服務現在是餐飲企業的“重災區”，要想做好服務，首先就要讓優質服務在企業落地生根，讓優質服務的意識在企業每個人心中都根深蒂固。優質服務能不能在企業落地，這取決于企業投資人和管理團隊的重視程度。
長春和合會館優質服務推進30天的時間，就取得了驕人的成績：創意擺台200個，創新節目71個，主題策劃方案36個，每天提供約10場感動服務，營業額同比增長了25%。
選拔人才，成立優質服務小組
和合會館在優質服務推進過程中，餐飲部和客房部分别成立了優質服務小組，以選秀的方式招募優質服務小組成員，改變了以往都是部門上司才能擔任優質服務小組成員的慣例。招募優質服務小組成員，并不是強制讓員工參與，而是讓員工自願參與，提升員工的參與意願度。這樣不僅培養了員工的服務能力，同時也激發了員工的參與感和榮譽感，讓每一位和合家人能夠有機會展現自己的才能。
成為優質服務小組成員後要簽訂《承諾書》，共同讨論設定規章制度及優質服務考勤表。針對優質服務小組的每一位成員職責進行分工，主要針對服務内容、用心服務圖解、生日宴會劃分年齡段的策劃方案以及各類主題宴策劃方案，大家共同探讨，分工明确，全身心投入到優質服務的深化與細化中。
定期PK，創新優質服務内容
很多餐廳在執行優質服務的過程中，為了省事都是按照模闆執行，漸漸地服務人員就麻木了，創新意識就減弱了。和合會館每月定期組織不同主題的優質服務PK活動，工作中問題從員工中來，也從員工中解決。
當需要強化服務意識時，企業會開展優質服務演講比賽；當需要提升服務人員的禮儀水準時，企業會組織服務禮儀操比賽；當需要創新感動服務策劃時，企業就組織相同主題感動服務策劃PK；當創意擺台模式化時，企業就組織創意擺台PK活動。
筆者曾見過一個創意擺台做得特别好的企業。他們會組織創意擺台大賽，評選出不同主題最優秀的擺台，用和桌面一般大小的展闆将擺台的内容粘在上面，當周内同一主題的感動服務就可以直接使用展闆。這樣做，不僅節約了大家做擺台的時間，而且每周一更新還給了顧客新鮮感。優質服務在推行過程中，企業要勤于思考，才能不斷超越顧客體驗，讓顧客滿意、驚喜和感動。
多種激勵，提升員工積極性
和合會館在推進優質服務過程中，針對不同的部門設計了不同的激勵方式，既有物質激勵也有榮譽激勵。針對包廂服務人員，重點激勵的是表揚信文化和點名服務；針對散座的服務人員，重點激勵的是笑臉文化；針對客房人員激勵的是表揚信文化和獎金激勵。當然，還有一種新的激勵模式——激勵币。
激勵币在企業的作用是非常重要的，如何在優質服務中運用激勵币使優質服務真正發揮效能呢？即設定激勵币獎勵标準，每做到一項标準就獎勵相應的激勵币。和合會館使用激勵币後，客房的表揚信由原來的105封提升到了155封，增長率達到了32.33%；客房出租率由上一季度的96.3%提升到了當季度的102%。這都是激勵币的作用。通過激勵币的推進，極大地提升了和合會館的服務品質，客人的好評率也越來越多，企業的整體形象也在各大點評網站及長春市内越來越好。
形成标準，不斷重複教育訓練
一個團隊員工的穩定狀況将影響服務品質，和合會館相比其他餐飲企業來說，可能情況更嚴峻一些，因為企業的一線服務人員大多是實習生，沒有豐富的服務經驗。
為了保證企業的服務品質，和合會館的管理人員将優質服務内容轉化為《優質服務手冊》，每個月都制定不同的教育訓練計劃，讓員工像記住發工資的日子一樣記住了教育訓練日，每到那天大家都自覺地等着教育訓練。為了更好地服務顧客，也為了帶給顧客更好的服務體驗，和合會館特在四月中旬組織了優質服務系列教育訓練之禮儀教育訓練。此次教育訓練重點是大家的禮賓站姿、鞠躬禮、指引等内容，并進行實際演練服務顧客。
四月初，和合會館還組織了服務禮儀的教育訓練，提出了55387的定律，即55%的穿着打扮、38%的肢體語言和7%的講話内容，并在現場演練了15度欠身禮。
定期的優質服務教育訓練不僅保證了标準的傳承，也解決了服務“災區”的問題。和合會館的優質服務教育訓練不僅是服務員要參與，就連廚師和管理層也不例外。全員的重複教育訓練帶來的不僅是員工心态和技能的提升，更是對企業服務和口碑的提升。
本文摘自《中國好餐飲雜志》
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