大千世界：我在趕集網的兩個月

（一）

百度三面後的第二天，接到了趕集網面試的通知。除了大嘴姚晨的廣告，對這個公司毫無了解。

由于到得比較早，細心觀察了一下。“做人要正，做事傳奇”、“心胸坦蕩，有抱怨向上走”這些信條很吸引我。

面試我的不是HR，是銷售部的營運經理——GL，也是我以後的Boss。我第一次打領帶穿襯衫，他讓我不要緊張。面試過程很輕松，基本上是他問我答，他否定之，然後告訴我他的理由。那天完全被震撼了，後來公司内臨時的會議打斷了面試，于是他和我約定的第二次面試的時間。

步行到軟體園東站時，胃開始劇烈的疼痛，從小到大感到很大的壓力時我都會這樣。我一路上慢慢思考，覺得自己菜得一米，有必要系統的學習一下，而且這個公司适合我。

第二次面試，還是他問我答，他否定。我一如既往地被鄙視，然後懊悔自己考慮不成熟就開口的行為。我也知道了資料營運的職責，了解銷售資料，制定銷售計劃，確定公司年度計劃的完成。在GL的眼中，營運做得多是監控，監控整個銷售團隊的績效。他告訴我一個模型——針對需求去尋找方法，然後建立回報流不停地改進這個閉循環。面試的最後，他問了我時間安排和态度，他說工作可能和我想得大相徑庭，可能枯燥、無聊，但是正是因為枯燥、無聊才會使得工作更高效。

GL讓我回去等消息，一周後會有答複。

我回去洗洗就睡了。一周過去了，沒有一點消息，我不知道他的電話，也覺得打過去冒失。于是在百度乖乖呆着，兩周後實在坐不住了，我覺得自己該做些什麼。記得GL說過，房産業務是趕集網的支柱，于是我決定從這個點入手，通過房産中介去了解趕集網的業務。

在蘇州街，我開始了調查。一家家中介問，剛開始什麼都不知道，隻好邊問邊學。我告訴中介，我來自趕集網營運部，希望了解他們的回報，以便更好地改進工作。

從付費端口、競價積分、使用者界面、上戶量這些方面，我逐漸還原了中介眼中的趕集網房産頻道。問題很大，埋怨聲很多，後來我問的問題也更有針對性，從他們口中我還得到一些資訊：我們的競争對手58同城，搜房幫，安居客；我們的地毯式廣告轟炸等等。

第一天一共刷了24家中介公司，并且答應他們一周後過來收集回報，晚上做了統計表。第二天，我決定扮演58同城的從業人員，開始在知春路一帶刷中介。

中介們并沒有埋怨58同城的業務和費用，他們認為58收費合理，上戶量較好，各個區域經理認真負責，定時會到店中了解情況。而對趕集網，他們的打分仍然不高，诟病的内容與蘇州街一帶基本相同。中宇慧通的店長胡泊先生和我聊得很開心，一個勁拉我入夥，要我和他一起搞中介，搞貸款。後來當然也經常去店裡找他玩~

第三天，我決定了解趕集網的廣告效果。随機做5趟公交，3趟全程的地鐵。記錄趕集網廣告的播放情況，頻度，每一次都用秒表卡時間。回來後把這三天的工作做了一個總結，得出了一些結論。

首先，趕集網的地毯式廣告取得了很好的效果，對市民的曝光率幾乎是100%，如果你乘坐地鐵大于5站，很不幸，你會被轟炸3次（7點新聞時段除外）；如果你乘坐公交3.7站，同樣很不幸，你會被轟炸一次。在巨額廣告投入的影響之下，趕集網全線産品開始漲價，這種漲價行為也招緻了顧客的不滿。其次，趕集網過度進行市場開發，忽略了可赢利性客戶的關系管理和維護，頁面改版并沒有取得預期效果，反而增加了使用者的學習成本；取消競價積分贈送改用現金返還，遭緻了顧客的反感......

周三，我到蘇州街收集回報，好幾個人都認識我了。在二十一世紀不動産裡，一個人木讷地看着我，我也很疑惑，他一直跟着我到了外面。他要檢查我的工牌，我說我沒有，他問我上司是誰，我說我不知道。他急了，說我憑什麼冒充趕集網的人，這件事他非解決不可。最後他讓我跟着他到了京東提貨點，一邊坐着，一邊罵我。我一點都生氣不起來，首先我把玩笑開大了，我做的調查沒有得到授權，其次我通過調查了解了許多内部價格。但我很疑惑，到京東提貨也是趕集網從業人員的職責嗎？

當天晚上11點，我接到了GL的電話。大意是這件事我做得很棒，出乎他的意料。因為我的事情公司上司在内部會議時炸開了。GL讓我準備一下，第二天銷售VP要見我，一切看我的。

