美国商业服务外包方兴未艾 （华盛顿邮报）

美国商业服务外包方兴未艾

在商业中，“外包”（outsorcing）指企业将本来由自己执行的业务按一定的价格交给其他公司去完成。外包不是一种新现象，美国国内许多小企业都将诸如工资发放等简单业务外包给专业的公司来做，以达到精简机构、节约成本的目的。

但近几年来，美国企业在将制造产业转移到海外之后，开始越来越多地将其商业流程(Business Process)与办公室服务，有时甚至是整个部门的业务，如IT编程、电话服务中心、数字录入、物流管理等办公室支持服务也外包给劳动力成本较低的印度、中国和一些东欧国家。老牌大公司通用电气（GE）更是在墨西哥，印度，匈牙利与中国（大连）分别成立了四家专做这种外包业务的子公司，将世界各地的通用电气公司的简单办公室支持服务都转移到这四家公司去做。

“国际外包实际上是国际贸易的一部分。”美国商会移民政策主席特莉莎·布朗（Theresa C. Brown）告诉《华盛顿观察》周刊，“关于服务贸易的总体意向书－－乌拉圭关税与贸易总协定（General Agreement on Tariffs and Trade）在90年代初时就已经签订。做为自由贸易不可分割的一部分，美国商会支持美国公司在国际上外包的工作。”

合理“外包”为企业带来竞争优势

前段时间因为美国国内经济不景气，失业率高，普通民众对外包反应强烈，媒体对此也有大量报导，专家、政客、业界人士、劳工组织等更是见仁见智，对美国商业流程的外包褒贬不一。但是无论如何，合理的外包能够为企业带来众多的竞争优势是不容争辩的事实。

麦肯锡全球研究所（McKinsey Global Institute）的一项新的研究结果表明，公司们仅仅通过将其现有的商业流程与服务从劳动力昂贵的本国照原样搬到劳动力便宜的国家和地区就能够省下数十亿美元的成本。德勤等大咨询公司的研究都认为，通过将一些工作外包到印度，美国公司可以降低40-60%的成本。通过外包而节约下来的大量资金则可被投资到企业的关键部门来提升企业的核心竞争力。这样通过将非核心业务进行外包，企业既避免了不必要的投资，节约了成本，减小了企业发展的的资金压力，同时还降低了在竞争中面临的风险。

而外包为公司节省成本的潜力远不止降低成本而已。将部分业务外包给专门从事该项业务的外包服务商来做，不但节省费用，还能够提高效率，从而增加企业的竞争力。这主要是因为专业的外包服务商既有专业经验，又有规模优势，而且服务及时，无需繁琐冗长的准备就能高效率地完成企业急需的各项工作，起到立竿见影的效果。这在商场如战场，时间就是生命的商业竞争中更是难能可贵。

对于小企业来说，外包的另一个好处是能够帮助自己突破规模的限制，从而更好地与大公司竞争。小企业本没有力量来提供财大气粗的大公司才负担得起的服务，如售后服务等。但通过外包，小公司现在也能获得原来大公司才具有的规模优势。

商业流程外包发展迅速

外包带来的种种好处正在促使越来越多的企业将自己的商业流程外移。尽管考虑到在美国国内的政治影响，各公司往往不愿公开谈论其将自己商业流程外包的具体情况，但是大多数美国公司都在不声不响地积极推动外包业务的发展。即使美国国内有人认为，外包造成了美国工作的流失，造成了白领阶层的失业，但是它作为一个新产业将会保持其持续增长的势头。

据麦肯锡咨询公司估计，2002年商业流程外包的市场总额约为320亿至350亿美元，而所有可以异地处理的商业流程服务总值则有3万多亿美元。也就是说，目前企业的商业流程外包市场才只开发了约1%。商业流程外包业务在今后五年中可望以每年递增30-40%的速度高速增长，在2008年其总价值将超过1千亿美元。

如何进一步深挖“外包”的潜力？

美国企业在一方面大力推动商业流程服务的外包，一方面也在外包过程中注意将所外包商业流程加以重新组织与设计，使之符合外包地的实际情况，从而最大限度地挖掘潜在优势，为企业实现更大的收益。

