第14章 項目溝通管理
溝通是人們分享資訊、思想和情感的過程。溝通的主旨在于互動雙方建立彼此互相了解的關系，互相回應，并且期待能經由溝通的行為與過程互相接納并達成共識。與IT項目成功有關的最重要的四個因素是：主管層的支援、使用者參與、有經驗的項目經理和清晰的業務目标。所有這些因素都依賴于項目經理和團隊具有良好的溝通能力，特别是與非IT人員的溝通。
項目溝通管理是確定及時、正确地産生、收集、分發、存儲和最終處理項目資訊所需的過程。項目溝通管理過程揭示了實作成功溝通所需的人員、觀點、資訊這三項要素之間的一種聯絡關系。項目經理需要花費大量且無規律的時間，用于與項目團隊、項目幹系人、客戶和贊助商溝通。項目中的每一成員也需要了解溝通對項目的影響。
項目溝通管理由兩部分組成：一是制定政策，確定溝通對幹系人行之有效；二是執行必要活動，以落實溝通政策。
14.1管理基礎
14.1.1溝通
溝通是指用各種可能的方式來發送或接收資訊。發送或接收的資訊可以是想法、訓示或情緒。這些方式包括活動(如會議和演講)和媒介(如電子郵件、社交媒體、項目報告或項目文檔)，具體形式包括：
- 書面形式：實物或電子形式。
- 口頭形式：面對面或遠端形式。
- 正式或非正式形式：通過正式的紙質檔案或社交媒體。
- 手勢動作：語調和面部表情。
- 媒體形式：圖檔、行動或借助其他媒介。
- 遣詞造句：表達某種想法的詞語往往不止一個，須留意各詞語的含義會存在細微差異。項目經理的大多數時間用于與團隊成員和其他項目幹系人溝通，包括來自組織内部(組織的各個層級)群組織外部的人員。不同幹系人可能有不同的文化群組織背景，以及不同的專業
水準、觀點和興趣，而有效的溝通能夠在他們之間架起一座橋梁。
14.1.2溝通模型
溝通的基本模型用于顯示資訊如何在雙方(發送方和接收方)之間被發送和被接收。溝通模型的關鍵要素包括：
- 編碼：把思想或想法轉化為他人能了解的語言。
- 資訊和回報資訊：編碼過程所得到的結果。
- 媒介：用來傳遞資訊的方法。
- 噪聲：幹擾資訊傳輸和了解的一切因素(如距離、新技術、缺乏背景資訊等)。
- 解碼：把資訊還原成有意義的思想或想法。
溝通模型包含5種狀态：已發送、已收到、己了解、已認可、已轉化為積極的行動。
- 已發送：資訊已發送。當你傳送資訊給他入，這并不表示對方已經讀取或聽到了，電子郵件和電話也隻是幫助我們快速傳遞資訊卻不能保證對方一定已經讀取。
- 已收到：對方資訊已收到。但這并不表示對方有意圖去讀取、了解或解決資訊。
- 已了解：正确地消化和了解資訊中的内容是簡單接收資訊中關鍵的一環。通常了解需要一定的上下文背景知識，需要對其中某些内容提出問題，或向發送者進行确認或澄清等步驟。
- 已認可：了解了傳達的資訊并不代表對方已同意這個觀點。或許對方明白了發送者的意思，但完全不同意。
- 已轉化為積極的行動：正确地了解和達成一緻的認可比較難，但更加困難的是讓對方轉化為實際的、積極的行動，而且是方向正确無誤的行動。這是整個過程中最難的一環，
通常需要反複地溝通，在一定的監督或幫助下才能較好地完成。
14.1.3溝通分類
溝通活動可按多種次元進行分類，主要包括：
- 内部溝通：針對項目内部或組織内部的幹系人。
- 外部溝通：針對外部幹系人，如客戶、供應商、其他項目、組織、政府、公衆和環保倡導者。
- 正式溝通：報告、正式會議(定期或臨時)、會議議程記錄、幹系人簡報和示範。
- 非正式溝通：采用電子郵件、社交媒體、網站和非正式臨時讨論的一般溝通活動。
- 層級溝通：幹系人或幹系人群體會根據内部職權的不同，采取向上(針對高層)、向下(針對團隊成員)和橫向(針對同級項目經理或其他人員)等不同的溝通方式，保證有效溝通。
- 官方溝通：年報、呈交監管機構或政府部門的報告。
- 非官方溝通：采用靈活(往往為非正式)的手段，來建立和維護項目團隊及其幹系人對項目情況的了解和認可，并在他們之間建立強有力的關系。
- 書面與口頭溝通：包括口頭(用詞和音調變化)及非口頭(肢體語言和行為)、社交媒體和網站、媒體釋出。
14.1.4溝通技巧溝通