于是我開始列印表格、報告，連夜寫一份總結。至于百度的工作，我決定先辭了。

（二）

第二天，GL把我帶到了銷售總監的辦公室。一台Mac，一套煮咖啡的裝置還有一個白闆（後來看到的，當時吓傻了O(∩_∩)O）。

總監YT坐在桌子的另一側，靠着椅子。他問我為什麼要做這些調查，我說我想進這個公司；他又問我是什麼學校什麼專業的。

他知道了我是北郵計算機專業後，态度緩和了很多，他告訴我他也是學計算機的，在天津大學，後來轉了銷售。他說，技術轉銷售是一種取舍，可能再也回不去了，我現在可以做這個決定嗎？我想了一下，告訴他基本可以，最後他問了我以後的職業規劃。輪詢後，我把報告交給了YT，他看了一遍，然後讓我談談客戶滿意度為何重要。

YT出了總監室，然後外面傳來了叫罵聲，房産部的人被訓了，我在裡面也心驚膽寒。GL一直沒有和我說話，專心地做他的Excel表格，就這樣熬了二十多分鐘。

YT回來時，決定給我安排到營運中心，讓GL通知人事部的人去辦。GL說他親自辦，後來才知道這個部門不招實習生，這個位置是YT争取過來的。

第一天下午做的事是了解趕集網的産品和業務，到了教育訓練部那邊聽了一陣子客戶種類區分，然後開始記錄資料上的數字，包括通路量、PV、各時段峰值。

月底，周圍人都很忙，第一周我算是比較清閑和自由。浏覽趕集網每一個頻道，看看《客戶關系管理》也順便學習Excel。

第二周，GL忙完了4月計劃，抽了一天晚上給我開小竈，一同參與的還有負責市場推廣的某姐姐。小教育訓練在總監室裡進行。

首先他介紹了什麼是營運，他認為營運是管道管理。趕集網是一個社會媒體，也是一個廣告公司，營運的職責是優化各項流程，提高流量的變現能力。

他給我們惡補了網絡廣告的形式和發展曆史，第一類廣告——CPM是按照每千人浏覽計費的，現在門戶網站等還在用這種模式；第二類廣告——CPC，按使用者點選計費，百度推廣，競價排名後的實際點選幹得就是這檔子事，競價積分就是通過改變絕對和相對位置使願意出高價錢的公司或個人可以買到使用者的點選（流量），流量到現金的轉化能力的提升是營運需要關注的；第三類廣告——CPA，按照使用者的實際行為付費，比如趕集網的PPC（電話商機），趕集網提供對外号碼給出資人，出資人需要向賬戶内充錢，當使用者撥打号碼後，趕集網系統會進行呼叫轉移，同時系統開始錄音。每一個有效電話（完成交易）的基本價格是5元，當然有些頻道可以炒到700元以上。

GL還介紹了他的模型，通過客戶、産品和銷售人員三條主線分析公司盈利額，三條主線殊途同歸但是展示了三個不同的角度，分析過程中可以解決諸多問題。

亂入的YT把我攔住，我讓拿着白闆筆給他重複一遍主要内容，于是隻好上去寫。他做了一個簡短的總結，營運就是開源節流：開源就是提高流量的變現能力，節流就是通過優化流程，降低成本。

我們幾個人一起離開公司，一直到了西二旗捷運。路過了百度大廈，燈火依然璀璨。GL說，他的上一個東家也是百度，做的工作是活動策劃和資料營運，YT沒有多說話。後來知道，YT曾經是百度的傳奇人物，負責百度在整個華南區的銷售業務，他開辟了華南區市場，從幾千萬的區域盈利額一直提升到4個億，在來趕集網之前YT一直呆在深圳。

我的第一項工作是統計競争對手58的方格業務，當時基本靠數，用手指一個個過去，一個下午就過去了。網靈通是58的另一個付費業務，以标記的形式分散在各個頁面之中，一百多頁後還有。GL問我，可以把網靈通的數量也弄出來嗎？我說可以，我寫程式抓~由于我們這邊沒有代理伺服器，隻好在1-10的随機間隔内一頁頁抓網頁，然後拿出來正則比對。保潔頻道的很快出來了，GL讓我接着抓搬家的，似乎有好幾千頁。

快8點的時候，重新整理錯誤了，58開始提示輸入驗證碼。突然發現輸了也不管用，于是我意識到自己被ban了。一會兒對面做資料的姐姐發現58不能上了。我覺得不妙，到隔了幾個辦公區的204裡找了一個電話銷售，讓他試試登陸58，也不能上。

