看如今社會，數字化轉型已經成為了千行百業，企業與社會繼續前進的重要使命與任務。從生産，生活到社會治理，思考戰略，規劃路徑，實踐創新成為常态工作，上雲、用數、賦智已經滲透到了營運與管理的方方面面。作為國民經濟重要支柱的服務業，自然而然地成為了數字化轉型的重要陣地。在研究服務數字化轉型的戰略、方法、路徑、工具與實踐成敗之前，我們一起檢視一下“服務”、“服務業”的基本概念和定義，推敲一下服務與資料、智能和數字化的關系與交叉空間。
盡管中文裡的“服”和“務”兩字古已有之，但是将“服務”兩字合在一起作為一個整體概念來使用的曆史卻并不太久。據相關人士的考證，“服務”兩字是近代從日本傳入中國的。而日本也是在明治維新之後，學習了西方的科學技術，引入了“service”這一英文概念，而其在日文中的發音恰巧為“Fukumu”，于是當清末大批中國學者東渡扶桑時，接觸到了這個詞彙，就順理成章的引入到中國并根據日文讀音翻譯成了“服務”一詞。（如同如今我們耳熟能詳的“幹部”、“組織”、“金屬”等詞彙，都是那個年代從日本引入的）。應該說，這個翻譯還是比較貼切的，因為中文裡的這兩個詞本身就有“服侍”、“勞務”這樣的涵義。
一、服務的定義
是以，研究“服務”的定義，我們需要從英文“service”的概念入手。英文中“service”的詞根“serve”可以上溯到古羅馬時期，意為“仆人為其主人提供的勞作”（servants work for their masters）。而現代意義上的“service”概念則起源于18世紀末和19世紀初，伴随着西方工業革命的蓬勃興起。如今，在一些歐美知名高校的經典服務管理教科書中，通常會對“service”做如下的定義：
Services are economic activities that performed by one party to another. Often time-based, these performances bring about desired results to recipients, objects or other assets. In exchange for money, time and effort, service customers expect value from access to labor, skills, expertise, goods, facilities, networks, and systems.
中文大意就是，服務是由一方向另一方提供的經濟行為，通常具有時效性，會給接受者（包括人、物、資産等）帶來期望的結果。接受服務的客戶通過擷取服務提供方的勞力、技能、專業知識、物品、設施、網絡和系統等獲得期望的價值，并為此付出相應的對價（包括金錢、時間、其他付出等）。通常接受服務的客戶并不擁有上述這些實體要素的所有權。
從上面這段定義中，我們可以發現幾個比較重要的關鍵點：
- 一是服務的結果不單可以作用到“人”，還包括“物”、“财産”等；
- 二是服務活動通常是有時效性的，是在限定的時間範圍内發生的；
- 三是服務過程中，服務的接受方會不同程度的使用到服務提供方的勞力、技能、專業知識、物品、設施、網絡和系統等；
- 四是服務的接受方通常不擁有服務提供方的勞力、技能、專業知識、物品、設施、網絡和系統等的所有權。
從上述第三和第四點可以看出，服務行為通常會涉及到在一定時間内對于服務提供方的勞力、技能、專業知識、物品、設施、網絡和系統等的“租用”（rent）而非擁有所有權。基于此，有國外學者将服務分為下列五種類型的“租用”。
當然，在現實世界中，很多服務往往是上述多種服務類型的組合。例如消費者在酒店住宿時，通常主要獲得的是特定客房空間的使用權，同時也會獲得酒店公共娛樂設施的共享使用權和酒店服務人員的勞務（清潔打掃客房等）。
根據服務行為的對象和服務行為的屬性，又可以将服務廣義劃分為以下4種類型：
Hospitality Service（Industry）：有一類服務的曆史非常久遠，包括餐飲、旅店、航空，客運等服務一部分或全部，起始已經有數千年曆史了。這也是人們對于服務的最直覺的了解，就是服務直接作用于實體意義上的人體本身。這一類的服務在國外有一個專門的名詞叫做“hospitality service/industry”（作者之一多年前曾建議翻譯為“禮業”，但未見業内使用，大多依然使用“酒店業”概念在類似場景）。這一類服務有幾個非常顯著的特征。一是服務接受方（客戶）通常必須進入到服務提供方的特定服務場所（service factory）才能獲得服務；二是服務的消費過程和服務的生産過程幾乎是同步的；三是服務接受方（客戶）通常參與服務全過程，是以服務接受方在服務過程中的合作程度會影響到服務的結果；四是這類服務産品是無法儲存的，也就是不會有所謂的“庫存”。