可以促成項目與項目集建立必要的關系。用于開展溝通的活動和成果多種多樣，從電子郵件和非正式對話，到正式會議和定期項目報告，通過言語、面部表情、手勢動作和其他行動都在有意或無意地發送和接收資訊。為了成功管理與幹系人的項目關系，溝通既包括制定政策和計劃(以便建立合适的溝通工件和開展合适的溝通活動)，也包括運用相關技能來提升計劃和即興的溝通效果。
項目溝通過程通過溝通計劃，為不同溝通人員和溝通内容選擇合适的溝通方法，來預防了解和溝通錯誤。一般來說，有效的溝通活動和成果建立具有如下3個基本屬性：溝通目的明确；盡量了解溝通接收方，滿足其需求及偏好；監督并衡量溝通的效果。
1書面溝通的5C原則
在編制書面或口頭資訊的時候，應使用書面溝通的5C原則，以減輕了解錯誤：
- 正确的文法和拼寫(Correctness)：文法不當或拼寫錯誤會分散注意力，甚至可能扭曲資訊含義，降低可信度。
- 簡潔的表述(Concise)：簡潔且精心組織的資訊能降低誤解資訊意圖的可能性。
- 清晰的目的和表述(Clarity)：確定在資訊中包含能滿足閱聽人需求與激發其興趣的内容。
- 連貫的思維邏輯(Coherent)：寫作思路連貫，在整個書面檔案中使用諸如“引言”和“小結”的小标題。
- 善用控制語句和承接(Controlling)：可能需要使用圖表或小結來控制語句和思路的承接。
2其他溝通技巧
在溝通管理過程中一定要善于運用非語言信号為語言的效果進行鋪墊，真誠的微笑，熱烈的握手，專注的神态，尊敬的寒喧，都能給對方帶來好感，活躍溝通氣氛，加重後面語言的分量。項目經理除了要掌握書面溝通的5C原則，還需配合下列溝通技巧：積極傾聽。與說話人保待互動，并總結對話内容，以確定有效的資訊交換。了解文化和個入差異。提升團隊對文化及個人差異的認知，以減少誤解并提升溝通能力。識别、設定并管理幹系人期望。與幹系人磋商，減少幹系人群體中自相沖突的期望。強化技能。所有團隊成員應強化以下技能：說服個人、團隊或組織采取行動；激勵和鼓勵人們，或幫助人們重塑自信；指導人們改進績效并取得期望結果；通過磋商達成共識以減少審批或決策延誤；解決沖突，防止破壞性影響等。
14.1.5管理新實踐
在關注幹系人以及認可幹系人的有效參與對項目及組織的價值的同時，也要認識到制定和落實适當的溝通政策對維系與幹系人的有效關系是至關重要的。項目溝通管理的新趨勢和新興的實踐主要包括：
(1)将幹系人納入項目評審範圍。每個項目的幹系人群體中都包括被項目團隊确定為對成功達成項目目标群組織成果不可或缺的個人、群體群組織。有效的溝通政策要求定期且及時地評審幹系人，以及管理成員及其态度的變化。
(2)讓幹系人參加項目會議。項目會議應邀請項目外部甚至組織外部的幹系人參與。靈活或适應型方法中的一些做法适用于任何類型的項目，例如，簡短的每日站會。在每日站會上，項目團隊和主要幹系人就前一天的成績和問題以及當天的工作計劃展開讨論。
(3)社交工具的使用日益增多。以硬體平台、社交媒體服務和個入便攜裝置為代表的社交工具已經改變組織及其人員的溝通和業務方式。在公共IT基礎設施的支援下，社交工具将不同的協作方式融合在一起。網絡社交是指使用者建立關系網絡，與他人共同拓展興趣和活動。社交媒體工具不僅能支援資訊交換，而且也有助于建立更深層次的信任和社群關系。
(4)多面性溝通方法。制定項目幹系人溝通政策時，通常應考慮所有可用技術，并從中做出選擇；同時也應尊重因文化、實踐和個人背景而産生的對溝通語言、媒介、内容和方式的偏好。可以根據需要采用社交媒體和其他先進的電子技術。多面性方法能夠提高與不同年代和文
化背景的幹系人溝通的效果。
14.2項目溝通管理過程
14.2.1過程概述
項目溝通管理過程包括：
- 規劃溝通管理：基于每個幹系人或幹系人群體的資訊需求、可用的組織資産以及具體項目的需求，為項目溝通活動制定恰當的方法和計劃。
- 管理溝通：確定項目資訊及時且恰當地收集、生成、釋出、存儲、檢索、管理、監督和最終處置。
- 監督溝通：確定滿足項目及其幹系人的資訊需求。項目實際進展中，以上各個過程會互相交疊和互相作用。
14.2.2裁剪考慮因素
因為項目的獨特性，項目團隊可以根據需要裁剪項目溝通管理過程。裁剪時應考慮的因素一般包括：
- 幹系人：幹系人是屬于組織内部或外部，或者二者都是?
