CRM是客戶關系管理系統

品概述

　　CRM是客戶關系管理的縮寫。随着市場經濟的深入發展，企業對市場和客戶的依賴已經逐漸提高到幾乎企業生存高度，誰能把握住市場的脈搏，滿足客戶對産品的需求，誰就能赢得市場，赢得客戶，進而企業才能生存、發展、壯大。是以，必須将客戶放在提高企業競争力的核心位置，尋找不同于價格戰、廣告戰的競争政策。客戶關系管理（CRM）正是在這樣的形勢而産生的，它強調"以客戶為中心"的管理方法，與其他的管理軟體，例如MRP、ERP的發展曆程相比，CRM被企業接受和應用的速度，以及行業滲透的深度和廣度都是前所未見的。

　　客戶關系管理（CRM）最基本的形式偏重于操作，我們稱之為操作型CRM。所謂操作型CRM，是指對市場、銷售、服務等方面，也是企業的前端管理的業務流程進行重新規劃和整合，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。例如銷售過程的管理、代理的管理、員工的管理、服務請求的回複管理等等。在CRM從無到有的過程中，流程型的軟體産品對整個産業起到了非常重要的作用。通過系統應用，主要解決的是圍繞客戶資訊進行的各個部門的協同工作，其中最重要的是解決以下問題：

·　　如何收集客戶資訊？

·　　誰來收集客戶資訊？

·　　收集什麼樣的客戶資訊？

·　　與某個客戶相關的所有資訊是否是整合的？

·　　每一個與客戶打交道的人員是否都了解公司其他人與客戶的聯絡？

·　　公司前端管理的每個部門是否都建立起"以客戶為中心"的理念？

·　　對不同的客戶是否能夠提供不同的服務？

　　在激烈的競争環境之中，商機往往稍縱即逝。企業必須對商機保持高度的敏感，能夠快速地對其做出正确的反應，否則就會在競争中失去先機。這就要求企業采用全新的資訊處理手段，完善内部組織結構、資訊系統和業務運作流程，消除資訊孤島，建立協同工作的企業體制。

　　綜上所述，在全新的知識經濟時代，企業間競争重點已經發生了轉移，正在從生産能力的競争轉向到市場和客戶的競争。

面對這樣的市場情況，大多數企業顯得準備不足，方方面面的問題正在困擾着企業的管理者：

　　·企業無法敏銳的捕捉來自市場的資訊，對市場環境的變化反應遲鈍，難以根據市場變化調整企業的營運政策。　　與此同時，也不知道自身産品的優勢和弱點，進而喪失機會；

　　·企業不斷投入大量人力、物力和财力用于市場開拓，可是在尋找新的潛在客戶的同時卻不斷的喪失現有的客戶，造成客戶資源的嚴重浪費；

　　·企業内部各部門溝通不利，各種資訊不能共享，形成資訊孤島，嚴重影響了企業與客戶溝通的效率和效果，特别是銷售部門與服務部門的之間的溝通隔閡，造成了銷售人員發現的客戶服務需求和客戶服務人員發現的銷售機會無法互動，嚴重的阻礙了企業的業務拓展；

　　·企業内部管理松散、不規範，導緻服務水準不一緻、重複報價、客戶資源随銷售人員一起流失等等。

　　不難看出，企業想要在競争激烈的市場競争中占據一席之地，就需要一種全新的管理理念和管理手段，對企業内部和外部的資源進行整合。于是，客戶關系管理（CRM Customer Relationship Management）應運而生。

産 品 特 點

　　CRM實作了客戶關系管理業務自動化CRM的自動化的業務處理能力将員工從繁瑣的重複性勞動中解放出來，大大提高了工作效率

　　CRM實作了企業的協同工作。CRM遵循CRM原理，内置了完備的工作流,将市場、銷售和客戶服務緊密的融合在一起

　　CRM幫助企業提升客戶關系。它提供了功能強大的資料庫存儲各種客戶資訊，幫助企業主動的、有針對性的向客戶提供服務

　　CRM可以幫助企業“知己知彼”。CRM可以幫助企業透徹分析企業内部和競争對手的情況，掌握市場的細微波動

　　CRM可以幫助企業提升整體管理水準。CRM提供了豐富的分析工具，幫助企業全面進行SWOT分析、用以支援決策

　

功 能 介 紹

客戶管理

　　客戶資訊中蘊含着巨大的價值，通過對客戶資訊的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發現客戶進行交易的規律；發現價值客戶的構成規律等等，這些資訊将對正确決策，提升業務有着重要的意義。然而，客戶資訊的分析、挖掘依賴于客戶資訊的有序存儲。CRM使用大型關系資料庫集中存儲客戶資訊，這樣就確定了客戶資訊的安全和高效的利用。CRM客戶管理功能中不僅有預先設計好的客戶屬性，同時支援企業根據自身的業務特點自定義一些客戶擴充屬性，這樣使得客戶的資訊更加豐富，與業務的相關性更加緊密。CRM的使用者在與客戶交往的過程中，可以不斷完善和積累客戶的資訊。企業業務人員、銷售主管和決策者可以友善的對客戶資訊（包括：相關任務、聯絡記錄、相關報價、相關訂單、業務程序等）進行查詢和分析，找出目标客戶、發掘潛在客戶，創造銷售機會。