整個個公司的IP段都被58同城ban了，我告訴GL，他們很淡定還覺得很好笑......不過正是因為這件事我認識了趕集網産品部的朋友們。

（三）

之後的工作還是數58方格廣告數，計算每排、每列的個數，然後乘起來填到Excel表格之中。

數過搬家頻道後，我到一樓去買雪糕，回來時看了看螢幕，習慣性地重新整理。突然發現方格似乎發生了變化，我不是很确定，繼續重新整理，結果沒有變……等了大概5分鐘，再次重新整理時發現新的方格出來了。當時很興奮，好像發現新大陸一樣。随後一想，我之前做的統計全部錯誤了，頁面上可見的隻是廣告位數量并非真實的廣告數量。

嘗試用反複重新整理的方式記錄了幾次，沒有止境，于是打算從網頁代碼中找結果。常用的标簽裡沒有相應項，在網頁的尾部發現了JS代碼，這些廣告資訊出于某種原因是動态生成的，但是所有方格廣告的資訊都在這長長的一行暴露了。

接下來用php寫了一個腳本來抓取方格的實際數量，商戶名和商戶電話。在搬家頻道中，一個時間點上的廣告數為25和廣告位數相等，但是實際廣告數卻大于70個。

我繼續重新整理，開始研究58方格的變化規律，發現58做了蛇形方向輪播，讓每個廣告按時間段出現在每一個廣告位上并且經過每個時間間隔，會消失一個廣告并且出現一個新廣告。我向市場部的人要了競品數量統計，發現幾個月以來，他們提供的資料一直有誤，比方說搬家頻道，總是25個。這意味着，我們對58産品的了解是片面的，而且錯誤估算了對方的盈利額，也在參考對方業務的過程中，限制了自身産品的市場潛力。

和GL講了這件事，他起初不相信，非要讓我示範一遍。後來，他親眼看到之後，無語了很半天，然後是煩躁。第二天，YT和三個業務部的負責人知道了這件事，反應很大，之後是他們無止境的會議。

銷售部接下來采取了動作，重新定位競争對手，重新對産品進行定價；考慮是否改變現有産品的廣告位或者采取輪播；改變電話銷售的流程。

經常和北交的SGY到漢王吃午餐（自助但是管理費很扯），有一天他帶我去拼餐，吃素菜。十多個人力幾乎全部是技術和産品部的，一開始感覺有些拘束。他們吃飯時談到了那次58全面ban了趕集網，我說是我幹的，大家很快就聊熟了，幾個前輩也分享了自己眼中的商業産品設計。

趕集網負責資料挖掘的YJ先生，至始至終對我很關心。飯後，他給我介紹了伺服器管理常識，傳給我一些技術PPT，也向我推薦了一些資料挖掘方面牛人的微網誌。

幾天後，打開内部郵箱，看到了一封YJ先生CC給我的郵件。這次讨論是關于公司文化的，産品部沸騰了。

選擇部分郵件内容粘在下面。（人名已經屏蔽）

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答複:愛拼赢不了，拼到底才能赢

銷售營運部門有位剛來的小朋友，叫CLX。

他思路開闊，動手能力強，前幾天一同午飯時，他的分析和溝通，得到了在座同僚一緻褒揚。

除了本職，小曹能主動分析競争對手與咱們的業務資料進而算出與競争對手的差額，并進而提出模式改進建議。（部分可參考郵件附件。需要進一步了解可找我，或直接聯系小曹）

提到這位同學，沒别的意思，隻是覺得一位未正式踏入職業生涯的小同學身上，有不少職業人能夠學習的地方。

有下面幾點，供參考。

1.為自己工作

理論上說，工作隻是一種契約，倘若隻将工作看成付出勞動獲得報酬，那麼人與工具無異。在趕集網，愛上自己的工作，為自己工作，才能擷取比物質大的多的收益。将工作看成是為自己工作，是一種主動，也是一種快樂。不需要打卡考勤，絕不是一種可鑽的空子，人在做天在看，為美好打拼的意義遠超懶惰與貪便宜的小快感。

2.以結果為導向

任何工作活動，都要有結果，要清晰的知道目标和目的，得有實作結果的"勢利眼"。為實作目标，誰都可以随時站到全局看問題，技術人員可以站在商務角度考慮問題，産品也可以了解一定的技術思路，這些方式、技術、工具、能力，都隻是手段，甚至都不是最重要的，最重要的是随時知道想要的結果是什麼，知道大家共同的目标是什麼。

不該以"苦勞"來論成績，BUG百出的代碼，看似忙碌，實則是一種破壞；冗長的會議也不好玩，沒有結果的會談任何人都該随時中止。

3.共生而不是惰化

一個人做不成任何事情，甚至都生存不了，人隻有與組織共生。但組織大了常會有個體的依賴，1+1<2，甚至<1，最後整個組織都爛掉。我們不需要組織性惰化，我們需要每個人都時刻警醒：自己是否為别人提供了有價值的付出，自己是否幫助到了團隊同僚；自己是否變懶了，自己是否在抱怨各種所謂的不公。

