費取消。
②使用階梯取消政策：部分客人取消訂單，除了行程有變，還有可能是看中别家酒店，取消原因有一定随意性。
為減少随意取消機率，酒店可采用階梯取消政策，随着時間臨近，客人取消訂單的成本将越高。資料顯示，參加階梯取消的酒店，客人聯系平台協調取消的比例下降了80%以上。
攜程階梯取消政策：
1）酒店EBK可自行設定階梯取消的時間、比例、段數，政策更加靈活；
2）階梯取消政策基礎上增加峰時政策設定，階梯取消酒店可對部分日期設定其他取消政策，例如酒店在某一段時間房源特别緊張，就可以設定更嚴格的取消政策。
訂單取消率與轉化率需要權衡，取消政策寬松與否，要結合建市場、時令、房源來設定。當酒店房源過多時，收緊取消政策往往不是明智之舉，反而會影響酒店收益。
3、價格合理設定：保障“成本效益”
部分客人的訂單取消，往往是因為他發現酒店某方面不太好，或是看到了“更好”的價格，或“更好”的産品，才選擇取消訂單，是以酒店價格的合理設定很重要。
①前台價格倒挂：酒店前台價格倒挂，可能導緻部分客人到店後取消訂單，選擇前台預訂。這一方面會導緻酒店損失部分收益和OTA的資料積累，另一方面導緻違規影響線上流量。
②管道價格劣勢：客人可能會因為不同管道比價而頻繁取消，酒店要長期保持自身在攜程管道的競争力，就要保障在該管道的價格競争力，最起碼能作到OTA價格一緻（GP酒店要按照合作規則嚴格把控價格）。
③本店頻繁降價：如果酒店一天内頻繁直接下調價格，可能導緻客人取消訂單重訂低價房型，甚至直接改訂。酒店在設定價格時，可參考往年資料，分時段分房型分政策制定好價格，一天内不要頻繁直接降價。不得不甩賣尾房時，也可使用今夜甩賣、限時搶購等工具，在某一時段降價。
④産品缺乏競争力：除了純粹的價格因素之外，客人“看上”别家酒店而取消訂單的因素還有很多，但無非主要在于你的産品可能不如人。
酒店日常經營中，要做好競争圈分析，從軟體到硬體，提煉出本店對比競争圈的亮點與特色，讓客人訂了就舍不得走。
4、提前聯系溝通：讓客人不好意思取消
接受客人訂單後，酒店可以及時聯系客人，跟對方确認行程，跟客人一些貼心的小建議，保持溝通，這能很大程度上減少取消率。
①聯系時間：如果客人提前1天或當天預訂，可以在客人下單後盡快聯系對方。聯系對方的時機，盡量避開上班時間以免對客人造成打擾。如果客人提前多日預訂，可以下單後聯系一次，入住當天再聯系1次。
②溝通内容：跟客人溝通的内容，可以圍繞詢問有無特别需要、介紹抵店當天天氣、交通攻略、疫情期間的防疫政策、酒店的特色服務等等。
最後再告訴客人，如果有行程變動可以第一時間聯系或咨詢你，通過行前的種種服務，讓客人不好意思取消。
Part.2 客人在不符HG則範圍内取消訂單
如果客人超出取消規則仍要求無責取消，尤其是部分商家會擔心，不給取消客人可能就要給差評，對于這類情況我們該如何處理呢？
1、可挽回的取消客人：盡量溝通挽回
如果客人直接聯系到酒店，希望取消訂單，酒店可以先跟對方了解希望取消的具體原因。例如，部分客人可能是因為預訂錯了日期，可以讓客人直接修改訂單，不必取消。
如果客人是預訂錯了商圈，比如想到某某景點，但訂的酒店離景區有點遠，可以通過溝通，提供客人配套服務，例如提供來回景點的接駁車，或提供交通攻略等，以好的态度，展現不在熱門商圈的吸引力，盡可能挽留下這個客人。
2、不可抗力因素：盡量展現酒店人性化的一面
客人跟酒店之間的關系，并非一錘子買賣，如果客人确實因為不可抗力因素，例如而入住人航班取消/入住人出現住院等證明，酒店也應出于人性化考慮，予以同意并給客人一定的關懷，讓客人下次再來這座城市，優先考慮你家。
如果擔心房間閑置，可通過各類促銷工具加大推銷力度，盡量收回一定成本。
3、确實難以接受無損取消：預防差評風險
當客人要求平台與酒店協商無損取消時，酒店若覺得确實損失較大難以接受時，可以由平台來跟客人嘗試協商有損取消，比如僅扣除客人一定比例的房費，在一定程度上同時保障酒店的收益和客戶滿意度。
如果酒店因為種種原因實在無法同意無損或有損取消，但又擔心客人會因為這類因素給差評，可通過以下幾種方法來降低風險。
①參加階梯取消：階梯取消訂單的客人，若因超過可取消時間則無法取消訂單，此時客人進入正常入住流程但實際卻未入住，而給酒店打下差評時，酒店可提供材料證明該客人實際未入住來申訴（隻有實際入住的客人才能點評酒店）。
②安撫客戶情緒：如果确實客人要求取消訂單時間較晚，可能給酒店帶來較大損失，無法同意不扣款取消時，酒店在客人到店後，也要做好客人情緒的安撫，同步前台、客房服務人員，加大對客人的關注與重視，以更加優質的服務，讓客人帶着好心情住店，抵消因無法取消帶來的情緒不快，最大限度避免差評産生。
③預防惡意差評：若客人到店後，拿差評要挾索取不正當利益，或寫下的點評完全不符合事實，酒店記得保留證據，可以聯系業務經理，向攜程點評組申訴。