消法首部配套行政法規7月1日起施行 推動消費市場繁榮發展

本報記者 孟慶偉 北京報道

預付式消費中，商家不按合同履約，消費者有權解除合同嗎？直播間遭遇虛假宣傳，應該如何維權？經營者在什麼情況下不用承擔懲罰性賠償責任？……日前出台的《消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》），聚焦目前消費者關注的痛點堵點難點，不僅更好地支援消費者依法維權，還注重指引經營者依法經營，更好地推動消費市場繁榮發展。

今年是《消費者權益保護法》實施30周年，今年《政府工作報告》提出，“實施‘放心消費行動 ’，加強消費者權益保護”，并将此列入國務院的重點工作。在此背景下，《條例》的出台備受關注。據了解，《條例》共7章53條，将于今年7月1日起正式生效。

在4月9日國新辦舉行的國務院政策例行吹風會上，國家市場監管總局副局長柳軍在總結《條例》亮點時表示，《條例》以人為本，全面加大了對消費者安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、安甯權、個人資訊等保護力度；同時，還強調與時俱進，針對預付式消費、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大資料殺熟”、自動續費、強制搭售等新領域新問題，作出了專門規定。

官方資料顯示，截至去年年底，大陸網購使用者超過9億人，線上旅行預訂使用者超過5億人。與此同時，相關訴求也快速增長，去年全國網絡消費訴求占全部訴求的56%，成為影響消費者獲得感的重要因素。

圖為北京一超市内，顧客在選購生鮮食品。孟慶偉/攝

多個首次

《消費者權益保護法》自1994年開始實施，此後分别于2009年和2013年進行過兩次修訂。

自2013年第二次修訂以來，随着大陸新型消費的蓬勃發展，一些新的問題也不可避免地相伴而生，同時傳統消費也有一些老大難問題還沒有得到根本解決。為了增強消法的可操作性，有效回應社會關切，國家市場監管總局配合司法部起草出台了《條例》。

作為《消費者權益保護法》的第一部配套行政法規，《條例》在起草的過程中，不僅帶動了金融、電商、直播、物業、維修、快遞、網約車等諸多領域消保立法的完善，也開創了多項立法首次。

記者梳理發現，在争議解決環節，為加強行政調解，《條例》首次規定有關行政部門受理投訴後，經營者和消費者同意調解的，應當依據職責及時調解，展現了“誰主管誰維權”的政策取向。

具體而言，《條例》第四十六條第三款規定，應在受理之日起60日内調解完畢；調解不成的應當終止調解。調解過程中需要鑒定、檢測的，鑒定、檢測時間不計算在60日内。

《條例》還明确反對濫用權利、惡意維權。在規範消費索賠方面，《條例》首次規定，投訴舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準确适用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。

司法部立法二局負責人郭啟文表示，《條例》在強化消費者權益保護的同時，更加注重重塑良好市場經營秩序。比如，針對多年來社會各方面高度關注的投訴舉報和懲罰性賠償适用等問題，《條例》在暢通投訴舉報管道、健全受理機制的同時，強調消費者應當依法維權，不得利用投訴舉報牟取不正當利益。同時，規定對于通過夾帶、掉包、造假、捏造事實等方式騙取賠償或者對經營者敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等有關法律予以處理。

就懲罰性賠償責任問題，《條例》第49條第1款首次明确，商品或者服務的标簽、辨別、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務品質，且不會對消費者造成誤導的瑕疵的，經營者不承擔懲罰性賠償責任。

最高人民法院民事審判第一庭庭長陳宜芳在會上表示，這對人民法院審理消費欺詐案件具有重要的規則意義。

值得關注的是，随着平台經濟不斷發展，為更好地保障消費者的知情權和選擇權，《條例》明确提出三個禁止，即禁止“刷單炒信”、禁止“強制搭售”和禁止“大資料殺熟”。

其中針對“大資料殺熟”問題，《條例》首次在行政法規中對差異化定價進行規範，規定經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務在同等交易條件下設定不同的價格或者收費标準。

為了讓社會監督更加有效，《條例》還首次将消費投訴資訊公示上升為法定義務。

平台、直播間和主播“人人有責”

“近五年，大陸直播電商市場規模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高于傳統電商，說明發展和規範還不平衡。”國家市場監管總局執法稽查局局長況旭介紹稱。

直播帶貨創新了消費場景，豐富了消費供給，但由于“台前幕後”主體多，“人貨場”鍊條長，“線上線下”管理難，消費者舉證難，導緻虛假營銷、貨不對闆、退貨困難等問題比較突出。

