從疫情中的售後服務看車企——沃爾沃“疫情關愛”政策觀察

★車輛保修期就要到了，可人在居家觀察中，在到期前無法給愛車做個“全身體檢”了？

★剛想提出延保索賠，卻突然被隔離在家，隻能眼看愛車出保？

★愛車就是移動的家，病毒肆虐之下，愛車如何幸免？

★長時間居家終于解封，卻發現車子無法起動，這可如何是好.......

這些尴尬在疫情反複的當下，成為很多車主無奈的必選題，究竟該如何幫助車主解決這些問題，是對車企售後服務的一場臨時大考，在疫情防控常态化的今天，究竟誰能率先洞察車主所需提供及時的服務？誰又能推出惠及使用者的服務政策？服務體系的真實能力在這場大考前，展露無遺。有些車企面對變化亂了陣腳，有些車企牌卻能泰然處之，送來疫情期間的真誠關愛。

近日，身處豪華品牌陣營的沃爾沃，率先推出“疫情關愛”政策，不僅幫助車主解決因疫情影響帶來的養用車問題，同時還将聯合部分城市經銷商夥伴對車主開展車内空氣消殺關懷活動。

疫情中的服務溫度，沃爾沃“疫情關愛”政策

自3月1日起，如所購車輛的保修期到期時正好處于疫情封閉狀态，沃爾沃可從疫情解封之日起為其額外延長一個月。而如購買的延保于3月1日至5月31日期間因疫情原因無法及時到店保養或理賠，使用者在解封後憑借相關封控證明即可正常享受保障服務。此外，沃爾沃在疫情期間堅持為使用者提供必要的道路救援服務。

延長的保修期讓車輛能在出保前有機會再做一次全身體檢，如遇問題可申請索賠，不必自行承擔相關費用，将損失降低至最小。而道路救援服務，除了為許久未動的車輛及時“搭電”煥新出發，也切實能夠解決使用者的燃眉之急。

在2020年就發生過這樣一個救援故事。一位成都車主在青海無人區自駕遊，途中車輛因在無人區受損抛錨無法起動。在求助保險公司無果後，抱着試一試的心态，向沃爾沃客戶服務中心發出了求助。沃爾沃客服中心從 600 公裡外調來救援車，幾經轉場、維修，最終将愛車歸還給這位車主。此間，沃爾沃還為車主承擔了傳回成都的差旅費用，并在成都為他提供了代步車。這件事迅速在沃爾沃車主間傳播開來，感動了很多人。

基于對使用者需求的悉心洞察，沃爾沃總能給車主以真誠的回應。

以使用者為中心，六大承諾“讓安全，更周全”

沃爾沃疫情關愛政策的推出直擊使用者所需，展現出在疫情面前的處變不驚。熟悉沃爾沃售後服務的人都知道，這種對使用者的主動關愛是其售後服務實力的縮影。正是因為沃爾沃每一步的腳踏實地，才赢得了使用者的口碑，收獲了行業的認可。

早在2020年成都車展，沃爾沃就釋出了全新的品牌售後服務理念：“讓安全，更周全”，同時包括零件終身保、預約快速養、免費取送車、超長時營業、尊享代步車、全天候守護等六大服務承諾。将服務承諾系統化、具體化，這在豪華品牌中并不多見。

在《ABB的服務承諾，誰更具含金量？》（點選題目可檢視原文）這篇文章中，我們就曾分析得出，BMW雖然在2018年就作出58分鐘機油保養服務逾時免單的承諾，2021年又作出卓越钣噴八項服務承諾，但都局限于單類服務；梅賽德斯-奔馳的《服務公約》名氣最大，但實則是對服務的最低要求；一汽-大衆奧迪服務承諾雖也系統全面，但晚于沃爾沃提出。

由此可見，并不是所有車企都可以輕松作出對服務的承諾。沃爾沃這六項惠及使用者的服務承諾的落地，不僅考驗沃爾沃是否真正敢于讓利于使用者，更考驗着整個廠商、經銷商服務體系的同心所向。

以“零件終身保”為例，沃爾沃是國内首家提出此項承諾的豪華品牌，承諾在車主不變更的情況下，自2020年7月1日起在當地任意沃爾沃汽車授權經銷商處購買并安裝原廠指定零件後，即享受零件終身保修（非外力因素損壞）。

很顯然，承諾一出大大降低了車主的維修成本，卻增加了廠商的負擔，但沃爾沃卻這樣說——隻有對産品品質和售後服務充滿信心的豪華品牌，才敢提供零件的“終身保修”。

其實，在降低使用者維修成本方面，沃爾沃一直在努力。2021年12月27日釋出的汽車零整比體系資料顯示，在行業零整比系數整體呈上升趨勢的大背景下，沃爾沃卻逆勢而來——主力車型XC60零整比系數處于同級車型最低，S90的零整比和負擔指數降幅為豪華轎車級别最大。

對于沃爾沃來說，打消使用者的售後顧慮，不僅在于降低維修成本惠及使用者，更在于給使用者更便捷的個性化解決方案。特殊時期，“免費取送車”這項服務同樣解決了許多車主的保養難題。沃爾沃車主可以通過沃世界小程式、沃世界公衆号及經銷商電話進行預約取送車，享受單程20公裡内免費上門取送車服務。

如今，“免費取送車”服務已經成為沃爾沃售後服務中最受使用者歡迎的一項，有将近20%的車主使用過這個服務，且複用比例較高，約1.8次/年。

從建立之初始終秉承的“安全”領航，到上世紀40年代便開始踐行的“綠色”行動，再到加速電氣化轉型及打造數字化生态，雖時代不同使命不同，但沃爾沃以人為本的服務創領腳步從未停歇。