服务现在是餐饮企业的“重灾区”，要想做好服务，首先就要让优质服务在企业落地生根，让优质服务的意识在企业每个人心中都根深蒂固。优质服务能不能在企业落地，这取决于企业投资人和管理团队的重视程度。
长春和合会馆优质服务推进30天的时间，就取得了骄人的成绩：创意摆台200个，创新节目71个，主题策划方案36个，每天提供约10场感动服务，营业额同比增长了25%。
选拔人才，成立优质服务小组
和合会馆在优质服务推进过程中，餐饮部和客房部分别成立了优质服务小组，以选秀的方式招募优质服务小组成员，改变了以往都是部门领导才能担任优质服务小组成员的惯例。招募优质服务小组成员，并不是强制让员工参与，而是让员工自愿参与，提升员工的参与意愿度。这样不仅培养了员工的服务能力，同时也激发了员工的参与感和荣誉感，让每一位和合家人能够有机会展现自己的才能。
成为优质服务小组成员后要签订《承诺书》，共同讨论设定规章制度及优质服务考勤表。针对优质服务小组的每一位成员职责进行分工，主要针对服务内容、用心服务图解、生日宴会划分年龄段的策划方案以及各类主题宴策划方案，大家共同探讨，分工明确，全身心投入到优质服务的深化与细化中。
定期PK，创新优质服务内容
很多餐厅在执行优质服务的过程中，为了省事都是按照模板执行，渐渐地服务人员就麻木了，创新意识就减弱了。和合会馆每月定期组织不同主题的优质服务PK活动，工作中问题从员工中来，也从员工中解决。
当需要强化服务意识时，企业会开展优质服务演讲比赛；当需要提升服务人员的礼仪水平时，企业会组织服务礼仪操比赛；当需要创新感动服务策划时，企业就组织相同主题感动服务策划PK；当创意摆台模式化时，企业就组织创意摆台PK活动。
笔者曾见过一个创意摆台做得特别好的企业。他们会组织创意摆台大赛，评选出不同主题最优秀的摆台，用和桌面一般大小的展板将摆台的内容粘在上面，当周内同一主题的感动服务就可以直接使用展板。这样做，不仅节约了大家做摆台的时间，而且每周一更新还给了顾客新鲜感。优质服务在推行过程中，企业要勤于思考，才能不断超越顾客体验，让顾客满意、惊喜和感动。
多种激励，提升员工积极性
和合会馆在推进优质服务过程中，针对不同的部门设计了不同的激励方式，既有物质激励也有荣誉激励。针对包厢服务人员，重点激励的是表扬信文化和点名服务；针对散座的服务人员，重点激励的是笑脸文化；针对客房人员激励的是表扬信文化和奖金激励。当然，还有一种新的激励模式——激励币。
激励币在企业的作用是非常重要的，如何在优质服务中运用激励币使优质服务真正发挥效能呢？即设定激励币奖励标准，每做到一项标准就奖励相应的激励币。和合会馆使用激励币后，客房的表扬信由原来的105封提升到了155封，增长率达到了32.33%；客房出租率由上一季度的96.3%提升到了当季度的102%。这都是激励币的作用。通过激励币的推进，极大地提升了和合会馆的服务质量，客人的好评率也越来越多，企业的整体形象也在各大点评网站及长春市内越来越好。
形成标准，不断重复培训
一个团队员工的稳定状况将影响服务质量，和合会馆相比其他餐饮企业来说，可能情况更严峻一些，因为企业的一线服务人员大多是实习生，没有丰富的服务经验。
为了保证企业的服务质量，和合会馆的管理人员将优质服务内容转化为《优质服务手册》，每个月都制定不同的培训计划，让员工像记住发工资的日子一样记住了培训日，每到那天大家都自觉地等着培训。为了更好地服务顾客，也为了带给顾客更好的服务体验，和合会馆特在四月中旬组织了优质服务系列培训之礼仪培训。此次培训重点是大家的礼宾站姿、鞠躬礼、指引等内容，并进行实际演练服务顾客。
四月初，和合会馆还组织了服务礼仪的培训，提出了55387的定律，即55%的穿着打扮、38%的肢体语言和7%的讲话内容，并在现场演练了15度欠身礼。
定期的优质服务培训不仅保证了标准的传承，也解决了服务“灾区”的问题。和合会馆的优质服务培训不仅是服务员要参与，就连厨师和管理层也不例外。全员的重复培训带来的不仅是员工心态和技能的提升，更是对企业服务和口碑的提升。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
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