中信證券股份有限公司成立于1995年10月，2003年在上海證券交易所挂牌上市交易，2011年在香港聯合交易所挂牌上市交易，是中國第一家A+H股上市的證券公司，第一大股東為中國中信有限公司。公司以助力資本市場功能提升、服務經濟高品質發展為使命，緻力于成為全球客戶最為信賴的國内領先、國際一流的中國投資銀行，中信證券規模優勢顯著，是國内首家資産規模突破萬億的證券公司。
一、案例簡述
近年來，伴随着以人工智能、大資料、雲計算為代表的前沿技術的發展與成熟，大陸證券行業步入了數字化轉型的新階段。在此背景下，中信證券積極探索大資料和智能營銷方法推動客戶關系管理轉型，從實時資料處理、智能營銷、自然語言處理、人工智能、知識圖譜等方面為數字化轉型提供強有力的技術支撐。在數字化營運方面，通過統一公司内部各業務部門的業務場景資料，建構企業級客戶畫像，建立覆寫全業務、全品種的客戶服務内容體系、标簽體系和營銷體系，實作全面績效管理、商機發現和自動推送，推進以客戶為中心的數字化營運；數字化營銷方面，通過開發基于AI技術的智能營銷，搭建具有行業特色的智能營銷模型，促進建立并完善數字化驅動的閉環營銷管理體系，應用于産品精準營銷、價值客戶挖掘、無效戶提升等場景，具有較好的業務價值。
二、轉型工作情況
（1）戰略規劃
目前，證券行業發展面臨重要機遇期。随着新一輪科技革命與産業變革的深入推進，以人工智能、區塊鍊、雲計算、大資料等為代表的數字技術在證券領域的應用場景不斷拓寬，深刻改變着行業業務開展、風險控制、合規監管等方面，并催生了智能投顧、智能投研、金融雲等新型服務或産品。數字技術在證券領域的應用提升了使用者的服務體驗，大大降低了營運成本，提高了市場整體的運作效率。作為本土龍頭券商，中信證券承載着金融服務科技創新的重任，通過發揮專業能力并加大金融科技投入，切實推動業務線上化、數字化和智能化轉型。
數字化轉型過程中，公司通過把握行業數字化轉型更新的機遇，運用技術驅動有效降低營運成本；通過加大金融科技前瞻性研究，提升個性化核心競争領域的自主研發能力；完善資料驅動機制，保障資料安全，加強資料治理，提升資料資産價值和使用效率，夯實金融科技賦能的資料基礎；探索和科技公司的深度合作，推動專業優勢互補、實作互惠共赢；提升資訊化建設水準，加強資訊系統全球一體化建設。在此基礎上，公司穩步推進資訊系統基礎平台、企業管理平台、證券交易平台、網際網路金融平台、業務營運平台、資料大平台、資料應用平台等七大平台建設，持續推進證券業務數字化轉型發展。
（2）業務模式
目前，公司資訊系統主體架構基本建成，在資料驅動、系統執行、過程管理等方面實作優勢突破。公司在大資料平台建設、大資料應用領域積累了成功的經驗，自主研發的CRM系統在經營活動中發揮重要作用，人工智能、區塊鍊、雲計算、自動化、智能化等領域也取得了一定成果。
其中，大資料應用平台已覆寫公司經紀業務全部員工，每日登入員工11000左右，日登入率超過95%。日登入次數20萬人次左右，平均停留時間15.7分鐘，日點選次數40萬次以上，最多同時9000人以上線上。客戶覆寫方面，系統自動向客戶發送消息10億次以上，自動向員工派發任務1000萬次以上，執行300萬次以上，執行率31%，服務了公司92%的客戶。
在經紀業務方面，公司積極探索利用大資料和智能營銷方法推進财富管理業務的數字化轉型，從以支援交易型與産品代銷業務為主，逐漸向以資産配置為核心的财富管理服務轉變。通過沉澱核心客戶資料，圍繞價值鍊規模化展開大資料運用，形成資料驅動的決策、營運與管理，實作基于使用者全生命周期的精細化營運。利用金融科技對各類流程、體系、管理模式進行數字化的重構，打通總部、營業部、員工、客戶之間的雙向資料流通通道，實作管理和線上線下展業效率的提升。