一般说来，外包地区的劳动力便宜，企业会最大限度地利用资本相对密集的设施，如办公室、电信线路、计算机设备与软件等来提高企业资金的生产率，所以增加外包雇员的班次就成了提高投资利用率最直接的途径。一般企业的办公室资源只在正常工作时间使用，而在劳动力便宜的外包地，企业只需支付少量工资与加班费用就能让办公设施得到二十四小时不间断地使用。

可是在印度，大多数由跨国公司自行组织的外包部门仅实行一班制，即使那些效率最高专门从事外包服务的企业也只实行两班制。据麦肯锡估计，在许多被外包的工作中，如财务会计，采购，呼叫中心，交易处理，甚至较为复杂的研发等业务，企业仅通过增加雇员工作的班次就能将运营成本进一步降低30%以上。

另一个进一步降低外包成本的方法是进行相对比较便宜的生产资料投资。很多公司已经这样做了，例如许多的外包服务提供商在其服务中往往采用当地技术人员自行开发的低成本软件，而非知名大公司的昂贵软件。以美国运通（American Express）公司为例，该公司的外包商在向运通提供财会系统服务时采用了一个由本公司程序员自行编制的软件来进行帐务结算业务。这个开发成本仅为5千美元的软件目前每天被用来结算50多万笔帐，占该公司全部结帐业务的四分之三以上。如果运通公司自已运做的话，则要使用更先进，也更昂贵的软件产品，并花上数百万美元来购买软件的使用授权。印度最大的汽车生产商Maruti Udyog 在其生产流水线上采用了自行设计的机器人，其费用仅仅是其商业伙伴，日本的五十铃（Suzuki）公司的一小部分。

在科技就是生产力的现代工业社会，减少企业的自动化程度听上去不象是一个好主意，但是如果应用适当，同样能降低外包企业的运营成本。国内昂贵的劳动力成本使美国公司必须采用大量自动化处理来降低成本，而当这些企业将业务外包后，外包地低廉的劳动力成本常常使简单的手工操作远比自动化的成本要低。在这种情况下，外包企业降低自动化程度，采用“人海战术”也不足为奇了。以处理付款业务为例，在美国，处理该业务需要价格昂贵的支票扫描设备与软件，而外包商则可以通过人力来进行手工录入，从而节省了大量的设备投资。

制造业也是如此，欧美的汽车生产线中90%以上的焊接工作是由机器人完成的，而在中国的一些汽车生产线中该比例还不到30%。宝马汽车公司在南非的生产厂也采用了同样战略，尽管该工厂要在员工培训方面比其它地区的工厂多花三到五倍的费用，但当地低廉的工资使该项目的总体成本保持在较低的水平。

挖掘外包潜力，开创企业发展新机会

通过对外包业务的大力挖潜，企业能够从这些低成本结构中发现新的机会来进一步增加收入，其收入的增加也将远远不止其每年可以节省下来的运营成本。

例如，通过外包，一些公司现在开始有能力处理那些以前因为人手不足或是成本过高而不得不放弃拖欠款。一家航空公司在把其采收帐款业务外包到了印度，不但每年能够节约5千万美元的运营成本，还收回了被欠多年的7500万帐款。而一家从事金融服务的公司通过外包，能够将以前只有高端客户才能得到的服务项目扩大到一般客户，从而扩大了在美国国内市场的顾客群体。一家知名的美国电脑生产商将其电话与电子邮件的二十四小时顾客技术培训支持与服务业务外包到了印度。除了每年能够节省1亿多美元的成本，其为顾客解决的问题数量也大大上升，从而减少了顾客们因同一问题再次联系的次数以及产品退换的数量，而顾客对该公司产品与服务的满意程度大为提高。

PortalPlayer Inc.是一家美国硅谷的公司，它生产和设计用于便携设备的多媒体芯片及其驱动软件。该公司在印度和硅谷共雇用了约100名工程师，美国和印度两组人员每天早晚都会更新研究进展，这样公司的研究工作就可以二十四小时不间断地进行。通过外包，该公司的开发成本降低了40%，同时开发周期缩短了近半年。而老牌的美国引擎生产商Cummins通过在印度设立研发中心也取得了显著的成果，该公司负责国际业务的副总裁史蒂文·查普曼（Steven M. Chapman）称，在不增加现有的研发经费和不削减美国本土的工作岗位的情况下，“我们将能够每年推出五至六种新型号的引擎，而非目前的每年两种”。

高斯，《华盛顿观察》周刊(Washington Observer weekly)第29期，2004/08/11