接上一篇《分析消費者市場——購買決策過程（五階段模型之購買決策）》
購買結束之後，消費者可能會因為注意到某些令人不安的産品特點，或聽到有關其他品牌的優點而經曆認知失調，并會對那些支援其決定的資訊保持警惕。
是以，營銷溝通應該提供信念支援和評價，以強化消費者的選擇，并幫助他們對品牌樹立良好感覺。營銷者的工作并不會随着購買的結束而結束，他們必須監控購後滿意度、購後行為，以及購後的産品使用與處置。
滿意度取決于消費者預期與産品感覺性能之間的差異程度。如果性能沒能達到預期，消費者就會失望；如果達到預期，消費者就會滿意；如果超出預期，消費者就會開心。這些感受會影響顧客是否再次購買該産品，以及和他人談論該産品時的評價。
預期和表現之間的差距越大，不滿意程度就越高。這就是消費者的應對方式開始發揮作用之處。當産品并不完美時，一些消費者會放大該差距而表現出非常不滿意；而另一些消費者則會最小化該差距，隻表現出較低的不滿意程度。
滿意度會影響顧客的購後行為。滿意的消費者更有可能再次購買該産品，也會傾向于向他人稱贊該品牌。實際上，有的人認為，當一個顧客成為擁趸并向他人推薦公司的産品時，該公司就達到了成功的最高境界。
不滿意的消費者可能會丢棄或退回産品，甚至采取公開行動，比如向公司投訴、尋求律師、直接向其他組織（如企業、私人或政府組織）投訴、在網上表達不滿。私下行動則包括決定停止購買該産品（退出權，exit option）或提醒朋友（發言權，voice option）。
與購買者進行購後溝通已被證明可以減少産品退貨或取消訂單的情況。例如，電腦公司可以寫信給新的購買者，祝賀他們選擇了一台優質的新平闆電腦；可以投放廣告，介紹滿意的品牌擁有者；可以征求顧客的改進建議，并列出有效的服務點；可以編寫簡單易懂的說明書；還可以向購買者發送電子郵件更新，介紹新款平闆電腦應用程式。此外，它們還應該建立有效的管道以便迅速消除顧客的不滿。
營銷者應該監控購後行為的一個重要方面是産品的使用和處置。銷售頻率的一個重要驅動因素是産品消耗率：購買者消耗産品的速度越快，他們回到市場複購的速度就會越快。反之，消費者可能無法及時更換某些産品，因為他們高估了産品壽命。
加速産品更換的一種政策是将産品更換的行為與某個特定的節假日、事件或一年中的某個時間點聯系起來（比如在美國，夏令時結束時商家會提倡更換煙霧探測器中的電池）。
另一種政策是以訂閱的方式提供産品，如美元剃須俱樂部（每月寄送一次刮胡刀）和妙語（Quip，每三個月寄送一次電動牙刷頭補充裝），公司每個月向訂閱者郵寄的包裹中含有各種相關産品：從化妝品（Birchbox）到服裝（Le Tote）、食品（Blue Apron）和狗狗護理産品（BarkBox）。
還有一種政策是為消費者提供更合适的資訊，告訴他們何時需要更換産品，以維持目前的性能。例如，電池有内置儀表顯示還剩餘多少電量；刮胡刀有彩色的潤滑條以訓示刀片何時可能磨損；牙刷有彩色刷毛以訓示磨損等。
也許，提高使用率的最簡單的方法就是了解什麼時候實際使用率低于推薦值，并說服顧客定期更換産品的好處或增加單次用量的好處，這也解釋了為何人們喜愛的洗髮乳瓶上都印有“洗發、沖洗和重複使用”的說明。
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