- 實體地點：團隊成員身處何地?團隊是否集中辦公?團隊是否位于相同地理區域?團隊是否分散于多個時區?
- 溝通技術：哪項技術可用于建立、記錄、傳輸、檢索、追蹤和存儲溝通成果?哪些技術最适用于與于系人溝通且成本效益最高?
- 語言：語言是溝通活動中要考慮的主要因素。溝通時使用的是一種語言還是多種語言?是否已為适應多語種團隊的複雜情況安排了資金?
- 知識管理：組織是否有正式的知識管理庫?是否采用管理庫?
14.2.3靈活與适應方法
在模糊不定的項目環境中，必然需要對不斷演變和出現的細節情況進行更頻繁和快速地溝通。是以，應該盡量簡化團隊成員擷取資訊的通道，要經常進行團隊檢查，并讓團隊成員集中辦公。此外，為了促進與進階管理層和幹系人的溝通，還需要以透明的方式釋出項目成果，并定期邀請幹系人評審項目成果。
14.3規劃溝通管理
規劃溝通管理是基于每個幹系人或幹系人群體的資訊需求、可用的組織資産，以及具體項目的需求，為項目溝通活動制定恰當的方法和計劃的過程。本過程的主要作用：及時向幹系人提供相關資訊；引導幹系人有效參與項目；編制書面溝通計劃。本過程應根據需要在整個項目期間定期開展。
項目經理需在項目生命周期的早期，針對項目幹系人多樣性的資訊需求，制訂有效的溝通管理計劃。應該在整個項目期間，定期審查本過程的成果并做必要修改，以確定其持續适用。在本過程中，需要考慮并合理記錄用來存儲、檢索和最終處置項目資訊的方法。
14.3.1輸入
1項目章程
項目章程會列出主要幹系人清單，其中可能包含與幹系人角色及職責有關的資訊。
2項目管理計劃
可用于規劃溝通管理的項目管理計劃元件主要包括：
- 資源管理計劃：指導如何對項目資源進行分類、配置設定、管理和釋放。團隊成員和小組可能有溝通要求，應該在溝通管理計劃中列出。
- 幹系人參與計劃：幹系人參與計劃确定了有效吸引幹系人參與所需的管理政策，而這些政策通常通過溝通來落實。
3項目檔案
可作為規劃溝通管理過程輸入的項目檔案主要包括：
- 需求檔案：可能包含項目幹系人對溝通的需求。
- 幹系人登記冊：用于規劃與幹系人的溝通活動。
4事業環境因素
能夠影響規劃溝通管理過程的事業環境因素主要包括：組織文化和治理架構；人事管理政策；幹系人風險臨界值；已确立的溝通管道、工具和系統；全球、區域或當地的發展趨勢、最佳實踐或文化習俗等；設施和資源的實體分布等。
5組織過程資産
能夠影響規劃溝通管理過程的組織過程資産主要包括：組織的社交媒體、道德和安全政策及程式；組織的問題、風險、變更和資料管理政策及程式；組織對溝通的要求；制作、交換、儲存和檢索資訊的标準化指南；曆史資訊和經驗教訓知識庫；以往項目的幹系人及溝通資料和資訊等。
14.3.2工具與技術
1專家判斷
規劃溝通管理過程中，應征求具備如下專業知識或接受過相關教育訓練的個人或小組的意見：組織内的政策和權力結構；組織及其他客戶組織的環境和文化；組織變革管理方法和實踐；項目可傳遞成果所屬的行業或類型；組織溝通技術；關于遵守與組織溝通有關的法律要求的組織政策與程式；與安全有關的組織政策與程式；于系人，包括客戶和發起人等。
2溝通需求分析
分析溝通需求，确定項目幹系人的資訊需求，包括所需資訊的類型和格式，以及資訊對幹系人的價值。常用于識别和确定項目溝通需求的資訊主要包括：幹系人登記冊及幹系人參與計劃中的相關資訊和溝通需求；潛在溝通管道或途徑的數量，包括一對一、一對多和多對多溝通；組織結構圖；項目組織與幹系人的職責、關系及互相依賴；開發方法；項目所涉及的學科、部門和專業；有多少人在什麼地點參與項目；内部資訊需求，例如，何時在組織内部溝通；外部資訊需求，例如，何時與媒體、公衆和承包商溝通；法律要求等。
3溝通技術
用于在項目幹系人之間傳遞資訊的方法很多，資訊交換和協作的常見方法包括對話、會議、書面檔案、資料庫、社交媒體和網站。
影響溝通技術的選擇的因素包括：
- 資訊需求的緊迫性：資訊傳遞的緊迫性、頻率和形式可能因項目而異，也可能因項目階段而異。
- 技術的可用性與可靠性：用于釋出項目溝通工件的技術，應該在整個項目期間都具備相容性和可得性，且對所有幹系人都可用。
- 易用性：溝通技術的選擇應适合項目參與者，且應在合适的時候安排适當教育訓練活動。
- 項目環境：團隊會議與工作是面對面還是在虛拟環境中開展；成員處于一個還是多個時區，他們是否使用多語種溝通；是否還有能影響溝通效率的其他環境因素(如與文化有關的各個方面)?