Customer Service：這是目前各類企業、機構廣泛使用的一類服務，稱之為“客戶服務”，也有叫做“售後服務”的。與作為一種獨立“産品”存在的服務不同，客戶服務通常都會從屬于企業的某一項主營産品（可以是有形産品，也可以是無形産品，即服務），是企業/機構為其客戶提供的和産品的購買、使用、查詢、報障、投訴有關的一系列附屬的活動。目前幾乎所有的企業，乃至很多政府事業機構都有專門的客戶服務部門，為客戶提供相應的服務活動。客戶服務通常是免費的，但是有一些客戶服務已經發展成為一個專業的盈利服務了，最典型的例子像是汽車的4S店，作為車廠服務部門的延伸，已經發展成為一個專門的細分服務産業線條了。
關于客戶服務的未來，業界存在兩種差别較大的認知。一種觀點是從售後服務的角度出發，認為好的高品質的企業産品應當最終導緻“沒有客戶服務”，實作産品功能與客戶認知零缺陷；客戶不應再有購買、使用中的問題；另一種觀點則認為，未來企業的所有産品都是基于服務提供的，客戶服務也沒有必要區分售前售中售後了，企業與客戶之間的所有互動都将成為服務。企業和客戶的互動契動程度越高，越沒有必要區分服務的性質和花費的精力類别了。随着越來越多的企業從賣産品走向數字化的營運與契動，客戶的互動密度和次元隻怕太少，而非太多。
二、服務業的定義
01 三次産業
在講服務業的定義時，通常都會提到著名的“三次産業”的分類。1935年，英國經濟學家費希爾在《安全與進步的沖突》一書中，從世界經濟史的角度對産業分類方法進行了理論分析。他認為人類生産活動的發展有三個階段。在初級生産階段，主要以農業和畜牧業為主。第二階段是以工業生産大規模地迅速發展為标志的。第三階段開始于20世紀初，大量的勞動和資本流入旅遊、娛樂服務、文化藝術、保健、教育和科學、政府等活動中。處于初級階段生産的産業是第一産業，處于第二階段生産的産業是第二産業，處于第三階段生産的産業是第三産業。
英國經濟學家和統計學家克拉克則在繼承費希爾研究成果的基礎上，在1940年出版的《經濟進步的條件》一書中，運用三次産業分類方法研究了經濟發展同産業結構變化之間的關系的規律，使得三次産業分類方法得到了普及。是以，這種産業的分類方法又稱為克拉克産業分類法。克拉克首先把整個國民經濟劃分為三個主要部門，即現在普遍稱作的三次産業：農業：第一産業；制造業：第二産業；服務業：第三産業。第一産業被定義為直接使用自然資源進行生産；第二産業被定義為不直接使用自然資源，大批量連續生産可運輸産品的過程；第三産業由大量的不同活動所組成，克拉克把它們統稱為服務部門。
大陸對三次産業的劃分始于1985 年，在2018年國家統計局頒布的《國民經濟行業分類》定義了第一産業、第二産業和第三産業。關于克拉克産業分類法和國家統計局的《國民經濟行業分類》詳見下表：
從上表中可以看到，在大陸的産業分類中将建築業歸到了第二産業中，這與克拉克産業分類法略有不同。
美國經濟學家富克斯在《服務經濟學》中闡述了服務業發展的動因，根據勞動對象和需求的不同，總體分為生活性服務業和生産性服務業。生活性服務業是指滿足居民最終消費需求的服務活動，包括為居民和家庭提供健康、養老、旅遊、娛樂、體育、文化、零售、出行、住宿餐飲、教育教育訓練、住房服務等方面的服務。生活性服務業是滿足人類吃穿住用行的服務行業，貫穿于居民個人的生老病死各環節。生産性服務業是指為保持生産過程的連續性、促進技術進步、産業更新和提高生産效率提供保障服務的行業。生産性服務業是農業、工業的配套服務行業。
從上述的理論和實踐中不難發現，服務業通常是采用排他法來定義的，即将不屬于第一和第二産業的其他行業統稱為第三産業，即服務業。同時，生活性服務業和生産性服務業是服務業的兩大典型分支，從服務業的數字化轉型來看，生活性服務業将會帶來更多的創新空間。
02 現代服務業
現代服務業是一個頗具中國特色的提法，始于1997年9月“黨的十五大報告”中提出的“新興服務業”，在2000年10月十五屆五中全會的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十個五年計劃的建議》中明确提出：“要發展現代服務業，改造改組傳統服務業”。2012年2月，國家科技部釋出《現代服務業科技發展“十二五”專項規劃》，提出了現代服務業是以現代科學技術特别是資訊網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務産業。它既包括随着技術發展而産生的新興服務業态，也包括運用現代技術對傳統服務業的改造和提升。現代服務業具有智力要素密集度高、産出附加值高、資源消耗少、環境污染少等特點。主要包括以下四大類：
