新零售玩轉人工智能，智能客服未來可期

轉自公衆号 數字經濟智庫 

新零售，就是以資料驅動的人、貨、場的重構，而資料又來源于消費者。天貓新零售平台客戶轉型與市場戰略部負責人楊海認為，我們現在正在經曆以消費者為核心的“零售革命”。

網際網路時代，碎片化的消費行為令傳統的零售方式難以為繼。而人工智能技術近年來成為了零售市場上的“救命稻草”。無人便利店、無人配送車、智能客服等等，都是人工智能與新零售結合的産物。

無人商店即拿即走

日前，上海虹橋開了一家無人便利店。兩個入口、一個出口，店内所售商品與普通便利店無異。特殊的是，消費者在這裡無需排隊結賬，即拿即走。這是怎麼做到的？

便利店通過在天花闆和貨架上安裝攝像頭來識别商品、捕捉消費者動作。目前，各無人便利店主要通過以下三種技術識别商品。一是條形碼，需要消費者自己掃描商品條形碼進行付款；二是RFID（射頻識别）技術，這要求商家在每個商品上貼上RFID标簽；三是計算機視覺技術，主要應用于視覺結算台和智能冰櫃等産品。

有了這些識别技術，消費者隻需在進店前打開小程式，開通免密支付，掃碼進店，離店後手機便會收到扣款短信。

這種即拿即走的方式不僅降低了店鋪的人力成本，也令那些被解放的人力可以有更多時間為消費者提供更優質的服務。

除了降低成本，新技術還将應用于采集和分析使用者資料上。雲拿科技合夥人張一玫曾表示，分析使用者資料，有利于降低便利店貨損率，提高進貨精準性，提高使用者體驗。目前，雲拿在上海虹橋機場開設的無人便利店最多可同時容納至少20人左右，結賬速度在8-10秒鐘内完成，準确率為99.9%。

無人配送提高效率

今年6月18日，京東在店慶之日正式啟動了無人車配送貨物的首次嘗試。20餘台小巧的無人車取代了行色匆匆的快遞小哥，似乎預示着無人配送時代的到來。

為了確定安全，京東無人車配備了雷達和傳感器以便進行360度環境監測，不僅不會撞上來往車輛、行人，還能自動識别交通信号燈。

為了提高效率，京東無人車配備了人臉識别系統。即将到達目的地之前，系統自動給使用者發送取件資訊，使用者通過人臉識别或手動輸入取貨碼進行提貨。

除了京東，美團也于今年推出了無人配送車“小袋”。高精度的算法配合精心設計的車輛底盤、傳動系統、内容結構和照明系統，“小袋”可以在複雜路況下自動躲避障礙物并自動規劃路線，在室内外多場景下更加靈活地實作配送外賣産品的任務。

未來，還會有更多的無人配送車進駐小區。目前，京東已經投資了100億元用于無人車智能産業基地項目，緻力于物流機器人、無人機、無人車的研發。而美團也在試營運能夠與電梯互動的機器人用于完成樓宇内的配送服務。

智能客服未來可期

“智能客服”的概念已經流行了很多年，然而市面上所謂的智能客服隻是“鹦鹉學舌”，并不能真正解決使用者的問題，有時過于僵硬的反應甚至還會激怒使用者。近年來人工智能的迅速發展，讓各大企業看到了智能客服行業的曙光。

日前，谷歌推出了一款名為“ContactCenterAI”（人工智能客服中心）的産品，集虛拟助理、智能資訊發掘和情感分析等功能于一身，以幫助客服人員更有效地解決問題，提升使用者體驗。這款産品的任務不僅僅是替人類接電話，根據使用者的需求完成與使用者之間的多輪對話并根據使用者的指令完成任務，更重要的是，它還能輔佐人類更好地接電話，當使用者指令超出AI處理範圍轉接至人工客服時，它負責為人工客服提供相關資訊以供參考，確定為使用者提供最佳解決方案。

在國内客服市場上，智能客服的使用率僅為31.5%，仍處于起步階段。目前，百度、阿裡、騰訊、京東等網際網路公司已經紛紛布局智能客服領域，智能客服未來可期。

這些依托于人工智能技術實作的新業态，或許會令部分從業者擔心自己是否會丢掉飯碗。然而真正的人工智能，除了能夠降低人力成本，更重要的在于幫助人類更好地工作，解放人力去為使用者提供更好的服務。網際網路時代，提升使用者體驗才是每一個企業發展的關鍵。