- 資訊的敏感性和保密性，需要考慮：拟傳遞的資訊是否屬于敏感或機密資訊，如果是，可能需要采取合理安全措施；為員工制定社交媒體政策，以確定行為适當、資訊安全和知識産權保護。
4溝通模型
溝通模型可以是最基本的線性(發送方和接收方)溝通過程，也可以是增加了回報元素(發送方、接收方和回報)更具互動性的溝通形式，甚至可以是融合了發送方或接收方的人性因素、試圖考慮溝通複雜性的更加複雜的溝通模型。
作為溝通過程的一部分，發送方負責資訊的傳遞，確定資訊的清晰性和完整性，并确認資訊已被正确了解；接收方負責確定完整地接收資訊，正确地了解資訊，并需要告知己收到或作出适當的回應。在發送方和接收方所處的環境中，都可能存在會幹擾有效溝通的各種噪聲和其他障礙。在跨文化溝通中，確定資訊能被正确了解具有一定挑戰性。溝通風格的差異可源于工作方法、年齡、國籍、專業學科、民族、種族或性别差異。不同文化的人們會以不同的語言(如，技術設計文檔、不同的風格)溝通，并喜歡采用不同的溝通過程和禮節。
圖14-2所示的溝通模型展示了發送方的目前情緒、知識、背景、個性、文化和偏見會如何影響資訊本身及其傳遞方式。類似地，接收方的目前情緒、知識、背景、個性、文化和偏見也會影響資訊的接收和解讀方式，導緻溝通中的障礙或噪聲。
此溝通模型及其強化版有助于制定人對人或小組對小組的溝通政策和計劃，但不能用于制定采用其他溝通成果(如電子郵件、廣播資訊和社交媒體)的溝通政策和計劃。
5溝通方法
項目幹系人之間用于分享資訊的溝通方法主要包括：
(1)互動溝通。在兩方或多方之間進行的實時多向資訊交換。它使用諸如會議、電話、即時資訊、社交媒體和視訊會議等溝通方式。
(2)推式溝通。向需要接收資訊的特定接收方發送或釋出資訊。這種方法可以確定資訊的發送，但不能確定資訊送達目标閱聽人或被目标閱聽人了解。在推式溝通中，可以用于溝通的有：信件、備忘錄、報告、電子郵件、傳真、語音郵件、部落格和新聞稿。
(3)拉式溝通。适用于大量複雜資訊或大量資訊閱聽人的情況。它要求接收方在遵守有關安全規定的前提之下自行通路相關内容。這種方法包括門戶網站、組織内網、電子線上課程、經驗教訓資料庫或知識庫。
可以采用如下方法來實作溝通管理計劃所規定的主要的溝通需求：
- 人際溝通：個人之間交換資訊，通常以面對面的方式進行。
- 小組溝通：在3~6名人員的小組内部開展。
- 公衆溝通：單個演講者面向一群人。
- 大衆傳播：資訊發送人員或小組與大量目标閱聽人(有時為匿名)之間隻有最低程度的聯系。
- 網絡和社交工具溝通：借助社交工具和媒體，開展多對多的溝通。
可用于溝通的方法或成果主要包括：公告闆；新聞通訊、内部雜志和電子雜志；緻員工或志願者的信件；新聞稿；年度報告；電子郵件和内部區域網路；門戶網站和其他資訊庫(适用于拉式溝通)；電話交流；示範；團隊簡述或小組會議；焦點小組；幹系人之間的正式或非正式的面對面會議；咨詢小組或員工論壇；社交工具和媒體等。
6人際關系與團隊技能
适用于規劃溝通管理過程的人際關系與團隊技能主要包括：
(1)溝通風格評估。規劃溝通活動時，用于評估溝通風格并識别偏好的溝通方法、形式和内容的一種技術。常用于不支援項目的幹系人。可以先開展幹系人參與度評估，再開展溝通風格評估。在幹系人參與度評估中，找出幹系人參與度的差距。為彌補這種差距，就需要特别裁剪溝通活動和方法。
(2)政策意識。政策意識有助于項目經理根據項目環境群組織的政策環境來規劃溝通。政策意識是指對正式和非正式權力關系的認知，以及在這些關系中工作的意願。了解組織戰略、了解誰能行使權力和施加影響，以及培養與這些幹系人溝通的能力，都屬于政策意識範疇。
(3)文化意識。文化意識指了解個人、群體群組織之間的差異，并據此調整項目的溝通政策。具有文化意識并采取後續行動，能夠最小化因項目幹系人社群内的文化差異而導緻的了解錯誤和溝通錯誤。文化意識和文化敏感性有助于項目經理依據幹系人和團隊成員的文化差異與文化需求對溝通進行規劃。
