穿了多年衣服被燒竟全額賠償9700元 京東洗衣高标賠付的“千金市馬骨”效應

上周，京東物流旗下京東洗衣合作的一家工廠意外起火，雖然沒有人員傷亡，但不少消費者的衣服受損，尤其是大衣、羽絨服等冬天的貴重衣物較多。面對客戶損失，京東物流以客戶為先，快速主動做出超額賠付，意外收獲“千金市馬骨”效應。

北京消費者陳女士表示，“我是上周五接到京東客服的理賠電話，周日賠付就到賬了。我洗的是一件毛呢大衣和一件羽絨服，其中毛呢大衣是6000多元，羽絨服是3600多元，還給我退了洗護費用，共計大概有9700多塊錢。”

3月27日，記者從京東物流内部人士處獲悉，此次受影響的客戶賠付工作已基本完成，京東物流為此次火災賠償使用者高達數千萬元，單件賠付金額從上百元到上萬元不等，涉及使用者主要集中在北京及其周邊地區。

意義：“千金市馬骨”效應

京東洗衣為京東物流旗下“京東服務+”的核心業務之一。據了解，京東物流此次賠付方案主要包括兩種形式：對于能提供價值證明的物品，實行全額賠付；對于無法提供價值證明的物品，則按照洗滌費的40倍進行賠償。

根據《全國洗染服務糾紛解決辦法》（試行）等洗衣行業賠付标準，無購物憑證則最高賠付10-20倍洗滌費，有憑證最高賠償2000元，而京東洗衣此次憑借價值證明全額賠償的方案，其實已經突破了2000元賠付的天花闆。尤其是對無任何價值憑證的衣物也提供最高40倍的洗滌費的賠付，更是《辦法》最高賠付标準的2倍了。

京東物流這次被稱為“史上最高标準”的賠付方案，在整個網際網路洗衣行業起到了“千金市馬骨”效應。

消費者李先生表示，“我損失了兩件蒙口羽絨服，但京東物流的賠付足夠我再買兩件新的同款羽絨服了。以後如果洗衣還是會找京東洗衣，這次事件讓我意識到大品牌的保障作用。”

上述消費者陳女士也表示，“工廠着火這種事情也不是經常發生，京東洗衣不僅便宜還省心，以後我會持續使用他家的服務。”

比較：别人還在維權，京東客戶已賠付

據媒體報道，此次火災涉事的工廠不止京東物流一家，還包括多家網際網路洗衣企業，基本都是按照行業标準賠付。

例如，在某投訴平台上，一涉訴金額高達48000元的消費者投訴稱“某某洗衣燒毀我全部衣服，不予賠付”。其内容為：“洗衣工廠失火，我上萬的衣服被燒毀。目前商家隻賠償20倍幹洗金額，我方要求全額賠付。因賠償方案無法與商家談攏，我們提出投訴。”

在微網誌、小紅書等社交平台依然可以搜尋到不少消費者的實時回報。多家涉事網際網路洗衣企業也對外釋出了相關情況，但還有使用者反映賠償問題還處于溝通階段。對此有消費者發文表示不滿：“為什麼有的已經賠付到賬，有的還需要溝通維權！”

相比之下，京東物流的處理方式确實展現出了極大的擔當。在工廠着火發生後，京東物流迅速啟動了應急預案，與使用者進行了積極溝通，并主動提出了上述高額賠償方案，盡快在最短的時間内賠付到位。

兩相比較，難怪消費者對京東物流快速及時的超額賠償贊聲一片。

根源：對客戶體驗的持續追求

平心而論，如果商業服務出現意外情況，根據行業标準和事前約定賠償即可。為何京東物流要超額賠付呢？

首先，網際網路洗衣行業群雄逐鹿，作為新進者，如何樹立自己的品牌、品質形象呢？這次洗衣工廠火災事件，京東物流反應迅速，用實際行動诠釋了什麼是真正的客戶至上，什麼是負責任的企業态度。

客戶為先，是京東的核心價值觀之一。在使用者體驗、成本和效率這三大京東成功秘訣中，使用者體驗始終被放到首位。盡管是火災這種不可抗力因素導緻的，京東物流主動做出了超額賠付，讓客戶感受到京東物流對客戶的誠意和負責的态度。

其次，京東物流毫不推诿、主動站出來承擔責任的行為，也為合作夥伴提供了解決後續問題，持續提供服務的時間和空間，是以也赢得了合作鍊條上洗衣工廠乃至“京東服務+”的更多合作廠商的信任。

此外，還可以站在更宏大的場景來看這次超額賠付的積極意義。去年7月，國家發改委釋出的《恢複和擴大消費二十條措施》中就明确提出，要持續提升消費服務品質水準，營造放心消費環境。在目前經濟環境下，京東“千金市馬骨”般的賠付行為，也為提振消費者信心，促進行業發展做出良好表率。

投我以木桃，報之以瓊瑤。一場意外成就了京東物流和消費者的雙向奔赴！

上遊新聞 陳力