這是一個思想實驗：幾年後，您正在購買新運動鞋。您會收到來自您最喜歡的零售商的移動通知——您一直在關注的一雙正在打折。您立即拿起您的 VR 眼鏡，走進商店的數字展示，在那裡您設計完全個性化的鞋子，并配有定制顔色。一個人工智能化身會和你一起在一個看起來和你一樣的虛拟社群裡慢跑，一路上回答問題。您摘下眼鏡，考慮購買，并最終在幾個小時後在您的桌面上浏覽時點選“購買”。當您在商場取貨時，它們非常适合。更好的是——你的頭像得到了完全相同的一對。
該場景概述了在不久的将來的全管道客戶體驗 (CX)，無縫內建了幾種不同的實體和數字零售模式。今天，客戶互動通過移動裝置、桌面、電子郵件、人工智能聊天機器人、社交消息等方式進行，但在元宇宙中，客戶接觸點将更加身臨其境并互相聯系。
“虛拟世界将以多種不同的方式提供——VR/AR 眼鏡、智能手機、平闆電腦和個人電腦、帶視訊的聊天室，但也可能通過全息圖、數字标牌、數字資産等新興事物，和數字内容，”IDC 增強現實/虛拟現實 (AR/VR) 團隊的研究主管 Ramon Llamas 說。
最近有很多關于公司“遷移”到元宇宙的傳言，但這有點用詞不當。品牌并沒有像他們正在向元宇宙擴張那樣遷移到元宇宙——将其與傳統的二維管道聯系起來。盡管如此，元宇宙重塑客戶和品牌參與方式的潛力怎麼強調都不為過。在接下來的十年中，虛拟世界将改變 CX，就像 1990 年代電子商務震撼零售業和 2000 年代初移動重新構想社互動動一樣。
“元宇宙是一個全新的虛拟世界——就像 15 年前社交媒體展示了一個新的 CX 管道一樣，”提供數字內建業務服務的全球公司 Teleperformance 的首席數字官 Sidharth Mukherjee 說。“除了社交媒體、遊戲和更廣泛的科技行業，我們開始看到零售、消費品和醫療保健等行業采用元宇宙。”
客戶體驗的演變
目前，全管道 CX 不僅僅是“值得擁有”——它為企業的底線增加了有形價值。根據 Salesforce 的“2021 年互聯消費者狀态報告” ，76% 的客戶希望根據他們的需求或查詢的上下文使用不同的管道與品牌互動。國際管理發展研究所報告說，如果零售商不能提供足夠強大的全管道購物體驗，他們會損失 10% 到 30% 的銷售額。
全管道也是營銷的一個增長趨勢——與 CX 不同但有顯着重疊的學科。在對超過 135,000 個活動的分析 中，自動化軟體公司 Omnisend 發現，使用三個或更多營銷管道的公司比僅依賴一個管道的公司的訂單率高出 494%。
除了提供更多接觸客戶的方式外，元界還有解決實際營運痛點的潛力。“世界是一個 3D 的地方——如果包括時間的話，它就是 4D。這不是 2D 體驗，事實上，2D 體驗讓人感覺有些人為，”Forrester Research 副總裁兼首席分析師 David Truog 說。“有很多體驗可以從三維、觸摸和操縱中受益，在這些體驗中，元宇宙是合适的。”
以員工招聘和教育訓練為例。遠端工作是由 covid-19 大流行加速的轉變，似乎可能會長期存在——根據蓋洛普的一項調查，10 名員工中有 9 名希望在大流行後以某種能力繼續遠端工作。 随着“辦公室”的傳統定義不斷發展，元宇宙可以為招聘和教育訓練地理位置分散的員工以及舉辦團隊建設活動和公司範圍内的活動提供理想的場所。
在 CX 的上下文中，元宇宙也有同樣有趣的用例。旅行社可以通過 3D“假期預覽”展示目的地，提供異國情調的誘人預告片。希望購買新車的客戶可以“制造”他們夢想中的車輛，并在 66 号公路或高速公路的虛拟版本上試駕。零售商可以展示比現實世界中更廣泛的産品目錄——一家電子商店可能能夠在實體陳列室中容納 100 台裝置，但虛拟商店可能包含數十萬台裝置。
也可能有機會在 Metaverse 中提供更有效的客戶支援。“隻需點選‘幫助’按鈕，CX 頭像就可以在虛拟商場中找到産品，或者解決客戶走進虛拟銀行的問題——或者公司可以通過以下方式幫助客戶解決洗碗機問題使用 AR 查明問題，”Mukherjee 解釋道。