7資料表現
适用于規劃溝通管理過程的資料表現技術是幹系人參與度評估矩陣。幹系人參與度評估矩陣顯示了個體幹系人目前和期望參與度之間的差距。在本過程中，可進一步分析該評估矩陣，以便為填補參與度差距而識别額外的溝通需求(除正常報告以外的)。
8會議
項目會議可包括虛拟(網絡)或面對面會議，且可用文檔協同技術進行輔助，包括電子郵件資訊和項目網站。在規劃溝通管理過程中，需要與項目團隊展開讨論，确定最合适的項目資訊更新和傳遞方式，以及回應各幹系人的資訊請求的方式。
14.3.3輸出
1溝通管理計劃
溝通管理計劃是項目管理計劃的組成部分，描述将如何規劃、結構化、執行與監督項目溝通，以提高溝通的有效性。溝通管理計劃主要包括：幹系人的溝通需求；需溝通的資訊，包括語言、形式、内容和詳細程度；上報步驟；釋出資訊的原因；釋出所需資訊、确認已收到或作出回應(若适用)的時限和頻率；負責溝通相關資訊的人員；負責授權保密資訊釋出的人員；接收資訊的入員或群體，包括他們的需要、需求和期望；用于傳遞資訊的方法或技術，如備忘錄、電子郵件、新聞稿，或社交媒體；為溝通活動配置設定的資源，包括時間和預算随着項目進展(如項目不同階段幹系人社群的變化)而更新與優化溝通管理計劃的方法；通用術語表；項目資訊流向圖、工作流程(可能包含審批程式)、報告清單和會議計劃等來自法律法規、技術、組織政策等的制約因素等。溝通管理計劃中還包括關于項目狀态會議、項目團隊會議、網絡會議和電子郵件等的指南和模闆。如果項目要使用項目網站和項目管理軟體，需要将其寫入溝通管理計劃。
2項目管理計劃(更新)
項目管理計劃的任何變更都以變更請求的形式提出，且通過組織的變更控制過程進行處理。可能需要變更的項目管理計劃元件是幹系人參與計劃。需要更新幹系人參與計劃，來反映會影響幹系人參與項目決策和執行的任何過程、程式、工具和技術。
3項目檔案(更新)
可在規劃溝通管理過程更新的項目檔案主要包括：幹系人登記冊：可能需要更新幹系人登記冊，以反映計劃好的溝通。項目進度計劃：可能需要更新項目進度計劃，以反映溝通活動。
14.4管理溝通
管理溝通是確定項目資訊及時且恰當地收集、生成、釋出、存儲、檢索、管理、監督和最終處置的過程。本過程的主要作用是，促成項目團隊與幹系人之間的有效資訊流動。本過程需要在整個項目期間開展。
管理溝通過程的資料流向圖管理溝通過程會涉及與開展有效溝通有關的所有方面，包括使用适當的技術、方法和技巧。
此外，它還應允許溝通活動具有靈活性，允許對方法和技術進行調整，以滿足幹系人及項目不斷變化的需求。本過程不局限于釋出相關資訊，它還設法確定資訊以适當的格式正确生成和送達目标閱聽人。本過程也為幹系人提供機會，允許他們參與提供更多資訊、澄清和讨論。有效的溝通管理需要借助的技術主要包括：
- 發送方-接收方模型：運用回報循環，為互動和參與提供機會，并清除妨礙有效溝通的障礙。
- 媒介選擇：為滿足特定的項目需求而使用合理的溝通方法。例如，何時進行書面溝通或口頭溝通，何時準備非正式備忘錄或正式報告，何時使用推式或拉式溝通，以及該選擇何種溝通技術。
- 寫作風格：選擇适當的語态、句子結構，以及使用适當的詞彙。
- 會議管理：準備議程，邀請重要參會者并確定他們出席；處理會議現場發生的沖突，或因對會議紀要和後續行動跟進不力而導緻的沖突，或因不當人員與會而導緻的沖突。
- 示範：了解肢體語言和視覺輔助設計的作用。
- 引導：達成共識、克服障礙(如小組缺乏活力)，以及維持小組成員興趣和熱情。
- 積極傾聽：包括告知己收到、澄清與确認資訊、了解，以及消除妨礙了解的障礙。
14.4.1輸入
1項目管理計劃
可用于管理溝通的項目管理計劃元件主要包括：
- 資源管理計劃：描述為管理團隊或物質資源所需開展的溝通。
- 溝通管理計劃：描述将如何對項目溝通進行規劃、結構化和監控。