4.挖掘自身的價值

每個人都有别人不及的價值，我們在工作中都需要千方百計的把自身這些獨特的價值挖掘出來，不用拘泥于現有思路，更不用局限于已有的經驗。要敢做，要嘗試不同的方式，同時也要尊重自己以外的每一個團隊成員的價值。每個人都這樣做，才能整體而全面的超越對手。

以上幾點，不知道能否可以立即轉化為可操作的方法，但我們在價值觀高度趨同的大前提下，在戰略大目标異常清晰的前提下，最重要的是落地！

每個人都知道自己做什麼，每個人都知道怎麼做，這個組織的力量将是最強大的。各位同學，共勉！

YJ

發件人:XXX[mailto:[email protected]]

發送時間:2011年4月18日21:31

收件人:'xx';'ttt';'yyy';'産品部門郵件組';'mobile.all';'pm'

主題:答複:愛拼赢不了，拼到底才能赢

老實說，如果我們都拼了，即使被對手甩開了，我們不會有遺憾。如果我們沒拼，即使赢了，和我們沒關系，我們會欠那些天天在公司打拼的人一個永遠也無法償還的人情。更何況，不去拼搏，還能赢。這樣的事情有誰聽說過？

對我們現在來說，最可怕的事情就是我們會逐漸變得平庸。而一家公司，或者一個團隊的激情被消磨為平庸時，就不是某個人或者某件事情就能挽救的。

是以，我們千萬不要變得平庸！要用燃燒生命的态度去拼！去讓我們變得不平凡。

主題:答複:愛拼赢不了，拼到底才能赢

讓我來挑明吧:

今年和明年是我們與競争對手殊死搏鬥的兩年,如果這兩年内我們沒有抛開對手或者被對手甩開了,那我們現在做的所有事情将毫無意義!

可能我們從春節過年以後,看着我們市場推廣了,看着我們品牌知名度提高了,看着我們的PV/UV上升了,心裡沾沾自喜;但是咱們自己問問,這些事情和我們為之做出的努力有一毛錢的關系嗎?我們有什麼可喜的?如果産品和技術上面沒有足夠的優勢,市場和銷售如何去利用優勢打客戶?讓他們隻能求爺爺告奶奶?那叫乞食!換我們自己上,你願意幹嗎?

請大家嚴格要求自己,從我做起,堅持做好自己手裡的每件事情;堅守自己給出的承諾;堅持維護技術部乃至産品部的尊嚴!讓我們的名字留在趕集輝煌的旗幟上,而不是寫在某個默默無聞的墓碑上!

人生難得幾回搏,可堪回首的牛逼能有幾回?一個大好的機會我們沒有發力為之去奮鬥的話,我們一定會遺憾終生的!為了不遺憾,為了今後向自己的兒子吹牛:你老子當初也在趕集奮鬥過!.兄弟們,加油吧!

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到這裡收尾吧。

（四）

趕集網團購頻道上線時間不長，在浏覽其他頻道的時候偶爾也會看看趕集網的團購頻道。假期裡有看過一些團購平台的定性分析，于是我打算從趕集網團購頻道入手嘗試一下定量分析。

首先建立了電子表格，最開始隻有團購名稱、日期、原價、現價、交易數量、機關讓利、交易額幾個項。翻閱往期團購，很快就可以得到這些資料和資訊。

對團購而言交易數量和交易額這兩個名額很重要。交易數量可以從一定程度上反映平台被關注、交易被達成的程度；交易額是平台上一個單子實際産生的效用：按照團購規則，平台商可以從交易額中提成，同時交易在達成之前，平台賬戶上每天會有現金流入。支付寶牛叉的一個原因就是在使用者确定付款之前，這些錢都停留在這個平台賬戶之上（上次淘寶宣講時提到每天進賬8億，比整個香港島還多些），這段時間内他們可以拿這些錢做很多事。

總結趕集網往期的11個單子，發現效果很差，除了做簡單的排序，我得不到什麼實質性結論，順便就把58團購3月份所有的往期團購資料手動搞了下來（100多個單子），很多單子交易數量或者交易額很大，理所當然滴很快我很快在這些資料中迷失了。

突破口是兩個表項的加入，“細分市場”和“類型”。細分市場大緻包括情侶（夫妻算入其中）、女性、男性、兒童、老人、無針對性；類型沒有劃分範圍，基本上是直接定義，如攝影.婚紗。

