销售如何应对客户拒绝

作为一名销售人员，需要经常面对客户拒绝，特别是从事销售工作的初期，面对这种拒绝，内心会有一种害怕、无奈、无所适从的感觉。所以“拒绝”也成为逃避的一个理由，很多初入职场的销售新人，都会选择“知难而退”，这严重影响了新人的成长与进步，面对客户的拒绝，应当有一个正确的认知，所谓的“知难而退”，不应当出现在销售人员的字典之中。

客户拒绝，在整个销售过程中，应当属于异议处理范畴，有时会贯穿于销售过程始终，这是每名销售人员工作的重要组成部分，是整个销售环节中，最为重要也是最难处理的一部分，考验着每名销售人员的综合素质。异议处理的结果，直接影响着销售工作的推进和成败，因此应对客户拒绝是每名销售人员的必修课程，今天笔者就多年销售经验做个总结，同大家一起分享、交流、学习，欢迎留言探讨。

拒绝原因分析

客户的拒绝既然能贯穿整个销售环节始终，当然拒绝的原因就会多种多样，经常遇到的几个方面有价格、服务、方案、竞争等，一般来说这几个方面也是随着销售工作的推进，而分阶段一个个展现出来的，这个阶段不存在递进关系，完全根据客户实际反馈来开展。

1 方案不符

客户对销售人员提出的解决方案不“感冒”，没有兴趣，甚至是不认同，认为产品及方案与实际需求匹配度低，不能满足其真实需求。此时销售人员需要同客户认真、细致的进行需求确认，看此前的需求信息是否存在收集不准确或理解偏差的情况，并且要通过“反问”的方式，来确认出造成这个异议的真实原因。例如询问客户是否已经了解过其它厂商的解决方案，才感觉这个方案不够匹配，或者是询问客户哪一部分的方案，与实际需求偏差最大。

2 价格因素

价格因素通常出现在销售的初期及成单环节，客户在简单了解过产品及方案后，就会让厂商先给出报价，一方面是看厂商报价是否在预算范围内，另一方面也是要通过在不同厂商间进行“询价”，来估算出产品合理的价格区间。如果客户在此期间直接给予了拒绝的答复，那就需要销售人员进行判断，是产品价格真的超出客户预算范围，还是客户有意让销售人员降低报价，在询产品底价。通常来说，初期拒绝超出项目预算可能性较大，成单环节则多数是在探寻底价。

3 服务要求

在价格与方案大体通过认可后，通常来说就到了是否能够成单的关键阶段，这时就会涉及到具体项目实施以及售后服务迭代的问题。客户此时可能会提出一些非常特殊、甚至是苛刻的服务要求，例如需长时间现场驻留人员进行售后，7*24小时服务响应，24小时之内服务响应，人员必须到达现场等，如达不到要求，即无法成功入围。此时销售人员需要对整体项目有把握，确认出哪些服务要求是现实的，切实需要达标的，哪些要求只是客户的一个想法，是可以争取跟客户沟通取消掉或是放宽条件的。

4 友商竞争

在销售过程中，友商间的竞争是难以避免的，与价格因素一样，是客户拒绝中概率最高的一种情况。客户提出友商的产品、方案、价格、服务更具竞争力，从而拒绝合作。在此过程中销售人员要判断客户所列举的情况是否属实，对于友商的综合实力，销售人员要十分清楚，才能正确加以判断。与此同时，还要多做客情，了解客户是真实青睐友商，还是想用友商来做二次的“探底”，希望在价格优惠、服务保证、方案定制等方面，再做出一定让步，争取自身的利益最大化。友商间的竞争并不可怕，可怕的是不要被客户牵着鼻子走。

真实分歧处理

在实际销售过程中，对于客户的拒绝态度，都会作为异议进行处理，异议会有两种情况，即真实存在或虚假异议，对于真实存在的分歧，需要销售人员根据实际情况，在价格、方案、服务等方面进行协调，在保证自身利益的前提下，尽可能的去满足客户提出来的要求。

1 创造利益

在得到客户拒绝答复时，首先要进行原因判断，通常来自于三个方面，一是理性方面，即在产品、价格、服务等硬性条件方面，不满足客户的要求；另一种是感性方面，即客户依据自身所处环境，如上级的态度、下级的理解、推动的难度等，不愿推动此事；三是客户自身因素，因自身无进取心，不愿做此事，或感觉此事与自身无关系。此时销售需向客户提出大于疑虑或缺点的更大利益之处，通过利益驱使，使客户的观点发生转变，从态度消极转变成积极配合。

2 避重就轻

任何产品和方案，都不可能做到绝对的完备，每个厂商的综合实力，都有自身的强弱所在。因此对于客户在价格、产品、服务、方案等方面提出来的真实异议，要懂得正确引导。所谓正确引导，即引导客户多了解自身优势之处，尽可能分散客户对于弱势方面的注意力，多展现自身综合实力，用自身的强势，去对比竞争厂商的弱势，以此来保证在众多竞争对手中脱颖而出。

3 直面以对

真实存在的问题，如果客户已然关注到，不要试图加以隐瞒，要直面以对，坦诚告知。但是在直接面对的过程中，要懂得措词的重要性，例如价格方面，可以尽全力争取，最低折扣的答复。服务方面，可以用努力保证，随时待命的答复。方案方面，可以用条件允许，最大限度上满足的答复。要保证客户在得到明确答复后，不会直接造成失望或者放弃的想法。

4 量身定制

产品和方案，都是有着一定调整空间的，可以针对客户需求进行适当、合理的调整。但是在调整过程中一定要把握调整尺度，要确定调整的目的是为了满足客户需求，提高产品与客户间的友好度。绝不能为了满足客户需求，而过多的进行产品和方案的改变，以至于改变偏离了项目的初衷，造成整体项目偏移，使项目无法按预期验收、交付。

推动合作达成

说过了真实异议的处理方法，接下来再聊一聊虚假异议的处理方法。虚假异议比真实异议存在的情况要更多，这主要反映了甲、乙双方为了争取各自利益的一种博弈过程，虚假异议会存在于项目的售前、实施、交付等各个阶段，需要销售人员针对实际情况始终进行合理的调整与处理，来推动双方的合作达成。

1 客情深入

客户选择产品的过程，同时也是选择合作伙伴的过程，选择产品偏于理性，选择伙伴则偏于感性，且最终是否可以成交，感性成份的作用是要大过于理性成份的。因此在遇到客户指出真实异议时，我们即要对真实异议给予正面回答，研究解决办法，同时也要通过不断的客情深入，来打消客户对部分异议的疑虑，使客户相信部分异议是可以在不断深入合作中，慢慢进行完善和抵消的。

2 换位思考

3 实例证明

4 展现实力