工單系統要如何搭建設計政策，才可以使系統更好地落地，并給到使用者足夠好的系統使用體驗？也許你需要在功能架構次元上多下功夫。本篇文章裡，作者便針對工單系統功能架構中的幾個支撐性子產品，做了設計理念、設計政策上的拆解，一起來看。
前言
本文繼續闡述工單系統-高效的功能架構，中篇的5個支撐性的子產品分别為：工單管理、工單工作台、工單時效、工單通知、工單監控，主要解決的是工單系統的使用體驗是否足夠好的問題。工單系統在體驗上的優化大部分優化以及小部分在效率上的優化會通過這五個功能子產品來完成。
同時這五個功能子產品的設計理念也緊密圍繞高效協同和靈活适配，在這五個子產品中仍然能夠看到大量為了更高效、更靈活做出的功能架構設計。
一、工單管理
工單管理主要聚焦“一個工單，建立—>處理—>關單的流程”中都需的要素，以及每個角色能夠在對應的環節中做些什麼。主要分為工單建立配置、工單處理配置、工單關單配置三個部分來闡述。
1. 工單建立配置
首先我們來說工單建立的部分，工單建立配置主要是兩部分，工單管道配置和工單建單資訊。
1）工單管道配置
工單可以來自于多個管道，越優秀的工單系統的管道也會越多；例如：
- 将建立工單的入口嵌入在APP中，鼓勵使用者自助建單；
- 在智能客服中嵌入工單子產品，幫助使用者智能建單；
- 給供應商提供系統接口，幫助供應商建單；
- 客服系統、售後維修系統、門店系統等自身業務系統中的建單管道等等。
越多的管道和入口也就代表了工單體系的生态就越好，有更多的參與方能夠一起參與進來，也有更多的場景能夠被覆寫；這裡要注意不同的管道能夠建立的工單是有差别的，是以需要根據管道配置不同的工單分類。
2）工單建單資訊
其次是工單的建單資訊，工單建單資訊一般包括兩類：
- 一是能夠被标準化的使用者資訊例如身份證号、手機号、使用者姓名等、及能夠被标準化的商品SKU、商品名稱、所屬供應商等商品或訂單編号、下單時間等訂單這些業務資訊和工單本身的一些資訊。
- 二是無法被标準化的配置類資訊，這種資訊一般都具有很強的業務屬性，會根據業務的發展階段，不斷變化。是以我們會提供标準模版，并且支援業務人員加入自定義配置的業務所需要的資訊和字段。
通常在功能架構的設計中第一類資訊會被設計成系統可以幫助使用者自動抓取的形式，來減少工單建立的工作量，提高使用者體驗和建單效率。
2. 工單處理配置
工單處理主要聚焦使用者如何處理和協助處理工單，其中包含“目前處理人”和“第三方協助人”兩個部分。
1）目前處理人
工單的目前處理人在處理工單過程中可以進行的操作主要有：處理記錄、發起任務（前文中子流程的概念）、流轉、上傳附件、關單。在設計理念中，工單處理人對工單有完全控制權限，是以工單目前處理人擁有這個工單的最高權限。這裡我們重點闡述一下處理記錄和發起任務兩個功能：
- 處理記錄：工單會在處理人手中進行綜合處理，在這個過程中，工單需要記錄下來處理人的每一步動作，是以我們會給處理人一個處理記錄的功能，以時間線為主次元将處理人的每一步處理都記錄下來，來保證工單進行回溯或者資料分析時的資料完整。
- 發起任務：在前文中我們給工單設計了子流程的邏輯，這裡的發起任務主要用于當處理人判斷該工單需要其他的第三方進行協助時，可以通過發起任務功能，選擇發起一個或多個子流程，尋求其他的協同方一同處理目前工單。
2）第三方協助人
第三方的協同人可以對工單進行的操作一般包括評論、備注、加急、回複任務等功能。
這裡重點關注下備注，我們為第三方設計的無論是評論還是備注或者是加急，其實本質上都是在工單本身資訊之外的其他補充性的資訊預留的功能設計。将工單主動性交給處理人。