再對表格按照交易額排序，我發現了一些規律：針對情侶、女性、兒童（不要頻繁使用）的單子一般而言可以獲得較好的交易數量和交易額；無針對性的單子，效果無法預估；針對男性消費者的單子結果不會很理想。（截圖是58團購平台三月份按交易額及交易數量降序排序的TOP10）。

記得一個理念，通過資料還原業務。對比58團購平台這個市場的早期進入者，我們存在諸多差距，我認為追求同質化然後再追求差異性是一種較佳的發展方式，也就是他們有的我們必須都有，相同業務要和他們做得一樣好，然後再考慮産品特色。不知道58是否用這個規律作為一個選擇合作商家的标準，但是我們可以利用這個規律來為自己的平台服務，這樣每一天的團購廣告位可以得到更充分利用，也更好地實作“雙赢”。

用這個規律去看我們往期做過的單子，可以對“效果極差”做一個很好的解釋；試着預測了一下當天“男性全面體檢”的單子（男性向），資料出來時果真很糟。

除此之外，發現了另外一些規律。利用免費、秒殺這種手段可以吸引衆多點選，提高平台熱度，同時在一段時間之内，秒殺會促進相關類型單子的交易數量的提高。58做過一個“巴厘島的雙人免費遊”的秒殺，帶來了312328的點選量，在交易的有效期内，相關單子交易數量也借勢提升，就連到“十渡雙人遊”這種單子也跟着虎了起來。“秒殺”現象可以參照拉手、糯米、高鵬往期的單子，特别是“0元iphone4”。

利用節事展開營銷是另外一種手段。為分析效果，我又加入了特殊标記和考察點這兩個選項。特殊标記用于标記“婦女節”、“白色情人節”這些事件；考察點作為一個時間段，跟蹤從标記點發起的所有團購。58團購在3月8号開始推出免費抽取針對女性的時尚音樂手機，效果一般，但是缺乏一段時間内的跟進。如果我是搞市場的，會在婦女節後連續做手機和針對女性的團購活動，因為這些使用者會連續地登入，看看自己是否秒到了手機，也會看看這些我們有意用于吸引他們的“新團購”。

GL說團購平台和銷售部無關，但是我覺得有必要去找找負責團購的人。在另一間辦公室裡，找到了負責團購的YF（北京人），花了一個小時和他交流，他表示很贊同。幾天之後聽說他們給大Boss交了一份報告，說是找到了團購平台的瓶頸并且建立了一種新的工作方式，并被表揚了一番。

有一天偶遇，被YF拉到了辦公室。他給我展示了很多折線、餅狀圖，告訴我現在每天業績上去很多，這種有針對性篩選商家的方法很贊。YF是手動輸入的，連夜記錄了58團購一、二月份的交易，現在想了解下拉手和糯米的情況。我覺得幫人還是幫到底為好，花了幾天寫了一個腳本，這樣可以很快把所有往期團購都抓出來（規律仍然适用），這個程式的第一版使用網頁輸出，第二版直接輸出Excel表格，為他們節省很多時間。

離開趕集網後，YF還經常聯系我。

我意識到技術的重要性，成為技術上的大牛可望不可即，可以應用技術解決我們每天遇到的實際問題就可以了。

（五）

新的一周裡，經曆了産品的重定價過程，這一周開始，我們營運組的幾個人搬到了總監室。營銷調研和營銷情報是營銷資訊系統的兩個重要部分。我們手上掌握了自己的月點選總量和銷售額，還有競争對手58同城的一些資料。

這個過程隻能在一旁聽和學習，主要是GL比劃、YT提意見。GL提出了他的觀點，根據資料統計，58與趕集網月流量基本相同，也就意味着我們開始平分市場了；這時58的廣告總數*58的廣告價格與趕集網此兩項的乘積比值應該為1，我們一直少估計了競争對手的廣告總量，是以要考慮提價（我不贊同比值為1這個假設）。

GL寫出了一個公式，有一項是兩家公司廣告數量的比值，由于相似産品的相對位置不同，是以要引入相關系數（贊同），具體這個系數是多少不得而知。GL一拍腦袋說0.7，YT和我們都表示不認同。0.7是一個心智模型推算出主觀機率，不說明問題，有一些可參考可行的解決方案，比如局部試驗、記錄使用者的滑鼠軌迹、眼動實驗。

按照GL的估算，我們在廣告位不采取輪播的情況下要在“精品”這個産品上提價3倍，一個季度超過1W，他自己也覺得不可行，也沒有商家願意出這個價格。

這件事具體怎麼了結的，我不清楚也沒有權限了解，經曆了一次真實的産品定價過程卻是寶貴的。

（六）

四月中旬，GL把我們幾個營運組的人召集起來開了一次會。會議的主要内容是探讨如何優化各個流程。他問問題，然後在白闆上畫各種圖（圍繞ARPU），能答上問題的隻有DX姐姐，術語很多。