- 幹系人參與計劃：描述如何用适當的溝通政策引導幹系人參與。
2項目檔案
可作為管理溝通過程輸入的項目檔案主要包括：
- 變更日志：用于向受影響的幹系人傳達變更，以及變更請求的準許、推遲和否決情況。
- 問題日志：将與問題有關的資訊傳達給受影響的幹系人。
- 經驗教訓登記冊：項目早期擷取的與管理溝通有關的經驗教訓，可用于項目後期階段改進溝通過程，提高溝通效率與效果。
- 品質報告：包括與品質問題、項目和産品改進，以及過程改進的相關資訊。這些資訊應交給能夠采取糾正措施的人員，以便達成項目的品質期望。
- 風險報告：提供關于整體項目風險的來源的資訊，以及關于已識别的單個項目風險的概述資訊。這些資訊應傳達給風險責任人及其他受影響的幹系人。
- 幹系人登記冊：确定了需要各類資訊的人員、群體或組織。
3工作績效報告
根據溝通管理計劃的定義，工作績效報告會通過本過程傳遞給項目幹系人。工作績效報告的典型示例包括狀态報告和進展報告。工作績效報告可以包含掙值圖表和資訊、趨勢線和預測、儲備燃盡圖、缺陷直方圖、合同績效資訊以及風險概述資訊。可表現為有助于引起關注、制定決策和采取行動的儀表訓示圖、熱點報告、信号燈圖或其他形式。
4事業環境因素
會影響管理溝通過程的事業環境因素主要包括：組織文化和治理架構；人事管理政策；幹系人風險臨界值；已确立的溝通管道、工具和系統；全球、區域或當地的發展趨勢、最佳實踐或文化習俗等設施和資源的實體分布等。
5組織過程資産
會影響管理溝通過程的組織過程資産主要包括：組織的社交媒體、道德和安全政策及程式；組織的問題、風險、變更和資料管理政策及程式；組織對溝通的要求；制作、交換、儲存和檢索資訊的标準化指南；以往項目的曆史資訊，包括經驗教訓知識庫等。
14.4.2工具與技術
1溝通技術
會影響技術選用的因素包括團隊是否集中辦公、需要分享的資訊是否需要保密、團隊成員的可用資源，以及組織文化會如何影響會議和讨論的正常開展。
2溝通方法
溝通方法的選擇應具有靈活性，以應對幹系人成員變化，或成員的需求和期望的變化。
3溝通技能
适用于管理溝通過程的溝通技能主要包括：
(1)溝通勝任力。經過裁剪的溝通技能的組合，有助于明确關鍵資訊的目的、建立有效關系、實作資訊共享和采取上司行為。
(2)回報。回報是關于溝通、可傳遞成果或清況的反應資訊。回報支援項目經理和團隊及所有其他項目幹系人之間的互動溝通，例如指導、輔導和磋商。
(3)非口頭技能。例如，通過示意、語調和面部表情等适當的肢體語言來表達意思。鏡像模仿和眼神交流也是重要的技能。團隊成員應該知道如何通過說什麼和不說什麼來表達自己的想法。
(4)示範。示範是資訊和文檔的正式傳遞。向幹系人明确、有效地示範項目的資訊，主要包括：向幹系人報告項目進度和資訊更新；提供背景資訊以支待決策制定；提供關于項目及其目标的通用資訊，以提升項目工作和項目團隊的形象；提供具體資訊，以提升對項目工作和目标的了解和支待力度等。
4項目管理資訊系統
項目管理資訊系統能夠確定幹系人及時便利地擷取所需資訊。用來管理和分發項目資訊的
工具很多，包括：電子項目管理工具：項目管理軟體、會議和虛拟辦公支待軟體、網絡界面、專門的項目門戶網站和狀态儀表盤，以及協同工作管理工具；電子溝通管理：電子郵件、傳真和語音郵件，音頻、視訊和網絡會議，以及網站和網絡釋出；社交媒體管理：網站和網絡釋出，以及為促進幹系人參與和形成線上社群而建立的部落格和應用程式。
5項目報告
項目報告釋出是收集和釋出項目資訊的行為。項目資訊應釋出給衆多幹系人群體。應針對每種幹系人來調整項目資訊釋出的适當層次、形式和細節。從簡單的溝通到詳盡的定制報告和示範，報告的形式各不相同。可以定期準備資訊或基于例外情況準備。雖然工作績效報告是監控項目工作過程的輸出，但是本過程會編制臨時報告、項目示範、部落格，以及其他類型的資訊。
6人際關系與團隊技能
适用于管理溝通過程的人際關系與團隊技能主要包括：
