銷售如何應對客戶拒絕

作為一名銷售人員，需要經常面對客戶拒絕，特别是從事銷售工作的初期，面對這種拒絕，内心會有一種害怕、無奈、無所适從的感覺。是以“拒絕”也成為逃避的一個理由，很多初入職場的銷售新人，都會選擇“知難而退”，這嚴重影響了新人的成長與進步，面對客戶的拒絕，應當有一個正确的認知，所謂的“知難而退”，不應當出現在銷售人員的字典之中。

客戶拒絕，在整個銷售過程中，應當屬于異議處理範疇，有時會貫穿于銷售過程始終，這是每名銷售人員工作的重要組成部分，是整個銷售環節中，最為重要也是最難處理的一部分，考驗着每名銷售人員的綜合素質。異議處理的結果，直接影響着銷售工作的推進和成敗，是以應對客戶拒絕是每名銷售人員的必修課程，今天筆者就多年銷售經驗做個總結，同大家一起分享、交流、學習，歡迎留言探讨。

拒絕原因分析

客戶的拒絕既然能貫穿整個銷售環節始終，當然拒絕的原因就會多種多樣，經常遇到的幾個方面有價格、服務、方案、競争等，一般來說這幾個方面也是随着銷售工作的推進，而分階段一個個展現出來的，這個階段不存在遞進關系，完全根據客戶實際回報來開展。

1 方案不符

客戶對銷售人員提出的解決方案不“感冒”，沒有興趣，甚至是不認同，認為産品及方案與實際需求比對度低，不能滿足其真實需求。此時銷售人員需要同客戶認真、細緻的進行需求确認，看此前的需求資訊是否存在收集不準确或了解偏差的情況，并且要通過“反問”的方式，來确認出造成這個異議的真實原因。例如詢問客戶是否已經了解過其它廠商的解決方案，才感覺這個方案不夠比對，或者是詢問客戶哪一部分的方案，與實際需求偏差最大。

2 價格因素

價格因素通常出現在銷售的初期及成單環節，客戶在簡單了解過産品及方案後，就會讓廠商先給出報價，一方面是看廠商報價是否在預算範圍内，另一方面也是要通過在不同廠商間進行“詢價”，來估算出産品合理的價格區間。如果客戶在此期間直接給予了拒絕的答複，那就需要銷售人員進行判斷，是産品價格真的超出客戶預算範圍，還是客戶有意讓銷售人員降低報價，在詢産品底價。通常來說，初期拒絕超出項目預算可能性較大，成單環節則多數是在探尋底價。

3 服務要求

在價格與方案大體通過認可後，通常來說就到了是否能夠成單的關鍵階段，這時就會涉及到具體項目實施以及售後服務疊代的問題。客戶此時可能會提出一些非常特殊、甚至是苛刻的服務要求，例如需長時間現場駐留人員進行售後，7*24小時服務響應，24小時之内服務響應，人員必須到達現場等，如達不到要求，即無法成功入圍。此時銷售人員需要對整體項目有把握，确認出哪些服務要求是現實的，切實需要達标的，哪些要求隻是客戶的一個想法，是可以争取跟客戶溝通取消掉或是放寬條件的。

4 友商競争

在銷售過程中，友商間的競争是難以避免的，與價格因素一樣，是客戶拒絕中機率最高的一種情況。客戶提出友商的産品、方案、價格、服務更具競争力，進而拒絕合作。在此過程中銷售人員要判斷客戶所列舉的情況是否屬實，對于友商的綜合實力，銷售人員要十厘清楚，才能正确加以判斷。與此同時，還要多做客情，了解客戶是真實青睐友商，還是想用友商來做二次的“探底”，希望在價格優惠、服務保證、方案定制等方面，再做出一定讓步，争取自身的利益最大化。友商間的競争并不可怕，可怕的是不要被客戶牽着鼻子走。

真實分歧處理

在實際銷售過程中，對于客戶的拒絕态度，都會作為異議進行處理，異議會有兩種情況，即真實存在或虛假異議，對于真實存在的分歧，需要銷售人員根據實際情況，在價格、方案、服務等方面進行協調，在保證自身利益的前提下，盡可能的去滿足客戶提出來的要求。

1 創造利益

在得到客戶拒絕答複時，首先要進行原因判斷，通常來自于三個方面，一是理性方面，即在産品、價格、服務等硬性條件方面，不滿足客戶的要求；另一種是感性方面，即客戶依據自身所處環境，如上級的态度、下級的了解、推動的難度等，不願推動此事；三是客戶自身因素，因自身無進取心，不願做此事，或感覺此事與自身無關系。此時銷售需向客戶提出大于疑慮或缺點的更大利益之處，通過利益驅使，使客戶的觀點發生轉變，從态度消極轉變成積極配合。

2 避重就輕

任何産品和方案，都不可能做到絕對的完備，每個廠商的綜合實力，都有自身的強弱所在。是以對于客戶在價格、産品、服務、方案等方面提出來的真實異議，要懂得正确引導。所謂正确引導，即引導客戶多了解自身優勢之處，盡可能分散客戶對于弱勢方面的注意力，多展現自身綜合實力，用自身的強勢，去對比競争廠商的弱勢，以此來保證在衆多競争對手中脫穎而出。

3 直面以對

真實存在的問題，如果客戶已然關注到，不要試圖加以隐瞞，要直面以對，坦誠告知。但是在直接面對的過程中，要懂得措詞的重要性，例如價格方面，可以盡全力争取，最低折扣的答複。服務方面，可以用努力保證，随時待命的答複。方案方面，可以用條件允許，最大限度上滿足的答複。要保證客戶在得到明确答複後，不會直接造成失望或者放棄的想法。

4 量身定制

産品和方案，都是有着一定調整空間的，可以針對客戶需求進行适當、合理的調整。但是在調整過程中一定要把握調整尺度，要确定調整的目的是為了滿足客戶需求，提高産品與客戶間的友好度。絕不能為了滿足客戶需求，而過多的進行産品和方案的改變，以至于改變偏離了項目的初衷，造成整體項目偏移，使項目無法按預期驗收、傳遞。

推動合作達成

說過了真實異議的處理方法，接下來再聊一聊虛假異議的處理方法。虛假異議比真實異議存在的情況要更多，這主要反映了甲、乙雙方為了争取各自利益的一種博弈過程，虛假異議會存在于項目的售前、實施、傳遞等各個階段，需要銷售人員針對實際情況始終進行合理的調整與處理，來推動雙方的合作達成。

1 客情深入

客戶選擇産品的過程，同時也是選擇合作夥伴的過程，選擇産品偏于理性，選擇夥伴則偏于感性，且最終是否可以成交，感性成份的作用是要大過于理性成份的。是以在遇到客戶指出真實異議時，我們即要對真實異議給予正面回答，研究解決辦法，同時也要通過不斷的客情深入，來打消客戶對部分異議的疑慮，使客戶相信部分異議是可以在不斷深入合作中，慢慢進行完善和抵消的。

2 換位思考

3 執行個體證明

4 展現實力