GL說如果我們能建立一個成功的營運體系，以後就是前人栽樹後人乘涼了。我負責電話銷售優化這一塊。GL談到了各種影響因素，比如教育訓練部的各項工作。我認為應該從教育訓練入手了解情況，原因有以下兩點：第一，教育訓練的人從來沒有做過具體的銷售工作，他們制作了很多PPT，總結了很多話術技巧，我質疑這些材料的價值；第二，如果一個業績糟糕的電話銷售在被點名接受教育訓練後，進步巨大，無法對的進步歸因——是教育訓練的結果，還是自我驅動的結果。當時有一個想法，讓教育訓練部的所有人去做一段時間電話銷售，合格後方可以繼續工作，但又覺得這件事不靠譜，會得罪很多人。

我決定從售前、售中、售後三個環節去尋找電話銷售改進的可能性。下班前問GL他是否做過電話銷售，他說沒有。我們到了華夏樓下，我告訴他，我想試試，我自己不去打電話找不到問題解決的方法。GL很高興，他說如果我想回百度，他可以推薦我回去，我不知道是不是測試忠誠度，我說我會好好堅持下去。

回到辦公室，GL把我分給了服務部的負責人SF姐姐，然後SF把我調到了YHN阿姨的組中，這個組全部是新人。GL說，你要給我們争臉，我覺得我是去解決問題的似乎和争臉無關。

當天晚上在知春路買了一本《銷售聖經》，然後構思了一晚上我該怎麼打電話。其實内心裡很排斥銷售，總覺得銷售和賄賂、飯局、聲色場所挂鈎。

第二天早上，SF姐姐幫我借了一個接聽器讓我聽别人打電話。第一個姐們很悲劇，我一接外呼，她那邊就沒有聲音，于是換了一個哥們繼續聽，順便把他講的話記下來。不幸的是，他聯系的都是意向客戶，彼此認識了。開場是自我介紹，然後各種哥、嫂子叫個不停。

對方拒絕的理由也很簡單，要麼是不在北京（注意，号碼是北京的座機O(∩_∩)O），要麼是自己做不了主要問他娘子。總體感覺客戶幾乎是網際網路盲，他們總是跟不上電話銷售的節奏，還有很多人不認識趕集網，于是乎各種“趕集網老虎了”的話就出來了。

有一點點心動的客戶就和他們約時間和地點，那個哥們做事不夠幹脆，不把時間約在時間點上而是在時間段上，而且沒有從客戶的角度考慮，總是說自己的時間安排而不是将就别人。

我排斥叫哥、叫嫂子這種做法，決定不使用這種政策。中午時，SF姐姐問我收獲如何，我說有一些，我讓她下午讓我打電話，我計劃打45個，15個一組。

開始打電話時，發現沒有客戶資料，得自己去58同城、百度、簡單網找。這是售前搜集資料的問題，大家盲目找很制約效率，而且面對的是相同的資源：一個電話這個人打完另一個再打的現象會經常發生。如果一天接到趕集網的5個不同的人打來的電話，客戶會很崩潰，要麼後果很嚴重，要麼就是“求求你，别打了，我給趕集網付費還不行嗎？”。但事實上第一種事件可能性最大，第二種會在百度這樣的公司裡頻發。

打電話前需要把客戶号碼粘貼到一個浮動窗中，按下綠色按鈕後，CRM系統會自動連接配接，同時錄音開始。我決定打搬家這個行業，頭15個電話全部悲劇，特别是提到趕集網以後。禮貌的人會說，我在外面，我沒時間；不禮貌的人罵去你媽的，或者把電話直接挂掉。被别人挂電話，是一件非常不爽的事情，我發現昨天晚上準備的政策和構思完全沒有作用。

第二組仍然悲劇，我決定換一種方式。自報家門相當于告訴客戶你要向我交錢，我為何不換一種身份呢？我可以先扮演他的客戶，然後再逐漸轉換身份。這種方式取得一定成果，終于達到了一個意向客戶的标準，與此同時我發現一個另外的問題，客戶對報價很敏感：有幾次基本上鈎了，我一報價，他就挂電話，于是我決定在最後一組中隐瞞報價，直接約見見面時間和地點。

我建構了一個情景，而且這個情景很适用——我告訴對方（搬家公司的老闆），我住在馬甸橋現在想搬到羅莊西裡的大月園，現在在6樓，要搬到1樓去。家裡有一台星海鋼琴，以前搬家時被鋼琴被搬家公司摔壞一個腳，是以很在意也很質疑他們的能力。

