華為與客戶接觸的11個關鍵點

華為與客戶的11個關鍵接觸點,是站在客戶的角度、逆華為銷售流程的對采購華為産品的關鍵考察點。是客戶在采購大型投資裝置時，從多家供應商中進行供應商認證(進入合格供應商清單)、供應商選擇(進入供應商短名單)、發出采購訂單(供應商份額配置設定)等一系列采購流程中的關鍵控制點。

在這個逆銷售流程的采購流程中，華為找到了散落在這些關鍵控制點中的機會!

例如:即使在項目投标時失敗，獲得了很少的供貨份額。但是，當友商供貨出現問題或産品運作 出現大的故障，華為憑借快速高效優質的供應和服務，就能獲得更多的訂單,成為實際供貨的赢家。

01

項目建議與交流

項目建議與交流是銷售項目運作的前期與客戶的關鍵接觸點。主要包括兩個方面的工作：一方面是客戶經理拓展、鞏固客戶關系進行大量的客戶拜訪及交流活動；另一方面是産品經理把握市場培育、引導出銷售項目的好機會。

華為的客戶經理、産品經理拜訪交流要做普遍的客戶關系：包括客戶高層、決策層主管；中層：建設處、運維處主管及工程師；基層：秘書、司機、門衛等。

客戶經理、産品經理要做到:

(1)到客戶機房,裝置運作維護的地方,與運維工程師交流,了解客戶現有網絡裝置的現狀,獲得第一手的網絡資料,包括裝置廠家、型号、數量等等;

(2) 了解客戶現有的各廠家的裝置在技術、運作、維護等方面的優點、缺點,找到裝置營運的問題、痛點。

(3) 根據客戶的現狀及華為産品的優勢,給出合理的技術建議和改造方案。

(4)與建設處工程師交流,了解客戶的業務發展規劃,根據當地人口、企業發展情況,了解裝置 擴容的時間和數量。

(5)了解友商的最新動态。

要特别注意與客戶交流以上資訊的地點和環境:

● 在客戶機房了解網絡裝置現狀,運維的問題和痛點;

● 在辦公室了解客戶業務發展規劃和業務績效目标完成情況;

● 在客戶家裡或單獨交流時,了解友商動态。

技術建議與交流,是銷售項目良好運作的開端,是銷售項目成功的基礎。

02

接收技術建議書、報價書

各供應商廠家的技術建議書、報價書,大部分是根據客戶給出的招标書的要求制作的。當然,如果前期銷售項目引導、操作得好，使客 戶不招标,隻與華為議标,是最好的結果。

送出技術建議書的時間盡量選擇在最後時間點送出。在送出技術建議書之前, 要想盡一切辦法獲得友商的建議書，找出其弱點,用華為的産品優勢，以差異化競争獲勝。

報價書是投标活動最關鍵的内容,要做四套不同的報價方案，總價分高、中、低三個,另外準備一個空白的報價表，準備随時用手将報價填寫上去。分别裝在四個同樣的報價信封裡。

03

合同談判

在談判前，要了解客戶與友商的談判情況，了解客戶的心理預期及目标，做到心中有底。要策劃至少3-4輪談判的有計劃地讓步，一般談判時間是一周左右,要注意如下三個關鍵點：

(1) 華為隻能示弱，不能示強 ！

(2)從整體總價來看全局，而不是從某一個單項看盈虧。

(3)對未來的運維收費價格的限制不能承諾。

04

簽訂合同

簽訂合同是銷售項目成功的标志性裡程碑。是買賣雙方雙赢的值得慶賀的時刻。

對内要:在簽訂合同之前,一定要把談判的最後結果歸納、彙總,送出給公司進行 合同評審;

對客戶要:及時地給客戶在此銷售項目前後各環節有貢獻的人員每人一份大禮,以示感謝!重情義、懂感恩是華為銷售持續成功的做人準則。

合同履行方面：合同的簽訂,隻是銷售項目成功的一半,要及時獲得客戶的預付款。後續的合同履行、裝置運作等售後服務的好壞,是客戶滿意的根本。這方面,華為有絕對的服務優勢。最核心的是：要在每一個環節有提前的資訊溝通,都需要按規定提前正式地與客戶溝通好。最有效的方法是:督促客戶成立一個與華為對應的合同履行項目組,确認共同認可的溝通管道、溝通方式,關鍵環節要正式通報給 客戶高、中、基層那些主管、人員。提高華為在售後服務項目運作的效率、品牌和形象。

05

現場準備、付預付款、交貨期跟蹤、教育訓練

合同簽訂後,第一時間在lT系統中上傳、釋出合同資訊;同時,啟動工程設計。代表處工程設計工程師到客戶現場提取安裝資料,完成工程的現場勘測及工程設計任務。工勘和收到客戶預付款是合同生産備貨的起點。合同履行人員按規定提前、定期地給客戶和華為的履行項目組所有成員通報合同進展狀态,安排雙方要提前準備的工作;裝置的生産制造狀态也是定期通報;華為的服務經理與客戶經理協同,對客戶的工程管理進行流程化的詳細指導。