訂單管理

　　銷售訂單是客戶購買産品的憑證，其中詳細記錄了客戶購買産品的種類、金額和數量。企業就是根據訂單中的内容完成銷售收款、配貨發運等業務操作。CRM系統支援訂單屬性的自定義，這樣企業就可以根據自身的業務特點設定個性化的訂單。CRM設計了靈活的工作流程：使用者可以在執行銷售任務時進行報價（可以進行多次報價），再根據報價單生成訂單；使用者也可以直接錄入訂單。訂單必須經過審批後才能生效。企業可以對審批通過的訂單制定執行計劃，訂單執行計劃中動作（如：催款、收款、出庫、入庫等）可以由使用者自行定義。在訂單執行的過程中，系統可以自動跟蹤執行情況，當銷售收款接近期限時，系統自動提醒收款；出現欠款時，系統可以進行電子催收。

員工管理

　　“人是生産力中最活躍的因素”，企業的效益與員工個人的工作效率息息相關。CRM的員工管理功能可以完全依照企業的實際組織情況，在系統中建立“虛拟企業”：“部門管理”——設定企業的部門結構；“員工資訊”——錄入、編輯企業各部門人員資訊；“角色管理”——根據企業中人員的職位設定相應的系統權限；“權限管理”——根據人員的職務設定權限，這些權限不僅包括能否進行該操作的業務權限，同時包括資料權限，如：員工折扣權限等等。CRM通過對部門、員工、系統角色和權限的管理，将所有人員的業務工作置于完善有序的“虛拟企業”平台之中。在此基礎之上，企業的決策者和部門主管可以通過對相關任務或工作程序的跟蹤、統計和分析，及時了解企業的業務動态，評價業務進展的狀況和員工的工作績效，進而大大的提高了員工的工作效率。

分析決策

　　決策是企業管理者必須經常進行的工作。決策對企業的意義十分重大，可以說決策水準的高低，決定了企業的競争力。然而，要想做出科學、正确的決策，就離不開對曆史和現實資訊的分析。CRM将企業的各種業務統一存儲在業務資訊資料庫之中，這樣就為企業針對業務進展情況作定量分析打下了堅實的基礎。CRM同時提供了多種分析工具，可以友善的對客戶、産品、程序、任務、預算、計劃、費用等等資訊進行分類統計，用以分析銷售、市場和服務業務的運作情況，進而做出科學、正确的決策。

協同工作

　　企業的銷售、服務和市場業務有一個共同的特點，就是都與客戶打交道，都是以“客戶為中心”開展業務的。面對共同的客戶，需要共享相同的客戶資訊。與此同時，各部門的業務也不是孤立的，而是在互動的過程中互相促進，共同提升。CRM系統根據CRM理念而設計，将銷售、市場和服務業務進行整合，提供了統一的操作平台，實作了業務資訊的共享。此外，CRM制定了靈活的工作流程，實作了各個業務部門之間的資訊互動：由市場活動可以生成銷售機會；服務過程中的銷售意向也可以通過回報送出到銷售部門中去……CRM的這一功能消除了市場、銷售和服務各部門之間的資訊孤島，将三個部門緊密結合，形成一個有機的整體，進而提升了企業整體的營運效率。

業務自動化

　　資訊系統的目标就是“在正确的時間把正确的資訊傳遞給需要的人”。CRM詳細分析了銷售、市場和服務活動的業務流程，利用工作流驅動機制将業務過程串聯起來。使用者在利用CRM系統進行業務操作時，隻需要標明後續工作的參與者，系統将相關業務資訊自動傳遞到參與者的工作桌面，這樣就大大提高了資訊傳遞的效率，避免了因為交流不及時而造成的延誤。為了便于業務的跟蹤，CRM系統将任務劃分為更為詳細的程序，任務的相關人員可以随時察看進展情況。因而，企業的管理者就有機會對重要的工作或項目進行實時的監控，確定關鍵任務的萬無一失。CRM的這種程序管理機制同時為企業營運流程的改進打下了基礎：管理規範的企業對業務的流程通常有嚴格的規範要求，這種流程規範是從業務實踐中逐漸總結出來的，然而規範也不應該是一成不變的，應該随着市場或企業内外部條件的變化而變化的。CRM詳細記錄了業務程序，這就為深入分析、完善業務流程規範提供了豐富的曆史資訊。