世貿組織（WTO）從服務貿易的視角将服務業分類标準設為九個大類，也可視為國際上對于現代服務業的一個界定方法，即：商業服務，電訊服務，建築及有關工程服務，教育服務，環境服務，金融服務，健康與社會服務，與旅遊有關的服務，娛樂、文化與體育服務。
從上述的描述來看，服務業是随着社會、經濟、技術的發展而不斷演進的，有些服務古已有之，但是在現代技術條件下得以更新更新，如客運業從古代的馬車進化到現代的汽車、高鐵、航空；有些服務業是随着技術的發展而不斷湧現出來的，如通信業，随着資訊通信技術的突飛猛進，從最初的電報、固定電話，到如今的移動網際網路、雲計算等。
03 數字經濟與資料業
過去10年以來，經濟社會發展的一個最顯著特征就是數字經濟的興起與蓬勃發展，随着現代資訊通信技術的不斷發展與演進，數字經濟從最初的概念到現在上升為國家戰略，服務業與數字經濟的關系，服務産業與數字産業的關系也日益成為一個相關的思辨與話題。
國家統計局于2021年的6月釋出了《數字經濟及其核心産業統計分類》，将數字經濟分為了5個大類，即數字産品制造業、數字産品服務業、數字技術應用業、數字要素驅動業、數字化效率提升業。其中的數字産品制造業很明顯屬于第二産業，數字産品服務業按照定義就是第三産業的範疇。其餘的3個新的數字經濟産業分類基本上似乎也應當劃入服務業，盡管“應用業”“驅動業”“提升業”這些新創術語有點定義困難邊界難分甚至重複計算的感覺。例如“智慧農業”必然是數字産品制造與維修·軟體開發,以及平台與資料的開發利用的組合（當然數字化頂設與咨詢亦應當是必選項），其他智慧類“效率提升”亦類似。
盡管該分類貌似在某些方面還不夠MECE，但是也可以看出在數字經濟中，服務業占到了很大的比例，尤其是在産業數字化領域，數字化的服務對傳統的農業、工業，以及社會治理等都将帶來深刻的變化。
伴随着數字經濟的發展，有學者更是從三大産業的劃分中得到啟示，将數字經濟中的基本要素—“資料”抽取出來，形成了第四産業—“資料業”的新概念。資料業包括資料采集、儲存、流通、傳輸、分析與挖掘、加工、內建以及資料服務、資料安全等環節的嬗變。在強勁算力的支撐下，資料分析模型及算法能夠将海量資訊轉化為可利用的資源。當然，資料是作為各行各業的基礎生産要素而獨立于三大産業之外，還是作為傳統行業的催化劑而融入到三大産業之中，還有待于實踐的進一步驗證。由于資料作為“虛拟資産”，自身的挖掘、生産、處理、營運過程應當無法改變其服務業性質。
雖然我們還沒有看到第四産業的劃分與定義成為業界共識，但以ChatGPT為代表的生成式人工智能對社會生産力的巨大沖擊最近引起了業界的極大震動。基于大資料大文本的大模型的出現與投用，就是第四産業所要納入的最強大生産力與推動力。生成式人工智能作為新一代資料智能底座的出現，标志着服務領域的流程效率、提供方式以及使用者體驗的全新躍升空間與一個服務技術驅動創新變革新時代的到來。
三、服務數字化轉型的思考方向
服務原本和實體産業如工業相比，已經具有“虛拟”的意義。今天到來的數字化資料化大潮，某種意義上是把包括服務在内的實體世界用資料再“虛拟化”一次。未來基于服務業的數字化，或者數字化服務的新數實相生的新世界中，應當包含哪些理念的塑造、概念的拓展、意義的呈現、藍圖的描繪、路徑的辨析、以及方法學的引入與建構？
我們接下來的幾篇文章試圖從以下幾個視角來探讨服務型企業，或者企業的服務闆塊的數字化轉型發展的一些思考與歸納：
- 戰略與商業模式視角：服務數字化轉型的戰略思考有哪些？轉型路徑又會如何？亞馬遜等“服務數字原生”企業的發展戰略與一大批原本以硬體銷售為主然後在數字化過程中改變商業模式實作服務與營運為主的企業戰略如何比較與借鑒？
- 智能服務“新奇點”視角：生成式人工智能對整個服務産業和具體企業的服務過程會帶來怎麼樣的新格局與再洗牌？
- 設計與服務創新視角：企業在數字化程序中有哪些服務的新模式、新業務形态可以歸納？
- 服務過程與價值流視角：企業的服務相關價值創造過程的數字化與流程智能化如何分析如何塑造？
- 客戶觸點與體驗視角：服務觸點管理與服務體驗管理中有哪些數字化價值和意義值得探讨？
- 賦能與數字載體視角：各類最新的服務數字化轉型載體，如數字人、客戶數字分身、元宇宙、NFT給服務帶來哪些解構與重構？
- 系統與平台視角：傳統的服務主要承載客戶關系管理系統（CRM）将會演進到那個方向？服務流程管理、客戶曆程管理、服務排程管理等主要平台的下一代将會如何演化？
- 實踐與案例視角：不同行業與企業圍繞服務的數字化轉型成敗實踐的解讀與評析
注：文章來源同名微信公衆号——AIC商業導論。
作者：陳偉系亞信咨詢上海辦公室 合夥人
作者：袁道唯系亞信咨詢上海辦公室 進階合夥人