- 積極傾聽：包括告知己收到、澄清與确認資訊、了解，以及消除妨礙了解的障礙。
- 沖突管理：采用特定方式對沖突進行管理。
- 文化意識：了解個人、群體群組織之間的差異，并據此調整項目的溝通政策。
- 會議管理：采取步驟確定會議有效并高效地達到預期目标。規劃會議時的一般步驟包括：準備并釋出會議議程(其中包含會議目标).確定會議在規定的時間開始和結束；確定适當參與者受邀并出席；切題；處理會議中的期望、問題和沖突；記錄所有行動以及所配置設定的行動責任人。
- 人際交往：通過與他人互動交流資訊，建立聯系。人際交往有利于項目經理及其團隊通過非正式組織解決問題，影響幹系人的行動，以及提高幹系人對項目工作和成果的支待，進而改善績效。
- 政策意識：有助于項目經理在項目期間引導幹系人參與，以保待幹系人的支援。
7會議
可以召開會議，支援溝通政策和溝通計劃所定義的行動。
14.4.3輸出
1項目溝通記錄
項目溝通記錄主要包括：績效報告、可傳遞成果的狀态、進度進展、産生的成本、示範，以及幹系人需要的其他資訊。
2項目管理計劃(更新)
項目管理計劃的任何變更都以變更請求的形式提出，且通過組織的變更控制過程進行處理。可在管理溝通過程更新的項目管理計劃主要包括：
- 溝通管理計劃：如果本過程引起了項目溝通方法發生變更，就要把這種變更反映在項目溝通計劃中。
- 幹系人參與計劃：本過程将會引起幹系人的溝通需求以及商定的溝通政策更新。
3項目檔案(更新)
可在管理溝通過程更新的項目檔案主要包括：
- 問題日志：更新以反映項目的溝通問題，以及如何通過溝通來解決實際問題。
- 經驗教訓登記冊：更新以記錄在項目中遇到的挑戰、可采取的規避方法，以及适用和不适用于管理溝通的方法。
- 項目進度計劃：可能需要更新，以反映溝通活動的狀态。
- 風險登記冊：更新以記錄與管理溝通相關的風險。
- 幹系人登記冊：更新以記錄關于項目幹系人溝通活動的資訊。
4組織過程資産(更新)
可在管理溝通過程更新的組織過程資産主要包括：項目記錄，例如往來函件、備忘錄、會議記錄及項目中使用的其他文檔；計劃内的和臨時的項目報告和示範等。
14.5監督溝通
監督溝通是確定滿足項目及其幹系人的資訊需求的過程。本過程的主要作用是，按溝通管理計劃和幹系人參與計劃的要求優化資訊傳遞流程。本過程需要在整個項目期間開展。
通過監督溝通過程，來确定規劃的溝通方法和溝通活動對項目可傳遞成果與預計結果的支援力度。項目溝通的影響和結果應該接受正式的評估和監督，以確定在正确的時間，通過正确的管道，将正确的内容(發送方和接收方對其了解一緻)傳遞給正确的閱聽人。
監督溝通可能需要采取各種方法，例如，開展客戶滿意度調查、整理經驗教訓、開展團隊觀察、審查問題日志和評估變更。監督溝通過程可能觸發規劃溝通管理、管理溝通過程的疊代，以便修改溝通計劃并開展額外的溝通活動，來提升溝通的效果。這種疊代展現了項目溝通管理各過程的持續性。問題、關鍵績效名額、風險或沖突，都可能立即觸發重新疊代開展這些過程。
14.5.1輸入
1項目管理計劃
可用于監督溝通的項目管理計劃元件主要包括：
- 資源管理計劃：通過描述角色和職責，以及項目組織結構圖，資源管理計劃可用于了解
- 實際的項目組織及其任何變更。
- 溝通管理計劃：是關于及時收集、生成和釋出資訊的現行計劃，它确定了溝通過程中的
- 團隊成員、于系人和有關工作。
- 幹系人參與計劃：确定了計劃用以引導幹系人參與的溝通政策。
2項目檔案
可作為監督溝通過程輸入的項目檔案主要包括：
- 問題日志：提供項目的曆史資訊、幹系人參與問題的記錄，以及它們如何得以解決。
- 經驗教訓登記冊：在項目早期的經驗教訓可用于項目後期階段，以改進溝通效果。
- 項目溝通記錄：提供已開展的溝通的資訊。
3工作績效資料
工作績效資料包含關于已開展的溝通類型和數量的資料。
4事業環境因素
