近日，消費品質報接到消費者韋先生的投訴稱，其在居然之家購買的全屋系統門窗貨不對闆，且存在破損變形、尺寸錯誤等情況，經銷商拒絕處理。相關部門調解無果，記者調查發現涉事品牌投訴多。
消費者投訴
33000元系統門窗問題多
韋先生在投訴時稱：2023年3月，因新房裝修需要，他在安徽省阜陽市臨泉縣居然之家富派門窗選購了由皇派門窗生産的全屋系統門窗；購買前，經銷商向韋先生承諾，其賣出的系統門窗上的配件為進口品牌。在對經銷商承諾進行了錄音後，韋先生與經銷商簽訂合同，于2023年3月14日、8月6日支付了訂金和尾款共計33000元。
在韋先生提供的錄音中，記者聽到，經銷商承諾其賣出的系統門窗鉸鍊為德國諾托品牌、執手為德國好博品牌、隔熱條是德國泰諾風品牌。
2023年9月，因為門窗發貨問題，韋先生在與生産廠家皇派門窗溝通時偶然得知，經銷商在廠家所下的訂單顯示，韋先生訂購的門窗所有配件均為皇派自制，而非德國進口品牌。韋先生就此事向經銷商詢問，對方解釋進口配件不會在訂單中直接顯示，是以廠家客服看不到，并再次向韋先生承諾門窗配件為進口品牌。
韋先生通過微信與經銷商再次确認門窗配件品牌
2023年11月9日，在全屋系統門窗安裝過程中，韋先生發現門窗配件上的logo均為“皇派門窗”，并非進口品牌。“系統門窗價格的差别主要就是在五金等配件上，我們付的是進口配置的系統窗價格，每平方米近2000元，收到的全是國産配件，市場價大概每平方米400元-500元。”配件由進口變成國産，這讓韋先生完全無法接受。
承諾為德國諾托品牌的鉸鍊上logo為“皇派門窗”
而更讓人難以接受的是産品存在破損變形，且尺寸不對——窗框比窗洞大，根本無法安裝。韋先生表示，自己并不懂尺寸相關知識，尺寸都是由經銷商測量和設計的。但事後，經銷商卻以韋先生在寫有門窗尺寸的設計圖上進行過簽字确認為由推卸責任。
記者跟進
經銷商拒絕調解
韋先生說，當他打算再次找經銷商溝通時，經銷商卻“不接招”——電話不接、微信不回。此後，韋先生又找到經銷商所在的商場居然之家、皇派工廠以及當地市場監管部門、消保委等介入，但均未能成功調解。
“居然之家臨泉店不理不問，總部明确表示拒絕達成調解協定。皇派廠家說合同是和經銷商簽的，是以責任應該由經銷商承擔。市場監管部門和消保委說商家拒絕調解，根據相關規定他們隻能終止調解辦結。”一番投訴無果，韋先生十分無奈，他告訴記者，因為系統門窗遲遲不能完成安裝，緻使其他工程無法進場施工，自己的新房裝修進度已經停滞了很久，屋内部分建材都開始出現損壞。
4月11日，記者多次撥打韋先生提供的經銷商富派門窗法人的電話，但均為無人接聽狀态或被直接挂斷。随後，記者緻電臨泉縣市場監管局，接線從業人員表示此前确實接到過韋先生的投訴。“這個事投訴了好幾回，我們這邊也引起了重視。”該從業人員介紹，臨泉縣市場監管局安排人員進行過多次調解，但雙方始終無法達成一緻，是以已經依法終止調解。
記者嘗試聯系居然之家臨泉店，但該商場從業人員拒絕向韋先生提供電話。記者又嘗試添加從業人員微信，但也未能通過。記者緻電居然之家客服熱線400-650-3333詢問臨泉店聯系方式，但當客服提供的電話接通後，對方表示“打錯了”。
律師說法
消費者有權主張“退一賠三”
就韋先生投訴情況，記者采訪了四川恒和信律師事務所律師毛星棋、北京盈科（成都）律師事務所律師車雲霞。
毛星棋表示，根據《中華人民共和國産品品質法》第四十條規定，韋先生購買産品的品牌問題、品質問題應由經銷商承擔責任。如果傳遞産品品質問題系生産廠家導緻，經銷商向韋先生賠償後，有權向生産廠家追償。
關于門窗配件的品牌問題，車雲霞表示，如果韋先生所言屬實，那麼無論是根據《中華人民共和國消費者權益保護法》還是《中華人民共和國民法典》的有關規定主張權益，經銷商的行為均應被定性為欺詐。除了向消委組織、市場監管部門進行投訴外，韋先生也可以固定證據向人民法院提起訴訟。經銷商在訂立合同過程中，告知虛假資訊隐瞞真相，實施了欺詐行為，是以韋先生有權根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條相關規定主張“退一賠三”。
調查發現
“皇派門窗”投訴多
韋先生表示，據他了解，當地還有多個與他有類似遭遇的消費者，但很多人沒有保留錄音等關鍵證據，維權難度更大。
記者在網絡調查中發現，皇派門窗為廣東皇派定制家居集團股份有限公司（下稱“皇派家居”）旗下品牌，曾不止一次因消費者投訴登上新聞媒體。例如2023年12月，有媒體報道一名消費者投訴其在贛州居然之家金灣廣場建材市場的皇派專賣店預定的窗戶尺寸偏差大，商家卻推卸責任，不願處理，最終在媒體調解下，消費者與商家達成共同認可的解決方案。
在黑貓投訴平台檢索“皇派門窗”，結果顯示共有78條消費者投訴，投訴理由涉及尺寸錯誤、貨不對闆、拖延工期、拒不退款等問題。此外，“小紅書”等社交平台也有消費者反映皇派門窗存在産品品質差、售後服務差等問題。
記者注意到，2022年皇派家居釋出的招股書顯示，皇派家居報告期（指2019年、2020年和2021年）内的營業收入主要來源于經銷收入，而皇派家居也在招股書中對“經銷商管理的風險”進行了特别提醒，表示若個别經銷商未按照經銷合同的約定進行産品的銷售和服務，将會對公司的市場形象産生負面影響。如果公司管理及服務水準的提升無法跟上經銷商業務發展的速度，也将對公司品牌形象和經營業績造成不利影響。
2022年7月，在IPO獲受理3個月後，皇派家居收到了中國證監會發出的首次公開發行股票申請檔案回報意見（下稱“回報意見”）。其中，皇派家居産品品質的消費者投訴被重點關注。中國證監會在回報意見中要求“發行人（皇派家居）說明産品品質合格，是否與宣傳相符，拒不發貨是否違反合同義務，經銷商損害消費者利益的行為發行人是否知曉，是否應當承擔相應責任，發行人能否對經營進行有效管理”。
此外，記者還發現，黑貓投訴平台釋出的2023年度家居家裝領域紅黑榜榜單顯示，居然之家位于該榜單的黑榜，其商品品質問題多、退貨退款難引發較多投訴。全媒體記者 李靜玮
來源 | 消費品質報
編輯 | 李星彤
校對 | 陳蕊妮
責編 | 張可
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