CRM（Customer Relationship Management）客戶管理系統作為企業最常見的經營管理工具，相信很多人對它還并不是很了解，今天數合宙就帶大家進一步了解CRM管理系統的定義、構成和類型。
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什麼是CRM系統
上世紀九十年代開始，現代企業經營思想開始從“以産品為中心”向“以客戶為中心”的進行轉變，強調圍繞“客戶”來重新整合、排程、優化企業資源和流程，籍此提高客戶滿意度、最終達到提高企業利潤的目的。
CRM正是基于這一思想而誕生的理論，所謂CRM，是一種基于客戶為中心的管理方式，圍繞客戶生命周期的發生、發展，通過銷售、市場營銷和客戶服務的業務流程重組和協同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的産品和服務，其核心是以客戶滿意度為目标的協同管理思想。
CRM系統全稱客戶關系管理系統，是指利用軟體、硬體和網絡技術，為企業建立一個客戶資訊收集、管理、分析和利用的資訊系統。
以客戶資料的管理為核心，記錄企業在市場營銷和銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀态，提供各類資料模型，為後期的分析和決策提供支援。
我們常用的CRM系統軟體是基于标準的CRM理論，把CRM的思想的精髓貫徹到企業的經營管理的方方面面。
比如：把企業内部的員工也按照客戶的管理模式來管理，強調員工作為企業的一種資源的特性，進而充分發揮員工的最大效能。
02
CRM系統的構成
1.客戶管理
主要功能有：客戶基本資訊；與此客戶相關的基本活動和活動曆史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。
2.聯系人管理
主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等。
3.時間管理
主要功能有：月曆；設計約會、活動計劃；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；檢視團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。
4.潛在客戶管理
主要功能包括：業務線索的記錄、更新和配置設定；銷售機會的記錄和提醒；潛在客戶的跟蹤；
5.銷售管理
主要功能包括：組織和浏覽銷售資訊，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；
産生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、曆史銷售狀況評價等等資訊；對銷售業務給出戰術、政策上的支援。
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CRM系統的分類
1、營運型CRM
營運型CRM是CRM系統的“軀體”，它是整個CRM系統的基礎，它可為分析和客戶的服務支援提供依據。營運型CRM主要包括銷售、市場和服務三個過程的流程化、規範化、自動化和一體化。
2、協作型CRM
協作型解決方案将實作全方位地為客戶互動服務和收集客戶資訊；實作多種客戶交流管道，如Call Center,面對面交流，Internet/Web，Email/Fax,等內建起來，使各種管道融會貫通，以保證企業和客戶都能得到完整、準确和一緻的資訊。
3、分析型CRM
分析型CRM是CRM系統的“心髒”和“大腦”。它為我們的決策提供指導。但是如果沒有營運型的CRM和協作型的CRM提供大量的資料，分析将完全是一句空話。
分析型CRM主要是分析營運型CRM和原有業務系統中獲得的各種資料，進而為企業的經營、決策提供可靠的量化依據。分析型一般需要用到一些資料管理和資料分析工具，如資料倉庫、OLAP和資料挖掘等。
以上三種類型的CRM系統軟體都存在一定的局限性.随着技術的發展以及需求，整合了以上三種CRM或兩種CRM的新型的CRM出現了。
這種整合使得CRM系統軟體的應用領域更加廣泛。這種CRM系統軟體不僅僅是局部辦公系統，而應該是一個整合的、協同能力很強的綜合辦公系統。
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