胖東來又上熱搜了，這次又是以“神仙企業”的形象出現。
2023年12月底，胖東來廣場裡的茶葉超市貼出一則公告，裡面提到，由于近期銷售額大幅增長，為了確定經營品質，營業時間調整至10:30—18:00，對比起商場整體的營業時間，相當于該區域員工的工作時間全天減少了總共4個小時。
此前，該企業創始人于東來曾在演講中提到，“員工太累了是會生病的”。
胖東來茶葉超市公告/圖源：胖東來抖音官方賬号
胖東來對員工的管理不僅以人性化出名，而且對待顧客也關懷備至——從顧客進門停車到寵物寄養、商品選購、無理由退換貨等等流程都有着一套完整、細緻的安排，讓其在近年來徹底火遍全國。
“胖東來有一點不好，就是沒開在我家。”各地的網友都對這家隻開在河南許昌、新鄉兩地的百貨超市，表現出了羨慕和向往，甚至有人專門飛去河南，隻是為了打卡這家“神仙般的超市”。
然而，在2023年3月，胖東來創始人于東來在總裁峰會的現場發表了一番言論。
胖東來創始人：于東來
他說，“胖東來被神話是一種悲哀，無非就是善良了一些、真誠了一些，其實，每個人都應該活的真誠一些”。
說這話時，他潸然淚下。他稱有太多人解讀胖東來，但是卻沒有一個人懂胖東來。
真誠、善良，是企業經商恪守的那些原則，但很多人都丢掉了，于是，隻要有一個企業撿起來做到了，也做成了，就出圈爆火———這确實讓人感歎，叫人悲哀。
胖東來超市總是人頭攢動/圖源：視覺中國
憑借網際網路上積累起來的口碑，如今胖東來的熱度迅速甩過了衆多同行，它是怎麼做到的？
四線城市裡的現象級超市
如果隻是簡單地形容胖東來的“服務到位”，也許很難具象化其走紅的原因。從很多細節來看，胖東來從顧客進商場前就知道如何“籠絡人心”。
在國内很多商場都還沒普及寵物寄養配置時，胖東來早就設定了寵物臨時存放處，放有寵物食品，并放上遮光闆；
胖東來為寵物準備的寄存處/圖源：網絡
商場門口有免費的直飲水、公共電話和一次性雨衣可以用，夏天有冰袋幫車座降溫，下雪天員工會用刷子幫忙撣雪；
商場門口有免費的直飲水/圖源：網絡
進入商場的生鮮區域，人們經常遇到購物袋打不開的情況，胖東來準備了濕手器，而且取貨用的一次性手套也備好了；
商品旁邊，設定了使用提示，比如買大閘蟹時，旁邊放有授權書，能看到大閘蟹的儲存方法；買香蕉時，超市貼有标志，告訴顧客不同顔色的香蕉什麼時候吃最美味；
胖東來超市售賣的水果/圖源：網絡
這還不夠，号稱斥資上百萬元的洗手間裡，配置了戴森的洗手烘幹一體機，梳子、棉簽、護手霜、發夾；
胖東來廁所/圖源：網絡
母嬰室内，放置了嬰兒床、溫奶器、飲水機、消毒櫃等趁手的工具。
胖東來母嬰室/圖源：網絡
這些“天花闆級别”的服務細節，讓胖東來很快走出河南，名響全國，并被稱之為“商超裡的海底撈”。
各個社交平台裡，都不乏前往胖東來打卡、“朝聖”的測評視訊，還有人專門做超市裡熱銷的芋泥麻薯、護手霜等代購生意。
值得一提的是，雷軍和馬雲也曾來到這裡學習，稱其為“零售業神一般的存在”。
胖東來超市裡，還能看到專門來參觀的導遊團——一家超市發展成了許昌地标性的存在。
不過，真正讓胖東來擁有熱搜體質的來源，在于其對待員工的舉措和态度。
在嚴苛的服務細節背後，胖東來對待員工也格外關照。
超市的衆多福利待遇裡，“員工委屈獎”最為受人關注。
去年的6月底，抖音上出現了一段視訊，視訊裡顧客和胖東來的員工起了争執，稱重台前，前者全程對服務員進行呵斥。
這一争執過程被拍下釋出到網絡上，并迅速發酵，一周後，胖東來官方釋出了一份長達8頁的調查報告。少有的是，這份報告既安撫了顧客，又安撫了員工。
胖東來官方釋出的一份長達8頁的調查報告/圖源：胖東來超市
就這次争吵，胖東來表示，全部管理人員收到了降級三個月的處罰，要求他們給顧客上門緻歉，但是，當事員工也給予了“委屈獎”，包含5000元的精神補償獎勵。