例如原本和維修師傅定的是早上10點去維修，但客戶突然聯系客服說晚上6點才有時間，這時候我們可以在備注中對維修工單進備注。或者原本投訴部門準備下午3點回訪使用者，但是使用者找客服要求現在就要回複，客服可以對工單進行加急。
第三方主要做的是協助處理的工作，将需要告知處理人的資訊告知處理人即可，并不能對工單做進度調整、内容修改等其他操作。當然系統可以針對一些動作做處理，例如客服加急之後，可以提高這個工單的優先級，工單被評論後，會在待辦清單中置頂展示等等。
3. 工單關單配置
工單的關單配置主要包含兩個部分：關單權限配置和關單資訊。
1）關單權限配置
工單在流程中會配置某一個流程節點的處理人是不是可以廢棄、關閉目前的工單。
例如一個更新邏輯的流程，客服-客服組長-部門經理。如果客服組長已經解決了使用者的問題，那麼其實無需到經理節點，組長就可以直接關單了。這些在主流程中的邏輯配置是工單處理層也需要關注的。
2）關單資訊
關單資訊的重點一般在關單類型，常見的關單類型有客戶滿意關單、未達成一緻關單、聯系不上關單這三種類型，這三種類型分别對應最常見的三種處理結果：
- 客戶滿意關單：工單處理完成後處理結果客戶很滿意，沒有其他問題，關單結束；
- 未達成一緻關單：和客戶根本達不成一緻，訴求滿足不了，多次溝通未果，關單結束；
- 聯系不上關單：壓根沒聯系上客戶，關單結束。
其他需要關注的還有需要配置在關單流程中需要客服補充填寫的關單資訊，是以也需要在關單環節對關單填充資訊進行配置。
4. 小結一下
工單管理子產品中的功能主要關注在工單本身的功能上，包括需要在哪個流程為哪些角色提供哪些具體的功能。這些具體到工單的功能設計對使用者體驗的影響是非常重要的，大多數使用者感覺比較強的功能優化也集中在這個子產品，是以要警惕不要因為這個子產品做起來很有成就感就顧此失彼，忘記對核心子產品的改造才是提升效率的重點。
二、工單工作台
業務工作台是業務人員的主要工作台。在這裡需要的就是把業務人員手中的工單，幫助他們進行分類整理，便于業務人查找和處理，減輕業務人員在處理工單之外的工作任務。主要包含以下三個子產品：
1. 已處理工單
用來存放業務人員已經處理過的工單，一般存個7天内就夠用了，比如業務人員建立的工單，可能會擔心工單是否建立錯誤了，或者擔心剛剛需要建立的工單是不是已經建立過了，也可以用來在工作即将結束的時候對自己這一天的工作進行複盤，工單是否都正确建立和處理，有沒有漏單的情況等。
2. 待處理工單
用來存放目前并不需要處理的工單，例如維修時間不是今天的工單、回訪時間不是今天的工單、已經發了任務，要等子流程回複的工單等等，暫時不需要處理的工單。這個子產品的工單是可以在觸發一定條件後轉移到進行中的工單清單中，例如被加急、任務被回複、被評論等情況。
3. 進行中工單
用來存放目前需要處理的工單，一般會按照處理時間排序，是以這個清單需要進行優先級的設計。把處理時間、緊急程度、工單類型進行綜合評估，給出合适的優先排序，從業人員隻需要關注工單本身，根據優先級挨個處理工單即可。
4. 小結一下
工單工作台是工單業務人員主要的工作台，尤其是作為B端工具，用完即走真的是它的核心邏輯，不要讓業務浪費太多時間在工單的處理等等其他事務性的工作上。是以工作台要做的就是幫助業務人員集中精力在工單本身的處理上，将排序、思考、複盤等能幫助業務人員解決的問題都一一解決，這對于使用者體驗的提升是非常大的。
三、工單時效
在講工單通知和工單監控子產品之前需要先将工單時效配置的功能子產品穿插進來，它是通知和監控的基準。
通知和監控都需要有一個比較合理的标準，而對于工單系統來說，也需要這樣一個标準來不斷推動和指引工單系統的不斷進步。
工單時效配置就是這樣一個功能，它是工單監控子產品的基礎功能，也是整體工單系統設計中的畫龍點睛之筆，它将藏在工單系統深處的設計目标以最直接最明确的資料形式展示在業務人員、營運人員和管理層面前。
