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客人频繁取消订单，是让酒店头疼的问题。对于该问题要一分为二来处理，主要看客人的取消是否在原有订单设置的取消规则之内。
如果在正常的取消规则之内，酒店遇到订单频繁取消，我们要如何降低取消率？如果客人不符合取消要求，强行要求取消订单，酒店要如何兼顾客户满意度与收益？
从这2类场景出发，来看看不同情况下的取消订单，酒店要怎么做。
Part.1客人在取消规则范围内频繁取消
如果出现客人酒店设置的订单取消范围内，经常无责取消订单，那么直接受损失的就是酒店的收入。如果这类订单频繁大量地出现，问题往往出在酒店运营商。
1、提升接单速度：留住不耐烦的客人
客人下单后，对确认的预期是马上就能收到回复。酒店确认订单的时间越久，取消率可能就越高，尤其是夜间订单的取消率可能会更高，我们可以从3个方面入手。
①开通自动接单：酒店如果房量较大，可以开通自动接单，系统会自动帮客人确认订单，尤其适合夜间无人值班或人手有限，导致订单迟迟未确认的情况。
②延长保留时间：酒店可添加保留房，客人下单后能立马收到确认通知。要注意，保留房有最晚确认时间，超出该时间，订单就需人工确认了。酒店可以找业务经理，延长保留时间。
③加快人工接单：如果酒店房量有限或房源很紧张，不得不采取人工逐单确认，也要加快人工接单速度。可通过打开各类订单提醒，尤其是手机端app通知、短信、电话等提醒，保证不会错过订单。
2、调整取消政策：减少订单取消随意性
部分酒店设置的取消政策，可能存在过于宽松的情况，从而导致客人随便取消订单，完全没有任何心理负担。
当酒店出现大量取消订单时，需考虑适当收紧取消政策，尤其是旺季和节假日。但也要注意，不要过严苛，否则影响客人下单意愿，反而是得了芝麻丢了西瓜。
对于取消政策的调整，可以考虑选择以下任意一种策略：
①修改限时取消的“最晚取消时间”：订单取消带来的最大的问题往往是，客人取消太晚，导致酒店错过最佳售卖时间，房间被空置卖不出去。
尤其是酒店旺季，酒店可以适当提早“最晚取消时间”，比如原来设置的是入住当天可免费取消，调整为入住前1天可免费取消。
②使用阶梯取消政策：部分客人取消订单，除了行程有变，还有可能是看中别家酒店，取消原因有一定随意性。
为减少随意取消概率，酒店可采用阶梯取消政策，随着时间临近，客人取消订单的成本将越高。数据显示，参加阶梯取消的酒店，客人联系平台协调取消的比例下降了80%以上。
携程阶梯取消政策：
1）酒店EBK可自行设定阶梯取消的时间、比例、段数，政策更加灵活；
2）阶梯取消政策基础上增加峰时政策设定，阶梯取消酒店可对部分日期设置其他取消政策，例如酒店在某一段时间房源特别紧张，就可以设置更严格的取消政策。
订单取消率与转化率需要权衡，取消政策宽松与否，要结合建市场、时令、房源来设置。当酒店房源过多时，收紧取消政策往往不是明智之举，反而会影响酒店收益。
3、价格合理设定：保障“性价比”
部分客人的订单取消，往往是因为他发现酒店某方面不太好，或是看到了“更好”的价格，或“更好”的产品，才选择取消订单，所以酒店价格的合理设置很重要。
①前台价格倒挂：酒店前台价格倒挂，可能导致部分客人到店后取消订单，选择前台预订。这一方面会导致酒店损失部分收益和OTA的数据积累，另一方面导致违规影响线上流量。
②渠道价格劣势：客人可能会因为不同渠道比价而频繁取消，酒店要长期保持自身在携程渠道的竞争力，就要保障在该渠道的价格竞争力，最起码能作到OTA价格一致（GP酒店要按照合作规则严格把控价格）。