官方給出的理由相當人性化：“在顧客權益受到損害或不滿時，（顧客）可通過投訴管道進行回報，理性解決問題！但不能現場對員工大聲呵斥指責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為！也是社會不美好的導向！是以，我們給予員工5000元精神補償。”
“胖東來”公司的福利設定
網上曾經流傳着一份胖東來員工的薪資分布圖。其中，普通員工最低标準這一項，底薪+分紅，能達到超過6千元，還包括了社保等五險的福利。至于進階員工的福利就更可觀，店長級别的工資能達到5萬元。
于東來曾分享說：“我們（員工）年休假有30天到40天……中層管理層配的都是奔馳。”
當然，胖東來的福利還不止這些，從2012年3月起，胖東來每個門店都固定在周二閉店，并且在除夕到周四也會固定放假。
胖東來每個門店都固定在周二閉店/圖源：小紅書網友
“神仙一樣的企業”，這是網絡上出現最多的評價。
一家強調企業文化的公司
胖東來的宣傳裡，始終離不開其創始人于東來的名言和口号，他個人的人格風格也是推動胖東來提升口碑的重要來源之一。
“愛”“溫暖”“自由”是胖東來經常提及的詞語，商場的玻璃外牆上，挂着的也是“愛在胖東來”的智語。其最著名的商場之一，命名為“天使城”，理念是“打造一個理想化的、能按照胖東來追求的品質和标準建設的傳播文化理念的地方”。
“愛”“溫暖”“自由”是胖東來經常提及的詞語/圖源：小紅書網友
胖東來是一家特别強調企業文化的公司，于東來曾說，“我們的目的不是讓企業做多大，而是要讓企業健康，讓員工有好的理念，有健全的人格，生命更加健康、輕松、美好”。
他是河南許昌人，和很多企業家一樣，經曆了坎坷的創業路程，而于東來的獨特經曆奠定了其想要打造一家充滿人情味的企業的念頭。
于東來出生在一個農民家庭，學曆不高，國中還沒讀完就辍學混社會。在這段日子裡，他嘗試過賣冰棍、電影票和水果的生意，都沒有賺到什麼錢。
以前煙酒糖的購買隻能在供銷社内。于東來認為，這是一條來錢的路。他遇到有人說能提供一批煙草，信以為真，結果每次都被追贓的警察抓住，因倒賣煙草被幾次抓進了局子。
後來，市場經濟推行，煙酒從計劃經濟走向市場，于東來在哥哥的幫助下重新創業，開了一間20平方米的百貨商店“望月樓胖子店”，專門售賣煙酒。
當時市場上假貨橫行，畢竟假貨的利潤空間大，很誘人，于東來吃過虧，确立了隻賣真貨的經營政策。他每次進貨都是自己去取，貨到店後他就在封口處蓋上店鋪的印章，增加商品的可信度。
這樣的銷售手法提升了胖子店的知名度，到了年底，店鋪的盈利就達到50萬，憑借創業的順利，于東來還清了此前欠下的債務。
一路前進的于東來在1998年遇到了轉折點。這一年的3月份，由于有人惡意縱火，許昌的胖東來超市被火燒得通紅，300多萬的店面化為灰燼，而且還帶走了8個人的生命。
這可以算得上胖東來成立以來最大的危機，也一度挫傷了于東來創業的心緒，他曾經想放棄這門生意。
不過，此前積累下的口碑和信任起了作用，四面八方的顧客找到了于東來，表達了他們的安慰和支援，還有人拿出了自己的終身俸幫助他渡過難關。
一個大娘找到于東來，對他說：“孩兒啊，因為這事兒可别趴下，不要因為這一點事兒站不起來，要是沒錢了，大娘和大伯還存了兩萬塊錢，可以拿給你用。”
于東來談起自己困難時期時的經曆
在父老鄉親的熱情幫助下，于東來那顆原本随着大火燒成灰燼的心，浴火重生。
他在心裡暗暗立誓：“不管咱胖東來掙錢不掙錢，也一定要還他們的這份情。”
在中國零售市場加速發展的背景下，受到鼓舞的于東來，重新布局旗下業态。2002年，胖東來生活廣場開設，品牌從街邊的小店鋪向現代化商貿集團進行了轉變。
摸爬滾打數十年的經曆造就了于東來的商業觸覺，也讓他在處世之道上有頗多的感悟和感慨。
他曾在微網誌寫過：“我這一生就是做了太多的錯事、受了太多的懲罰、無數次的屈膝下跪、挨打挨罵、人格侮辱、喪失尊嚴、喪失自由、才有了當今的感悟！是以我深深懂得尊嚴和自由多麼珍貴！”