這樣開場後，老闆會花很長時間介紹他的“專業團隊”，然後向你各種保證。我會接着問他們的車輛（是金杯還是開車），讓他們安排路線和計劃。當你和客戶能連續聊5分鐘左右，這時你就可以改變話題了，他們一般不會罵去你媽的或者挂你電話了（2次例外）。

然後我開始介紹趕集網的各種産品，他也不好意思拒絕。最後他開始問報價，我告訴他我也不太清楚公司的内部的定價，但是價格他們可以承受，而且這是一個利用網絡開展營銷的絕佳機會。最後是約時間和地點，一般直接約到趕集網，如果對方不友善可以約到他的店鋪或者工地，接下來的事情就可以交給産品的人了。PS：很奇怪他們最後對我要搬家這件事不感興趣了。

最後一組我打成了11個意向電話。單組戰績是11/15，加上前面的2組，綜合戰績是12/45。我問了SF姐姐，這幾百個人裡，最狠的能在100個電話裡達成幾個意向客戶。她看了一會兒統計，告訴我7、8個，你可以試試，我算了一下我至少可以打30個。

晚上YHN組開了一個小會會，她甯報了一下我的數字，然後十幾個人起來拍手，當時很飄然。之後他們調了我的電話錄音，感覺特别别扭，前面像童聲後面像鴨子。

（七）

CRM不僅僅是一個軟體、一個系統，而是一項重要的職能——維護和管理可持續盈利客戶。

趕集網CRM系統主要是記錄客戶資料，記錄内部電話銷售錄音這些資訊。其中客戶又分為新錄入客戶、意向客戶和流失客戶（流失客戶統一放到公海）。每個電話銷售新成功錄入的客戶會被保護起來，其他人不可以再次錄入；電話銷售也有權利把自己的客戶放到公海中并且從公海中抓取别人流失客戶。

售前尋找客戶這個階段存在很多問題和盲目性，許多行業存在天花闆（保潔、駕校行業牛叉的公司就這麼幾家）。解放電話銷售并提高他們的效率，應該建立一個自動抓取和過濾客戶資訊的系統，或者讓專門的人從事資訊的收集、錄入工作。第一種方式需要花費大量的開發成本，第二種方式忽略了每個人的主觀感受：首先挑選客戶需要一定經驗，銷售的工資由底薪+提成構成，很少有人願意專門從事收集客戶資料的工作。

以電話數衡量為名額規定電話銷售的工作量，不是很合理。從4月份新簽客戶的記錄中，我得到了客戶電話，詳細檢視和收聽了針對該客戶的每一次呼叫（可能由不同的電話銷售完成）。其中一些電話，在這裡不妨稱作關鍵電話（客戶的态度發生了根本改變），時長基本超過6分鐘：較電話量這個标準，單次電話通話時長這個名額更為重要。這個意見及時和GL做了溝通。

我們做了一個實驗，抓取了58同城各個頻道方格廣告的客戶資料（這些客戶的支付能力較強），然後讓一個組的人集中打這些電話，效果明顯要好很多，這個實驗說明優化客戶資料的重要性，恰當的優化和正确的篩選标準可以從質上提高電話銷售的工作效率。

趕集網在4月份開始進行電面分離的嘗試。也就是改變電話銷售的職責，電話銷售隻負責尋找意向客戶，不用介入簽單；專門的人——面銷，負責約見客戶并簽單。這個計劃看起來很好，更像流水線的工作方式，但是忽略了員工的個人感受。

工作中發現一個現象，兩個實驗組的電話銷售，情緒不佳，績效也不是很好。一些人直接從電話銷售變為了面銷，一些人電面結合（這些人引起了組内敵視），還有一些人隻做電話銷售。

之後我決定針對CRM系統的改進和電面分離這兩個問題做了一次對兩個實驗組的20幾個電話銷售的分時段面談。

面談的結果中有許多不一緻性，主管和各個電話銷售的意見極不統一。在主管看來，電面分離是好的，應該擁護（他們的工資結構與銷售不同）；就銷售看來，電面分離嚴重挫傷了工作的積極性和目的性。電銷和面銷之間的交流銜接存在差異，導緻了資訊的不對等。以客戶的角度考慮，交易的一方始終在變換會帶來極大的不安全感。對于CRM，大家都反應了他的臃腫和低智能化。

我和GL彙報了結果。在電面分離這件事上他的意見是：電話銷售們挑三揀四，下個月壓死他們或者讓他們滾蛋。這個意見我不接受，我認為一個公司裡員工滿意度這個名額是很重要的，與員工工作的績效和面對客戶的态度正相關；在CRM上，我提出了一些改進方法，我們必須建立一種防止客戶被反複騷擾的機制，一方面節約電話成本，一方面不至于一次就把客戶打死。