（3）技術架構
公司利用大資料技術，加快海量客戶的名額和标簽的計算能力，通過HBase、Solr、SparkStreaming以及Greenplum分布式資料庫等相關技術提供日終海量計算和實時資料處理能力，實作日終資料處理控制在2小時以内，實時資料處理控制在毫秒級别。金融大資料平台引入自然語言處理與人工智能相關技術，應用于客戶服務留痕文本分類分析，客戶意見挖掘，新聞與市場熱點抓取，員工情感分析和智能語音互動等場景。同時，引入圖資料庫、知識圖譜相關技術，建立了企業間控股關系、人員任職關系、企業與發行産品關系的知識圖譜，實作集團客戶譜系，科創闆融券主體關聯分析，市場風險全鍊條的自動預警，為客戶提供有針對性的指導意見，減少客戶的損失。此外，将智能營銷引入大資料應用平台，建立了行業領先的智能營銷平台，自主研發了具有我司特色的營銷模型，實作針對不同的客戶推薦個性化的産品，根據客戶的購買和操作行為來優化智能營銷引擎，完善數字化驅動的閉環營銷體系。
三、轉型成效
公司開發建立的金融大資料和智能營銷平台推動客戶關系管理數字化轉型，提供多管道、多形式的客戶服務内容，并對服務過程全程留痕，形成各層級對服務和人員的系統化過程管理。建立覆寫全業務、全品種的服務内容體系，實作從商機錄入、業務落地到考核配置設定的全線上閉環管理與自動流轉，提高公司跨業務線協作的效率，促進各部門間的商機互通和高效協同，帶來較好的企業及社會價值。
企業價值展現在客戶開發、客戶服務與商機、智能營銷、客戶流失預警與挽留、降低營運成本和增加收入利潤等方面。客戶開發方面，累計開通1.8萬融資融券業務，8.5萬港股通業務，0.5萬股票期權業務，7萬信E投激活以及1.5萬現金管理簽約；機構客戶服務與商機方面，累計擷取機構客戶商機個數8.1萬個；智能營銷方面，帶來3.2萬次客戶購買産品，涉及超500個産品，銷售規模30.6億；客戶流失預警卓有成效，挽回成功率11.8%；經營成本方面，平台為自主研發，上線後替代掉類似功能的5套外采系統，每年節省系統維護成本700萬元；經濟效益增加方面，保守計算平台上線僅2020年就帶來新增利潤24974萬元。
社會效益方面，公司代表行業标杆應用向證監會上司，以及20餘家券商高管和IT代表做了彙報，并取得良好反應。多家公司IT負責人到訪我司進行交流，深入了解平台情況。轉型成果入選證券業協會“證券機構數字化轉型與證券科技創新”，并發表于《證券市場導報》、《深圳金融改革發展專著》等刊物。
四、面臨的痛點難點及建議
目前，國内證券行業的業務發展模式正由“以牌照為中心”向“以客戶為中心”轉型，國内證券公司仍未完全從過往的發展慣性中走出，其數字化轉型尚處于初級階段。受制于行業市場獨特性、技術應用局限性等因素，國内證券行業數字化轉型之路相對其他金融同業起步較晚，在轉型過程中主要面臨着戰略規劃和執行方面、技術及人才方面、業務發展方面以及監管方面等問題。
下階段，公司将持續優化符合業務戰略方向的數字化轉型戰略，形成明确的、可分步執行的數字化轉型計劃，建設符合數字轉型的組織和人才體系。具體轉型場景主要是面對客戶财富保值增值需求的财富管理轉型、面對企業投融資服務的數字化轉型、面對金融機構的機構服務以及提升經營管理能力的數字化轉型。
來源 | 中國上市公司協會
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