能夠影響監督溝通過程的事業環境因素主要包括：組織文化和治理架構；已确立的溝通管道、工具和系統；全球、區域或當地的發展趨勢、最佳實踐或文化習俗等；設施和資源的實體分布等。
5組織過程資産
可能影響監督溝通過程的組織過程資産主要包括：組織的社交媒體、道德和安全政策及程式；組織對溝通的要求；制作、交換、儲存和檢索資訊的标準化指南；以往項目的曆史資訊和經驗教訓知識庫；以往項目的幹系人及溝通資料和資訊等。
14.5.2工具與技術
1專家判斷
監督溝通時，應征求具備如下專業知識或接受過相關教育訓練的個人或小組的意見：與公衆、社群和媒體的溝通；在國際環境中的溝通；虛拟小組之間的溝通；項目管理系統等。
項目管理資訊系統項目管理資訊系統為項目經理提供一系列标準化工具，以根據溝通計劃為内部和外部的幹系人收集、儲存與釋出所需資訊。需要監控系統中的資訊以評估其有效性和效果。
3資料表現
監督溝通時，适用的資料表現技術是幹系人參與度評估矩陣。它可以提供與溝通活動效果有關的資訊。應該檢查幹系人的期望與目前參與度的變化情況，并對溝通進行必要調整。
4人際關系與團隊技能
适用于監督溝通過程的人際關系與團隊技能主要包括觀察和交談。與項目團隊展開讨論和對話，有助于确定最合适的方法，用于更新和溝通項目績效，以及回應幹系人的資訊請求。通過觀察和交談，項目經理能夠發現團隊内的問題、人員間的沖突，或個人績效問題。
5會議
面對面或虛拟會議适用于制定決策，回應幹系人請求，與提供方、供應方及其他項目幹系人讨論。
14.5.3輸出
1工作績效資訊
工作績效資訊包括：計劃溝通的實際開展情況；對溝通的回報，例如關于溝通效果的調查結果。
2變更請求
監督溝通過程往往會導緻需要對溝通管理計劃所定義的溝通活動進行調整、采取行動和進行幹預。變更請求需要通過實施整體變更控制過程進行處理。此類變更請求可能導緻：修正幹系人的溝通要求，包括幹系人對資訊釋出、内容或形式，以及釋出方式的要求；建立消除瓶頸的新程式等。
3項目管理計劃(更新)
項目管理計劃的任何變更都以變更請求的形式提出，且通過組織的變更控制過程進行處理。可能需要變更的項目管理計劃元件主要包括：
- 溝通管理計劃：需要更新溝通管理計劃，以記錄能夠讓溝通更有效的新資訊。
- 幹系人參與計劃：需要更新幹系人參與計劃，以反映幹系人的實際情況、溝通需求和重要性。
4項目檔案(更新)
在監督溝通過程更新的項目檔案主要包括：
- 問題日志：可能需要更新問題日志，記錄與出現的問題及其處理進展和解決辦法相關的新資訊。
- 經驗教訓登記冊：可能需要更新經驗教訓登記冊，記錄問題的原因、所選糾正措施的理由，以及其他與溝通有關的經驗教訓。
- 幹系人登記冊：可能需要更新幹系人登記冊，加入修訂的幹系人溝通要求。
14.6本章練習
1選擇題
(1)溝通的基本模型用于顯示資訊如何在雙方之間被發送和接收，日常與人交往過程中發生的誤解，通常在___環節發生。
A.編碼B.解碼 C.媒介D.資訊
參考答案：B
(2)書面溝通的5C原則不包括___。
A.正确的文法和拼寫B連貫的思維邏輯C詳細的表述D善用控制語句和承接
參考答案：C
(3)規劃溝通管理的主要作用不包括___。
A及時向幹系人提供相關資訊
B引導幹系人有效參與項目
C是編制書面溝通計劃
D確定滿足項目及其幹系人的資訊需求
參考答案：D
(4)你正在組織項目溝通協調會，參加會議的入數為12人，溝通管道有___條。
A.66 B.72 C.96 D.132
參考答案：A
(5)适用于管理溝通過程的溝通技能不包括___。
A回報B非口頭技能C示範D社交媒體管理
參考答案：D
2判斷題
(1)解碼是把思想或想法轉化為他入能了解的語言。
(2)規劃溝通管理的輸出包括幹系人登記冊。
(3)監督溝通的輸出不包括變更請求。
參考答案：(1)X(2)✓(3)X
3問答題
(1)請簡述管理溝通的依據。
(2)請簡述溝通模型包含的5個基本狀态。