對客戶的教育訓練有現場講解教育訓練和客戶派運維工程師到華為教育訓練中心教育訓練。現場教育訓練要有給客戶的教育訓練資料,有講解膠片,準備充分,正式實施。大型通信裝置的合同履行,避免不了合同更改、錯貨糾正、界面不清等等問題。把這些活動當作例行化的工作進行處理,具體方法固化成模闆、流程,就能心平氣和地處理,而不發火生氣。一定要以客戶為中心,快速高效地為客戶解決現場問題。華為内部協調、推動的任務要與客戶經理、産品經理一起推動。

06

收貨驗貨

在華為貨物按照合同約定時間,提前通知客戶準備收貨,同時,準備到貨款。到貨地點往往是分散在準備安裝的各個地點的,一定要策劃好把貨物按安裝地點分類打包,分别到貨,驗收。貨物的運輸、搬運由于是第三方公司操作的,經常會出現破損、掉貨等問題。要嚴格記錄、及時上報。先申請補發裝置,保證客戶安裝運作的需要,同時,公司内部啟動保險索賠。收貨驗貨資訊,要及時通報給客戶與華為合同履行項目組所有成員,客戶經理據此啟動 回收"到貨款"。

07

裝置安裝及交接

裝置的安裝、調試、測試等工作現在很多都是外包給第三方安裝工程公司做,他們的管理與人員素質比華為差距比較大,問題比較多。對安裝管理重視的客戶就明确提 出要求華為員工承擔安裝任務,不希望用第三方工程公司。此時,應該尊重客戶的選擇。裝置割接是項目運作的裡程碑,一定要通知雙方上司到現場助陣,提前做好割接不成功時的網絡恢複準備。

08

付餘款、尾款

裝置交接完成,入網運作後,服務經理應及時将裝置終驗報告等資料傳遞給客戶經理,客戶經理根據合同條款,收取項目尾款。此時,客戶往往會找各種理由延遲付款, 因為裝置已經開通,客戶不必要催華為到貨、安裝、割接了。客戶經理一方面要協調各方把裝置遺留問題盡快解決,另一方面,需要更有耐心、更勤快地催款。

裝置營運方面:大型通信裝置的售後服務、運作維護不可避免地都會出現這樣那樣的問題。客戶的問題往往第一時間是回報到華為的傳遞經理、服務經理,華為的傳遞經理、服務經理一定要高度重視客戶的咨詢或投訴！要第一時間向上通報并求助,同時,盡快聯系客戶經理等相關資源快速解決問題。要通過主動服務、例行化地與客戶開展運維研讨會,通過第三方專業滿意度調查公司對華為客戶進行滿意度調查。

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(向華為的)咨詢與/或投訴

客戶可以通過華為的三級技術服務體系進行技術咨詢或投訴。第一級是華為代表處在當地的服務部門,客戶最先是直接與服務經理溝通、咨詢的;第二級是地區部的 服務部門;第三級是公司總部的技術服務部。對客戶的咨詢、投訴無論問題大小,都一定要高度重 視,首先要對客戶表示歉意,其次,記錄備案,給出處理回複的明确時間,無論是否能解決問題, 都一定要在承諾的時間給客戶通報問題解決進展。同時,回報給服務部門主管、客戶經理等相關人員, 推動問題解決。

客戶投訴一定要閉環管理!同時,使客戶對投訴問題的處理結果滿意。另外, 在華為内部,要根據所有客戶的有效投訴,對華為相關責任人進行考評。

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接受裝置維修及維護服務

接受裝置維修及維護服務 提供及時的故障闆件更換和維修服務,保證客戶裝置運作的延續性, 指導客戶管理和配備适當的備件。裝置維修是由于産品品質造成的,服務經理在接到維修資訊時, 第一時間是通知客戶經理,盡快安撫客戶!加強對客戶運維層面的主管、工程師的公關,使維修資訊不上報、不外傳。站在客戶的角度、立場,為客戶減免維修、維護費用。同時,盡快協調資源, 解決問題。

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退換貨

華為早期的交換機C型機等裝置,由于在設計、運作、維護、擴容等方面比後來的B型機有一定的差距。華為公司秉承與客戶是長期的戰略合作夥伴關系,對客戶網上的很多老裝置免費更換。深得營運商客戶的好評與信賴。

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總結

客戶與華為直接接觸的時間是很少的。尤其是在簽訂銷售合同之前,隻有華為的客戶經理産品經理及相關主管去拜訪客戶,或在展覽會、彙報會、研讨會直接接觸客戶,能請客戶到華為公司或樣闆點參觀是很難得的了!而實際真正接觸時間久的是合同履行和裝置營運階段。