如今，“尊嚴”和“自由”也是胖東來立足的宣傳基調之一，毫無疑問，胖東來成功做到了。那麼除了企業文化以外，胖東來到底是怎樣賺到錢的？
守在河南，謹慎擴張
胖東來更值得關注的地方在于，線上上電商大行其道的當下，它作為零下銷售的實體，沒有受到太大影響，反而成為零售業的旗幟，更是無數企業家同行前來學習、觀察的樣本。
這面旗幟的存在，一方面是創始人本人的理念超前，于東來很清楚企業的競争力來自哪裡，他曾表示，制約家樂福、沃爾瑪等大型或中小型企業發展的主要問題是公司工資收入政策，太專注于短期的股東收益，忽略了團隊的健康發展，管理人員和員工的收入跟不上時代的步伐。
胖東來透明員工工資組成
上世紀80年代，超市作為一種新的零售業态引進中國，其後，随着經濟的騰飛，零售業态快速增長，趕上了這一波時代風口的胖東來也得以在河南站穩腳跟。
當時于東來前瞻性地效仿了發達國家經濟體的售後服務理念，在2000年前就提出了“不滿意給退貨”的理念，可以說是相當超前。
而且，消費更新的大背景下，零售管道承擔了消費者教育、體驗的功能，人們不僅希望能友善地買到商品，還希望被重視、被細心的對待。胖東來的服務水準深谙此道，實作了顧客購物時的附加值、帶來了滿足感。
另一方面，胖東來降低成本的一個舉措是大力開展自采業務。鄭州大學教授劉春雄曾經分析說，2010年他到訪胖東來後觀察發現，“胖東來與媒體流傳的不同”，其真正的技術含量在“自采”（自有品牌）。
2022年的一篇分析報告顯示，由于建立了自己的直采體系，胖東來生鮮熟食基本上達到了60%以上的自采率，将來這個部分會達到80%，采購的成本進一步降低——而這個自采比例超過了沃爾瑪、家樂福、永輝。
胖東來中央廚房
資料顯示，2020年，胖東來超市的平均毛利率約為30%，這一毛利率在業内屬于較高水準。
胖東來曾經還建立過“四方聯采”的組合，他們和信陽西亞、南陽萬德隆、洛陽大張等三家零售企業組成商業聯盟，集合四家企業的訂單需求，組團向上遊采購環節壓價，是以能壓縮30%—50%的價格。
如今，即使四方聯采的機制已經完結，胖東來憑借着巨大的銷售量和超高的周轉率，依然有着很強的議價能力。
而且，它還在積極地開發自營品牌DL，像比較受歡迎的爆漿蛋糕、雪媚娘等甜品都出自其自有的面包品牌——德麗可思面包房，自營的品類還有洗潔精、手抓餅、芝麻油等各色日常用品。
胖東來德麗可思面包房/圖源：小紅書網友
像上述開頭提及縮減營業時間的茶葉超市，裡面就經營着各種胖東來定制的茶葉，由于定價比較合理，服務專業，是以一直是除了生鮮區域以外，胖東來廣場裡人流量最大的區域之一。
正是通過自采和自營的鋪設，讓胖東來的利潤率足以支撐員工的高薪酬，并且讓他們願意付出和報酬相對等的高質服務。
也是因為這樣，胖東來才有底氣把進貨價和利潤率都标注在商品上，讓網友感慨“胖東來沒把我們當外人”，因為胖東來掌握着核心的供應鍊，别人奪不走。
事實上，雖然人們都關注胖東來的服務體驗，不過胖東來其實定位的是中高端超市，很多商品價格并不便宜，而且還有占比兩成的“引領性商品”，包括有售價269元的洗臉巾等高檔産品；旗下的商場也專門引進了迪奧、蘭蔻、雅詩蘭黛等高端品牌。
不少網友幻想，如果胖東來開遍全國，那就沒有山姆和盒馬的事了。但是，目前胖東來隻開在河南許昌、新鄉兩個地方，連鄭州都沒有胖東來的店面，于東來很清楚自己的優勢所在：“鄭州的店面成本，員工福利等綜合成本要高得多，鄭州的房價高，胖東來給出的工資在鄭州不具有競争力，是以不适合複制。”
擴張，對胖東來來說是謹慎的商業考慮。
從消費者角度來看，胖東來開遍全國是普通人對優質服務的期盼，從商業角度來看，胖東來更想守好自己的一畝三分地。
由于超市本身的存儲、配送、供應鍊等硬性要求高，如果胖東來跳出了三、四線城市，來到其它地方，很大程度會出現水土不服的問題。
而且高度依賴企業文化理念進行管理的胖東來，難以迅速擴大規模。畢竟，參照同樣是以體貼服務著稱的海底撈，就曾因激進擴張關掉了300家經營未達預期的門店。