為此，《條例》在對網絡消費作出規定的同時，針對直播的特性和突出問題，還作出了多方面的規範。

其中，在強化資訊披露方面，《條例》規定經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品服務的，應當在其首頁、視訊畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式标明或者說明其真實名稱和标記。由其他經營者實際提供商品服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營位址、聯系方式等資訊。

“直播帶貨必須說清楚‘誰在帶貨’‘帶誰的貨’，這也是營銷的前提和底線。”況旭說。

在完善平台管理方面，《條例》規定，直播營銷平台經營者應當建立健全消費者權益保護制度，明确消費争議解決機制。發生消費争議的，直播平台經營者應當根據消費者的要求提供直播間營運者、直播營銷人員相關資訊，以及相關經營活動記錄等必要的資訊，“三無産品”往往是經營者名稱、位址、聯系方式都沒有，平台應當嚴格落實身份核驗和日常管理責任，在發生消費争議時，積極協助消費者維權，切實改善售後體驗。

在規範營銷行為方面，《條例》規定，直播間營運者、直播營銷人員釋出的直播内容構成商業廣告的，應當依照《廣告法》的有關規定履行廣告釋出者、廣告經營者或者廣告代言人的義務。

況旭表示，《條例》通過将規範性檔案《網絡直播營銷管理辦法》中的相關内容上升為法定義務，明确了平台、直播間和主播“人人有責”。

規範預付式消費 首次賦予消費者合同解除權

規範預付式消費，也是此次《條例》立法的一個重點。近年來，一些機構卷錢跑路的事件屢見報端，消費者遭受了或大或小的經濟損失。值得一提的是，很多機構在停業或跑路前，仍悄無聲息地繼續收取預付費，甚至開展大規模的促銷活動。

據了解，《條例》從三方面進一步強化了經營者的義務，包括設立“書面合同”的義務、強化“按約履行”的義務和明确“事中告知”的義務。

況旭介紹稱，經營者應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體内容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項；經營者還應“按約履行”義務，按照與消費者約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務品質，不得任意加價。如果經營者沒有按照約定提供，應當按照消費者要求履行約定或者退還預付款。

況旭特别強調，針對經營者降低品質、偷工減料、服務縮水等情形，《條例》首次賦予了消費者合同解除權，而且經營者要退的不僅僅是預付款的餘額，而是要根據合同履行情況和違約情況來定。

值得一提的是，針對經營者沒有主觀的過錯，但也将導緻合同無法履行或者顯著增加消費者履行成本的情形，《條例》同樣也賦予了消費者合同解除權。

據了解，圍繞預付式消費，司法部門還将完善預付式消費裁判規則。

陳宜芳表示，《條例》第22條對預付式消費中經營者應當訂立書面合同、不得降低商品或者服務品質、退還預付款餘額等義務作出規定。最高人民法院拟就預付式消費的責任主體、合同效力、合同解除、退款付息、消費欺詐等問題完善裁判規則，引導經營者誠信經營，維護消費者合法權益。

除完善預付式消費裁判規則外，陳宜芳表示，人民法院還将從其他三個方面發力，加強消費者權益司法保護：一是加快制定《關于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件适用法律若幹問題的解釋》；二是與行政機關建立溝通協作機制，最高人民法院正在與市場監管總局等行政機關協商建立和完善溝通協作長效機制；三是充分發揮消費公益訴訟作用，最高人民法院積極參與公益訴訟立法，推動完善消費公益訴訟制度，降低消費者維權成本。

“自動續費”的坑也防不勝防。柳軍表示，現在網站和APP的各種付費會員越來越多，有的首月優惠、次月高價，有的預設勾選、擅自扣款，還有的跳轉了五六步都沒法取消，讓消費者防不勝防。

為此，《條例》規定，相關經營者應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費前，分兩次以顯著的方式提請消費者注意，同時還應當為消費者提供顯著、簡便的随時取消或者變更的選項。

而針對消費者經常遇到的霸王條款問題，況旭表示，在經濟生活當中，有的以行業慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金，個别演出訂票平台的糾紛數量甚至位居全國所有企業前列。有的限定消費争議隻能仲裁解決，排除了投訴、起訴等其他解決方式，增加了消費者的維權成本。有的限定消費争議隻能由經營者住所地法院管轄，排除了消費者選擇合同履行地、侵權行為地起訴的權利，提高了消費者維權門檻。還有的“會員辦卡容易退卡難”、“套餐更新容易降級難”、“賬号注冊容易登出難”等，這些問題引起了廣大消費者強烈不滿，應當及時糾正。

“下一步，我們将大力開展民生領域‘鐵拳’行動、守護消費專項執法行動，瞄準霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批，切實改善消費體驗。”況旭說。

（編輯： 郝成 校對：翟軍 稽核：吳可仲 ）