1. 工單時效設計
工單時效的設計會貫穿整個工單的處理流程，最重要的四個時效有：回複時效、處理時效、流轉時效、關單時效，這四個時效是涵蓋一個工單整體生命周期的基礎時效。
- 回複時效：指的是建立工單後第一次回訪使用者的時效；
- 處理時效：指的是業務人員每一次處理工單的間隔時效；
- 流轉時效：指的是工單工單每個節點的處理時長；
- 關單時效：指的是工單整體的關單時長。
2. 工單時效配置
同時，不同的業務部門、不同的業務場景、不同的工單流程，處理時效也是需要根據具體的工單分類設計情況進行設計。是以設計該功能的作用是針對不同的工單配置不同的回複效率、處理時效等等，為後續的工單監控和工單提醒提供标準支撐。
是以對于工單來說時效的配置必須是畫龍點睛的功能點，能夠和敢于把工單時效概念提出來，正視工單處理時效的業務部門，才會真正花費力氣再不斷地提升工單的處理時效上，不斷地提高工單處理效率。
3. 小結一下
工單時效的關鍵在于業務部門，這裡需要和業務部門進行充分溝通和論證，在業務部門的支援下進行工單時效的設計。主要原因在于時效設計不能單單隻是一個時效設計，設計本身并不困難，但是這個時效的作用是給到業務部門的營運和管理人員關注，通過持續不斷的優化，提升工單的各個時效，進而提高工單的處理效率。
如果做的好，工單系統的效率能提升一倍，如果做不好工單系統也隻成功了一半，是以它是畫龍點睛的一筆。
四、工單通知
工單系統涉及的業務部門和協作方非常多，專注于協作的工單系統，必然需要為使用系統的人員提供更及時的系統通知，是以工單的通知子產品就顯得尤為重要。
1. 通知觸發配置
工單觸發主要通過時效部配置設定置，以及一些監控設定，在到底一定門檻值的情況下，會觸發通知提醒，提醒的設計會在工單監控子產品重點闡述，這裡主要是說明一個工單的提醒其實是兩個子產品共同作用的結果，需要做好關聯設計，防止後續返工在産品設計和開發上面增加不必要的工作量。
2. 通知管道配置
在上文中使用者能夠從哪個管道發起工單，理論上通知的管道就要能夠觸達到哪裡。甚至在實際的工作場景中，我們通知的設計會更加的深入。這個設計主要是友善将工單的處理狀态及時的同步到關注工單的各個部分，當然最重要的通知是目前處理人。
例如有其他協助方回複工單的時候，如果處理人沒有關注工單系統，我們可以通過企業内部的IM系統（例如飛書或者釘釘等）通知使用者，這樣使用者才可以第一時間收到通知去處理工單，對于更進階别的例如投訴工單下發的任務到達協助方之後，我們甚至會下發短信或智能外呼去及時通知使用者，以提高工單的處理速度，快速解決問題，防止工單事态的進一步更新。
3. 小結一下
工單的通知子產品可以了解為工單的消息中心，和所有業務系統的消息中心一樣，它是工單系統的傳聲器。這一個部分的關鍵在于消息分級；不同等級的消息提醒，觸達管道不一樣、觸達方式也不一樣。例如最進階的投訴通知，可能就需要通過短信直接發送到業務人員的手機上；而最低級的新工單提醒，隻需要在工單系統彈出提醒一下，看不看都不會影響業務人員的處理。
五、工單監控
監控子產品主要是協助業務管理者以及工單系統的營運人員能夠及時關注工單整體的處理情況，及時發現工單積壓、工單逾時等問題，通過人員排程、資源協調、智能調整等手段對進行調控。保證工單整體，及時有序的處理完成。并且工單監控也能夠提供工單處理人某些工單需要及時處理，某些工單已經逾時需要盡快處理等。工單監控部分分為三個部分，工單監控看闆、工單監控提醒、工單預警監控。
1. 工單監控看闆
工單監控看闆的主要作用是通過一系列的工單資料看闆，展示工單整體的營運情況。它就是管理者和營運人員的眼睛，輔助他們了解工單整體的狀況，對工單處理、人員情況、運作狀态做到心中有數。工單看闆重點關注兩個部分：
