銀行2023年的技術預算将投向哪裡：人工智能、API、客戶關系管理

文/Ron Shevlin

如果你想知道2023年哪些技術将成為銀行業的熱點，請聽聽“深喉”的建議。

抱歉，但我不是在談論色情片。在電影《總統班底》（All The President's Men）中，伍德沃德和伯恩斯坦的線人被稱為“深喉”，而他們告訴兩位主角：“跟着錢走。”

在咨詢公司Cornerstone Advisors的一項新研究《2023年銀行業動态》(What’s Going On in Banking 2023)中，他們就追蹤了該行業的資金去向，進而揭示了銀行和信用社在這個充滿不确定性的年份準備将技術賭注押在哪裡。

之是以存在這種不确定性，不僅是因為經濟狀況，而且還因為銀行營運的組織和技術環境的變化無常。

以下就是2023年銀行業計劃押注最多的五項技術：

1）對話式人工智能

的确，許多消費者對聊天機器人非常抵制，反而更願意與人類打交道。但你最近去過銀行網店或緻電過銀行的呼叫中心嗎?

十有八九的銀行都在努力招聘新員工。當他們招到新員工以後，讓後者熟悉産品和流程是一個漫長的過程。

銀行業正在發生的新情況是，聊天機器人不僅僅被用于客戶支援，而且越來越多被用于為員工服務——事實上，它們就是新員工。

銀行正在部署越來越多的對話式人工智能技術來直接支援員工——也就是讓聊天機器人成為“團隊的一員”。

根據Cornerstone Advisors的一份名為《聊天機器人之旅：讓智能數字助手成為團隊不可或缺的成員》的報告，聊天機器人正在演變成智能數字助手，利用機器學習技術實作真正的對話和給出建議。

信用社在這方面則處于領先地位：到2023年，四分之一的信用社将投資聊天機器人和對話式人工智能。

2）商業數字銀行

到2023年，商業數字賬戶開戶和商業數字貸款發放系統或許會呈現爆發之勢——但也僅僅是或許。

2022年，23%的銀行預計将選擇一款新的商業數字賬戶開戶應用程式。到2023年，這一比例上升了幾個等級，達到27%。在商業貸款發放系統方面，21%的銀行計劃今年選擇一款新的應用程式。

與許多其他類型的應用程式和系統相比，商業數字賬戶開立和貸款發放的需求是強勁的。但它會實作嗎?

在2022年，盡管23%的銀行預計會選擇一款新的商業數字開戶應用程式，但實際上隻有10%的銀行這麼做了。雖然24%的銀行計劃在2022年選擇新的商業貸款發放系統，但隻有12%的銀行完成了這一計劃。

對商業數字工具的預期需求對nCino、Baker Hill和MANTL等供應商來說是個好消息。但是預期與實際情況的差距表明了供應商仍有諸多問題需要克服，才能将客戶的潛在支出兌現。

3）客戶關系管理

客戶關系管理(CRM)之于金融機構，就像新年決心之于我們普通人。今年年初，許多金融機構誓言要整理好客戶或會員資料，把客戶溝通的個性化工作做得更好，并且隻提供 "具有相關性 "的服務。

但就像我們的新年決心一樣，這些夢想很快就會破滅。

根據Cornerstone的年度研究，自2018年以來，每年都有五分之一的金融機構表示，他們将選擇新的或替換性的CRM系統。但是，就像我們的新年決心一樣，這并不會發生。在2022年，28%的信用社預計他們會選擇新的CRM系統，但實際上隻有8%的信用社真的這麼做了。

而且，當他們真的采用了新的CRM系統之後，預期的好處往往也沒有實作。

銀行和信用社的高管們可能不了解CRM領域在過去十年是如何發展的。

CRM越來越多地嵌入（或擴散）到各種應用程式中，如數字銀行平台、數字賬戶開立和入職系統、貸款發放系統和其他專業應用程式(如财務健康和醫療保健)。

是以，許多機構将重新考慮“宇宙大爆炸”式的CRM部署方法，以支援具有嵌入式CRM功能的應用程式。

4）實時支付

随着今年FedNow的即将釋出，金融機構正在為2023年的實時支付(RTP)做準備。每10家金融機構中就有3家計劃在今年推出RTP，此外還有18%的銀行和12%的信用社已經在這樣做了。

銀行最常見的RTP用例包括B2B支付、賬戶到賬戶(A2A)轉賬和快速工資支付。在信用社中，最常見的用例包括A2A轉賬、最後一分鐘的消費者付款和經常性的賬單支付。

随着非利息收入的下降，金融機構應該将RTP——以及更廣義的支付現代化——視為新的收入來源。按照咨詢公司麥肯錫的說法：“新的收入來源将是現代化支付基礎設施投資回報的主要來源。”

然而，事實似乎并非如此。埃森哲的一項研究發現，隻有四分之一的銀行将收入增長作為其組織的支付現代化項目的主要目标。

這樣做的結果就是：我們可能不會看到RTP像計劃中那樣被廣泛采用。

5) 應用程式接口

消費者保護團體喜歡“開放銀行”這個概念，對他們來說，這相當于消費者擁有他們自己的資料(順便說一句，這是一個被高估的概念)。然而，開放銀行的意義遠不止于此。

開放銀行已成為銀行業的一個熱門話題，這是因為随着金融科技的發展，這些技術可以使用應用程式接口（API）從銀行提取資料，以開設和融資賬戶，并向使用者提供增值服務。

毫不奇怪，銀行從業者們并不認為這是一件好事，并且他們會（私下裡）抵制開放銀行的浪潮。

金融技術合作夥伴關系正在改變這一現狀。然而，在過去幾年裡，合作夥伴關系一直是銀行家們最關心的問題，2023年也不會有任何不同。約70%的銀行家表示，合作夥伴關系對他們2023年的戰略很重要，将會推動投資和API的部署。

在今年之前，隻有40%的銀行已經投資或部署了API。然而，今年已有28%的銀行計劃使用API。信用社再次走在了前列，超過六成的信用社已經在使用API，另有18%的信用社計劃在2023年使用API。

除了最大的幾家銀行，大多數金融機構都知道他們不可能親自去搭建所有的東西，但許多金融機構經曆了艱難的過程後才發現，他們可能不得不成為整合所有東西的人。

結果，他們在API人員身上的投資可能和在API本身上的投資一樣多(甚至更多)。

難以找到合适的資源來建立系統群組織之間所需的橋梁，可能會使銀行們減少對這項關鍵技術的投資。

那麼，到底是誰把銀行業的錢賺走了?

也許正如Talking Heads樂隊的歌曲所唱的那樣，“我們又當了一次冤大頭。”

銀行業也又一次當了冤大頭——由于經濟、營運群組織方面的障礙和限制，該領域對技術成功的巨大期望将再次落空。到2023年底，銀行和信用社的許多技術項目發起人将不知道是誰把錢拿走了。

“深喉”的建議是“跟着錢走”，但現在越來越難弄清楚銀行的技術資金真正去了哪裡。

本文作者為福布斯撰稿人，文章内容僅代表作者本人觀點。本文譯自https://www.forbes.com/sites/ronshevlin/2023/02/21/where-banks-will-invest-their-2023-technology-budgets-ai-apis-crm/?sh=780a8661418e