SaaS企業究竟需不需要客戶成功團隊？或許解答這一問題，我們需要先了解客戶成功團隊的适用階段，以及具體的落地條件。在本篇文章裡，作者就針對SaaS公司是否需要客戶成功團隊這一問題進行了解讀分析，一起來看。
前段時間有看到相關資訊說，部分SaaS廠商開始撤銷或縮減客戶成功團隊。
也有同行回報說公司開始質疑客戶成功團隊的價值，需要不做續費的客戶成功團隊去售賣增值産品及服務包，能夠自己養活自己。
就如同國内SaaS的發展窘境一樣，客戶成功理念在經過一輪又一輪的普及、各個公司開始組建客戶成功團隊之後，客戶成功團隊開始面臨“價值拷問”。
是不是客戶成功真的不重要了？SaaS不需要客戶成功團隊嗎？
究其原因在于，這些SaaS廠商可能并未清楚認識到客戶成功團隊的适用階段和落地條件。
一、并不是所有階段都需要客戶成功團隊
首先，客戶成功戰略不等于客戶成功團隊，更重要的在于其所涵蓋的客戶成功理念。
客戶成功在先，SaaS企業成功在後，客戶成功所涵蓋的“先利他後利己”的經營思維是客戶成功戰略的核心。
如果你的團隊規模不大，且目前團隊已經具備這種思維，那麼其實就已經在踐行客戶成功戰略了，并不一定需要一個客戶成功團隊來實作。
其次，客戶成功戰略需要做長周期的資源投入。
SaaS是一個前期比較燒錢的生意，前期需要投入大量的産研成本及獲客成本，在PMF階段之前去組建客戶成功團隊會消耗公司大量的資源。
如果公司賬上不是那麼有錢的情況下，建議更多的考慮讓客服、産品等崗位去做客戶成功相關的事。
同時也可以倡導全員客戶成功文化，每個崗位都需要具備客戶成功思維，公司高層也需要定期拜訪客戶，了解客戶使用情況。
再者，客戶成功團隊的組建需要強大的一号位。
我始終認為，客戶成功團隊的建設，需要有經營增長能力的客戶成功負責人，因為客戶成功和産品團隊一樣，非常依賴于頂層設計，是一個非常體系化的工作，客戶成功一号位如果能力不夠，客戶成功也很難帶來經營增長。
如果缺乏比對的一号位，即使搭建了客戶成功團隊，也很難帶來預期的增長。
是以各位SaaS公司CEO及業務一号位，不要跟風去建客戶成功團隊，别被老美忽悠了，先考慮下自己公司目前階段的情況，是否真的需要客戶成功團隊
（ps：多侃幾句，我發現SaaS領域的跟風和小縣城的跟風，某種程度上并無差別，小縣城裡面要是看到别人在做什麼新鮮的生意且賺到錢了，就會一窩蜂地去開店，最後的結果就是導緻供大于求，大家都過得不好。）
二、SaaS公司也不一定需要客戶成功團隊
SaaS也是衆多生意形式中的一種，做生意，關鍵是要能有利潤（短期或長期）。
從盈利目标來看，SaaS企業要做到收入大于成本，有兩種方式：
一是放棄複購，賣多年單，首購收入>首購成本，通過拉高首次收入，同時降低銷售提成率，也能實作盈利；
但這種方式就和傳統IT軟體沒什麼差別了，做一次性的買賣，利潤率比較低，且需要每年新簽客戶才能維持盈利。
二是堅持複購，不賣或少賣多年單，（複購收入-複購成本）>|首購收入-首購成本|；
利潤率有可能做到比較高的水準，且當有足夠多的老客戶每年都産生複購時，即使沒有新客戶或者隻有少量的新客戶，也能夠實作盈利。
從這兩種盈利模式來看，後者确實要優于前者，這個也是SaaS商業模式的魅力所在，一是可以通過不斷積累老客戶來“滾雪球”，做利潤率較高的生意，二是後期即使沒有新客戶，也有機會躺着掙錢。
但也并不一定要做到高複購率才能賺錢。
很多時候是客觀條件導緻低續約率的結果，國内中小企業的平均生存周期不超過3年，在餐飲、零售等行業“閉店率”更高。
這些結果不是客戶成功團隊能夠改變的。
筆者也見過像賣傳統軟體一樣賣SaaS産品的企業，賣多年單加每年的服務費，隻要控制好市場營銷費用及銷售提成率，基本上也能做到盈利，隻是利潤較低，且每年需要做大量的新簽才能維持盈利。
現在這個環境，隻要能活下來，能掙錢就是一門好生意，不要執着于高增長和估值，先控制成本，活下來才是關鍵。
三、但客戶成功團隊依舊是SaaS企業的最好選擇
SaaS商業模式的獨特魅力在于其老客戶的不斷付費，當你的金額流失率能夠做到為負的時候，即使沒有一分錢的新增收入，每年也能實作一定比例的營收增值，而且其中大部分都是利潤。
要追求達到這種效果，建立客戶成功團隊确實是關鍵要素。
在漫長的客戶生命周期内，客戶的預期、業務規劃甚至業務對接人都有可能發生變化，如果沒有專人來負責客戶的使用跟進，及時幹預，客戶很有可能流失掉了。
綜上，SaaS不一定需要客戶成功團隊，但最好有客戶成功思維。
專欄作家
SAAS老司機，公衆号：SAAS老司機，人人都是産品經理專欄作家。《客戶成功實戰筆記》系列文章作者，長期專注SaaS，深耕客戶成功，擅長客戶營運體系設計。
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