誰該為CRM實施失敗買單

　毋庸置疑，CRM實施失敗的主要原因是由實施不當而造成。盡管有各種統計資料表明CRM市場成長勢頭喜人，但卻無法改變企業因實施不當所造成的失敗結局。有資料顯示，CRM實施的失敗率可在幾年時間内達到令人乍舌的80%，這一數字與一片向好的市場預測形成了鮮明的反差。

　　軟體公司的責任?

　　各方面的專家在這一觀點上有所分歧。有人認為軟體公司責無旁貸，而有人則認為是實施模式的錯。或許将兩者合二為一更能展現一個合理的解答。從軟體公司的角度看，他們最大的錯誤或許就是将銷售隊伍自動化(SFA)當成一種元件來處理。當然，軟體公司的本意都是想幫助銷售人員提高績效，但實際結果卻往往事與願違。究其主要原因，是因為設計這些系統的開發人員缺乏充分的一線銷售知識，他們對銷售活動的細節方面知之甚少，進而影響了使用者友好的實作。銷售人員會發覺這些系統難以使用，有時甚至展現不出生産力。

　　此外，軟體公司的另一大錯誤是沒有意識到自己是否具備駕馭技術的智能。一旦技術超越智能，其結果就是難以掌控。 軟體公司應確定CRM套裝的易學易用，不要忘了，CRM面對的使用者群體都是普通員工。

　　CRM套裝的刻闆、缺乏靈活性，也是實施失敗的原因之一。CRM行業中有個通病，就是把客戶看成一堆數字，忽略了銷售活動中的人性因素，進而導緻無法将企業的日常決策很好地融入到CRM套裝中。

　　至于客戶互動方面，盡管CRM系統宣稱其宗旨之一是加強客戶互動，但實際産生的互動數量有時會受制于資料。CRM系統往往過于專注于資料本身，而非資料的對象。它們将客戶的曆史記錄、購買偏好作為決策的全部考慮因素，而忽略了客戶的目前狀況。CRM解決方案需融入支援這類決策的實際因素和調整因素。

　　使用者抵觸也是CRM系統實施失敗的另一常見原因。由于缺乏相應的知識，或對系統認識不足，是以使用者表現為不願或不懂如何去使用它們。一旦初始實施失敗，那麼使用者對其的抵觸情緒就會進一步加深。在很多時候，當使用者發現實際使用效果不如産品宣傳上所說的那麼得心應手時，他們就會停止繼續使用，并最終導緻 CRM實施的失敗。

　　從企業角度看，CRM解決方案的選擇不當也是造成實施失敗的一大誤區。企業應確定所選擇的解決方案能夠支援他們所有的商業流程，但實際上他們通常因缺乏深思熟慮而忽略了這一點。

　　誰該為CRM實施失敗買單?

　　買方(企業)和賣方(軟體廠商)其實都應肩負起責任。企業應做到了解如何運用适當的商業流程來挖掘出CRM的最大價值，而CRM廠商也應確定系統的易用性與使用者友好，并将上述缺陷完善補充。要知道，僅僅安裝CRM軟體并不代表你就會成功。