客戶關系管理制勝的十大決定性原則

企業首席資訊官（CIO）深知成功源于對業務表現做出真正貢獻。許多CIO都在改造企業的基礎資訊架構以增強客戶資料整合，進而更好地支援針對市場營銷及服務的分析。今天，企業的首要任務是創造有意義的客戶體驗，這能讓企業在多方面主要是盈利方面受益良多。

雖然這聽上去是非常基本的，然而多數企業在實際營運中卻并沒有遵循下面所說的十大規則--這就為他人創造了機會。對于有意在資料倉庫平台方面做必要投資、以智能來推動客戶體驗改善的企業來說，他們不僅能夠挽留客戶、提高企業增長力，甚至還可能進而占據市場主導地位。

客戶體驗管理需要廣泛的智能支援，并為市場營銷或服務人員的電腦裝備強大的分析智能工具。現在比以往任何時候都必須通過細緻的行為分析來了解客戶，雖然許 多其他的途徑和補充資源也能幫助企業擷取這一至關重要的資訊。為了赢得客戶業務，企業可以也必須要打造差異化個體體驗，進而提升客戶的戰略業務價值。有鑒 于此，以下是要在多管道、到處充斥着CRM的市場競争并制勝的企業所要遵循的十大決定性規則：

1. 市場營銷人員必須要有分析技術工具的支援，以便跨管道逐漸建立精确、全面且詳細的客戶行為視圖。

2. 客戶'應對'及消息必須基于可靠的資訊，必須定制化或可因情況而适當調整，如根據個人生活和不斷變化的市場動态。

3. 無論在哪一種交流管道，客戶體驗必須一緻，要使每一位客戶都能體會到企業是真正"了解"他們的。

4. 體驗時機的選擇必須基于詳細的洞察力，并視個人具體情況而定。事件觸發型CRM（呼入溝通）是非常有效的客戶互動方式。

5. 客戶應對要反映出與品牌宣傳和業務目标一緻的戰略目标及明确規定的流程，不依人員或系統的改變而改變。

6. 個性化是促使客戶建立信心的關鍵要素。要讓客戶能夠清楚地認識到到企業為他們提供了獨一無二的"個性化服務"。

7.市場營銷人員使用的新CRM軟體 必須能夠為其提供必要的工具來合理配置設定資源，以便在客戶的預期終身價值和每一次客戶應對或互動之間維持平衡。

8. 市場營銷、銷售和服務人員都有責任去獲得如何針對每位客戶進行最佳投資的'知識'（ROC，客戶回報率）。

9. 所有的市場活動必須以學習為導向，以更好地改善營銷流程、分析技術以及未來的投資。

10. 涉及多個部門和業務團隊的市場營銷計劃必須協作完成，以確定持續積極的互動、強化和投資回報率（ROI）。

最後，每一次互動的客戶體驗都會對企業未來的收入和利潤産生影響。市場營銷人員必須要確定客戶體驗起到了強化企業基本品牌價值主張和打造企業業務差異性優勢的作用。

現在的市場營銷技術越來越多，很顯然通過企業級資料倉庫來整合客戶資料将會增加CIO擷取成功并對企業整體經營成果做出更大貢獻的機率。在全球領先的零 售、金融和電信企業，集中式資料分析業務方案、以及先進的平行分析資料庫和處理技術已經為企業在各自市場上創造了競争優勢。關注資料、流程、變革、分析及 以客戶管理系統 為中心的個性化交流和互動将會幫助企業邁向成功的大道。