GL把我帶到了樓下，這一次是說我想得到的太多了，讓我先耕好自己的一畝三分地再說。他反複提了功高蓋主這件事，還援引了一些他的經曆，我隐約感覺到事情會向不好的方向發展了。

第二天繼續了解各個組的主管對CRM系統改進的意見，到ZY組時，我說了一下自己的想法。他說，昨天GL已經和他聊過了，是不是GL也和我講了。。。當時很無奈，自己說過的話做過的事變成别人的，這種事經曆過好幾次了。

（八）

故事的結尾，似乎總會有一個唯美的結局。我卻在經曆一個個悲劇，總是不堪一擊；總是覺得自己從一道光變成一個點，點的墨迹逐漸模糊、模糊，然後消失。

最後一項工作是從服務部轉到招聘部，繼續去監控電話銷售的績效。還是一樣的問題：銷售們盲目地滲透智聯招聘、51job、中華英才、58同城的客戶，這種做法是飲鸩止渴。

周四不情願地翹了資料庫的實驗，一大早到大鐘寺搭上了地鐵。突然覺得一種不協調，在人群中穿梭，看着上班族們在屏蔽門打開後的一瞬間飛奔出來……

我是一個挺頑固，可以變态到吃一個學期醬香雞腿飯的人。現在卻逐漸開始厭惡我的工作——眼睜睜地看着一件事被别人越做越爛卻無能為力。

周五，在地鐵上看到了58同城廣告（楊幂），連忙用手機拍了下來，然後開始記錄廣告的間隔，高廣告投入必然帶動産品全線溢價。以趕集網的“精品”為例，年後大規模廣告轟炸後定價從2000左右，一直沖到了3000+。

非新聞時段，58同城的廣告間隔差不多是34秒，單日廣告投入在趕集網之上（地鐵、公交等）。廣告作為一種價值溝通的手段，可以擴大品牌的知曉程度，廣告文案從很大程度上覺定了品牌在消費者心目中的定位。“趕集網，啥都有”和“不找中介找房子，不花錢招人才，一折吃喝玩樂，閑置物品能換錢”這兩個文案對比起來高下立判。

有人說，58的文案很爛，直接得罪了中介、招聘網站，但網際網路争奪的是使用者的心智資源，這是一個使用者為王的時代。說道租房子我或許會直接想到58同城，但是一定不會想到趕集網，“趕集網啥都有”隻是一個雜貨鋪。

我嘗試計算了一下58同城廣告的漲幅，僅使用廣告頻率和趕集網的平均漲幅這兩個資料。假設，我從公交和地鐵這兩個管道統計的曝光頻率代表了58同城所有廣告的曝光頻率；又假設58在定價時會充分參考趕集網的機關定價漲幅。這兩個假設都很極端，但是我可以大緻鎖定一個範圍。比方說58方格廣告：廣告前2400，廣告後可能會落在“3300-3600”這個區間内。

再一次找到了GL，這一次又被他叫了下去。GL說，這是杞人憂天，趕集網做到現在了，死不掉了，市場會讓他活下去，即使公司内部還是一個爛攤子。

周五晚上，在新浪微網誌閑逛，到了雷軍同學的首頁。随意發了一個私信，沒想到回信了，他說現在暫時不投資其他項目，向我推薦了一個他的師弟LHB，這個人也是天使投資。周六和LHB先生郵件，奇迹般獲得了面談的機會，然後就大家投入到了商業計劃書的修改之中。

此後一周沒有到趕集網，周一有請過假，GL說他知道了。周四進入最後排演，然後通宵。當時覺得被鄙視的可能性很大，但是我們得認真做，哪怕隻有1%。

周五一早完全恍惚，我和LC一早從北郵出發，到清華大學找ZX，一般吃午飯一邊排演，另一頭ZS還在北師緊張地統稿。

最後還是被LHB“鄙視”了，理由很簡單——三個大三和一個大二的孩子。

第二天GL把我也鄙視了。

新的一周我到趕集網辦理離職，在兩個辦公地折騰了三次，意外的知道了58方格的新定價——接近3500。

後來和産品部的XT姐姐和KS前輩聊了很長時間。事後才知道，在營運中心這段時間，産品這邊和GL要過幾次人。

離開公司後，商業産品總監XJ姐姐給我打了電話，問問了大緻的規劃，以及是否換一個部門。很感激大家給我的機會，尤其知道了XJ姐姐也曾是北郵人以後。但是我需要一段時間去調整自己，感覺到了現在還在迷失。

感謝沒有見過面的CYY姐姐對我的評價。

感謝趕集網的大家，GL、YT，産品部所有前輩，光耀學長以及素菜團的大黃、YJ。

就在這裡結束吧，謝謝大家。

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