③本店频繁降价：如果酒店一天内频繁直接下调价格，可能导致客人取消订单重订低价房型，甚至直接改订。酒店在设定价格时，可参考往年数据，分时段分房型分政策制定好价格，一天内不要频繁直接降价。不得不甩卖尾房时，也可使用今夜甩卖、限时抢购等工具，在某一时段降价。
④产品缺乏竞争力：除了纯粹的价格因素之外，客人“看上”别家酒店而取消订单的因素还有很多，但无非主要在于你的产品可能不如人。
酒店日常经营中，要做好竞争圈分析，从软件到硬件，提炼出本店对比竞争圈的亮点与特色，让客人订了就舍不得走。
4、提前联系沟通：让客人不好意思取消
接受客人订单后，酒店可以及时联系客人，跟对方确认行程，跟客人一些贴心的小建议，保持沟通，这能很大程度上减少取消率。
①联系时间：如果客人提前1天或当天预订，可以在客人下单后尽快联系对方。联系对方的时机，尽量避开上班时间以免对客人造成打扰。如果客人提前多日预订，可以下单后联系一次，入住当天再联系1次。
②沟通内容：跟客人沟通的内容，可以围绕询问有无特别需要、介绍抵店当天天气、交通攻略、疫情期间的防疫政策、酒店的特色服务等等。
最后再告诉客人，如果有行程变动可以第一时间联系或咨询你，通过行前的种种服务，让客人不好意思取消。
Part.2 客人在不符HG则范围内取消订单
如果客人超出取消规则仍要求无责取消，尤其是部分商家会担心，不给取消客人可能就要给差评，对于这类情况我们该如何处理呢？
1、可挽回的取消客人：尽量沟通挽回
如果客人直接联系到酒店，希望取消订单，酒店可以先跟对方了解希望取消的具体原因。例如，部分客人可能是因为预订错了日期，可以让客人直接修改订单，不必取消。
如果客人是预订错了商圈，比如想到某某景点，但订的酒店离景区有点远，可以通过沟通，提供客人配套服务，例如提供来回景点的接驳车，或提供交通攻略等，以好的态度，展现不在热门商圈的吸引力，尽可能挽留下这个客人。
2、不可抗力因素：尽量体现酒店人性化的一面
客人跟酒店之间的关系，并非一锤子买卖，如果客人确实因为不可抗力因素，例如而入住人航班取消/入住人出现住院等证明，酒店也应出于人性化考虑，予以同意并给客人一定的关怀，让客人下次再来这座城市，优先考虑你家。
如果担心房间闲置，可通过各类促销工具加大推销力度，尽量收回一定成本。
3、确实难以接受无损取消：预防差评风险
当客人要求平台与酒店协商无损取消时，酒店若觉得确实损失较大难以接受时，可以由平台来跟客人尝试协商有损取消，比如仅扣除客人一定比例的房费，在一定程度上同时保障酒店的收益和客户满意度。
如果酒店因为种种原因实在无法同意无损或有损取消，但又担心客人会因为这类因素给差评，可通过以下几种方法来降低风险。
①参加阶梯取消：阶梯取消订单的客人，若因超过可取消时间则无法取消订单，此时客人进入正常入住流程但实际却未入住，而给酒店打下差评时，酒店可提供材料证明该客人实际未入住来申诉（只有实际入住的客人才能点评酒店）。
②安抚客户情绪：如果确实客人要求取消订单时间较晚，可能给酒店带来较大损失，无法同意不扣款取消时，酒店在客人到店后，也要做好客人情绪的安抚，同步前台、客房服务人员，加大对客人的关注与重视，以更加优质的服务，让客人带着好心情住店，抵消因无法取消带来的情绪不快，最大限度避免差评产生。
③预防恶意差评：若客人到店后，拿差评要挟索取不正当利益，或写下的点评完全不符合事实，酒店记得保留证据，可以联系业务经理，向携程点评组申诉。