1）工單處理情況
以不同工單分類為次元展示的工單建立量、工單處理量、工單回複效率、工單關單時長，工單逾時任務量等名額，對每個場景下的工單處理情況進行監控，確定能夠及時發現工單進行中的問題；
2）人員處理情況
包括處理組的在崗人數、正在崗時長、工單未處理量、待處理量、已處理量、工單回複效率、工單回複時長等看闆等資料，以及處理人今日已處理、目前未處理、平均關單時長、即将逾時工單量等等；
是以工單監控看闆對實時性的要求非常高，要的就是實時資料，資料重新整理要求一般在2s以内。當然不同公司、不同管理者之間也有誤差，有些不那麼關注的10s他也能接受，那就沒有必要設計的那麼實時，這些需要産品經理現場把握了。
隻要能夠從各場景工單處理情況、各處理組處理情況、各處理人處理情況三個大的次元整體考慮，對工單系統的生态營運情況進行監控，保證工單體系的營運流暢即可。
2. 工單監控提醒
這個子產品的主要目的在于提醒， 設定一定門檻值對工單運作情況進行監控，并及時通知業務人員、管理者以及營運人員。提醒的重點在于督促被提醒人馬上做出改變。
例如工單即将逾時提醒，這個監控的被提醒人就是工單處理人，提醒的目的就是讓業務人員盡快去處理這個工單，不然這個工單馬上就要逾時了。而例如工單逾時未處理提醒，就是讓處理人立刻、馬上去處理該工單。
這個子產品會和工單通知子產品進行關聯，對工單監控中的提醒确認好提醒的等級，并且配置不同的觸達管道和觸達方式，來達到提醒的作用和目的。
這裡也能看出監控看闆和監控提醒兩個功能的側重點不同、面向角色不同、想要達到的效果也不相同。
3. 工單監控預警
預警的重點在于對即将發生的風險進行提前幹預，防止沒有及時幹預導緻的投訴等其他風險，是以預警的重點在于提前發現問題。
例如關鍵詞預警，配置某些工單關鍵詞例如提及投訴、報警、詐騙等敏感詞，在命中規則後會自動将工單更新到投訴部門進行及時回訪，避免可能引起的投訴、詐騙問題。當然在實際的業務場景中，一般工單監控預警是多命中規則合并的更加複雜的處理邏輯，僅憑借單一邏輯判斷，無效命中或者誤命中的機率很高。
根據真實的實踐經驗工單監控預警這一部分設計起來的複雜度和難度簡直趕得上工單系統的設計難度。
但一定要相信這條路一定是能走的通，如果不順暢可能隻是需要換個現實一點的目标或者熬過這段痛苦的過程。
也可以考慮加入更加強大的人工智能工具，例如GPT，加入進去說不定能找到更快、更準、更好的實作方案。
4. 小結一下
工單監控子產品對于提高工單處理效率的重要性，是這五個支撐子產品中最直接、最重要的。但是這一塊也是最不好做、最容易出現問題的地方，當然也就代表了做好是最出彩的。
我們在實際進行中需要關注以下兩個點，就能大大提高成功的可能：
- 第一點在于監控的準确性，最好是我們能夠說服業務部門在工單時效子產品投入精力，這樣有準繩的監控才能做的更準确。
- 第二個問題這些都是資料性的工作，想要真正提效需要業務部門有對應的營運手段，例如大部分被提醒的場景都是業務人員已經在努力做了，但是仍然不能做完，這時候你提醒再多也沒有作用，最需要做的其實是和營運人員聯合做一些功能優化或者加入一些智能手段去調控工單。
六、總結
從工單管理到工單監控，從使用者體驗到工單效率，其實這五個支撐性的子產品作用一點也不弱于上一篇的核心子產品，支撐性的子產品是功能架構的基礎，沒有基礎核心設計的再好也沒有用武之地。無論是基礎還是核心，都是工單系統需要關注的重點，他們是相輔相成的關系。下一篇我們會對工單架構篇做個總結，中篇的五個子產品到這裡就先結束。
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