不知還有多少人記得2020年那篇全網刷屏的《外賣騎手，困在系統裡》？文章中，外賣小哥的兩難困境是如此生動地浮現在我們的眼前——他們都知道逆行、闖紅燈、超速是不遵守交通規則的行為，甚至還會帶來生命危險，但如果不這樣做，手裡的訂單大機率會逾時，随之而來的連鎖反應也會讓一整天的辛勞成為白費。
這篇文章引發的風波非同凡響。繼一連串的道歉之後，美團、餓了麼兩大外賣平台紛紛上線了算法改進措施，對極端環境下的配送時間也更為寬松；今年的“兩會”上，也有多名委員對算法進行了讨論，希望能商議出一條在平台、騎手、使用者的需求間達到平衡的道路。
無論如何，國内針對外賣騎手生存狀态的讨論仍将繼續。而放眼海外，随着零工經濟逐漸發展，外賣騎手們的境遇也開始收獲更多的關注，偶爾發生的抗議事件同樣會讓外賣平台們陷入焦頭爛額的境地——印度新興的外賣巨頭Zomato，最近就被卷入了這樣一樁麻煩事。
“像噴氣機一樣四處飛奔”
3月21日，Zomato創始人兼CEO戴平德·戈亞爾（Deepinder Goyal）發表推文稱，公司将推出史無前例的“10分鐘送餐服務”Zomato Instant，下個月起就将在印度古爾岡市的四個站點試運作該服務。戈亞爾認為，Zomato的30分鐘傳遞實在太慢，很快就會過時，是以他才做出此等改變。“創新和領先是在科技行業生存繁榮的唯一途徑。”
或許戈亞爾覺得這一舉措能夠籠絡更多顧客，但人們的反響卻大相徑庭。推文發出後，短短幾小時内便收到大量負面評論，幾乎所有人都在呼籲為送貨員減負，注意他們的安全。泰米爾納德邦一位鎮議員在文章下表示，該措施“極為荒謬”，将對送貨人員施加巨大壓力；另一位評論者曬出了在馬路上逆行的Zomato送貨員照片，稱Zomato完全不顧他們的生命安全。
“幾乎每個送貨員都試着以噴射機的速度運送食物，他們不顧一切地四處飛奔。”這位評論者如此描述Zomato送貨員的現狀。
此外，餐飲經營者們也表達了對“10分鐘送餐服務”的擔憂。連鎖餐廳Oh! Calcutta董事長安詹·查特吉（Anjan Chatterjee）接受媒體采訪時就表示，很多菜式的平均烹饪時間已經達到15-20分鐘，減少這一時間隻會讓消費者吃到品質低下的飯菜。
輿論沖擊下，戈亞爾不得不對此作出詳細回應。他表示，每個Zomato Instant站點隻會與25-30個餐廳合作，涉及的商品也多是短時間内可以做完的菜品，例如面包煎蛋卷、Poha（一種類似炒飯的印度菜）、咖啡、波亞尼炖飯（類似新疆抓飯）等。戈亞爾還聲稱，送貨員“不會因為這項服務延遲交貨而受到處罰，也沒有按時交貨的激勵”。
“10分鐘傳遞，對于我們的送貨員來說就和30分鐘一樣安全。”戈亞爾在後續的推文中寫到。
這些回答可謂是求生欲滿滿，但若是Zomato真的執行了“更改後”的舉措，恐怕所謂的10分鐘送貨也沒有任何意義了。為何Zomato要冒着被聲讨的風險去開展這樣一項吃力不讨好的服務？這或許是每個餐飲行業觀察者們想知道的答案。
何必卷到這種程度？
事實上，Zomato的舉措并不難了解——如果它不在這些地方做出創新，被競争對手們趕超恐怕隻是時間問題。目前，Zomato面前有兩大強敵，而每一個都不是省油的燈。
出身班加羅爾的外賣平台Swiggy是Zomato要面對的第一個敵人。截至2020年，Swiggy已經在印度520餘座城市展開營運，合作餐館達到16萬家。此外，其融資額累計也超過了16億美元，股東名單中不乏騰訊、三星創投、南非Naspers（騰訊第一大股東）這些強手；此外，Swiggy的業務範圍也比Zomato更廣，其配送品類已經擴張到寵物糧食、鮮花和保健品等。
同時，Zomato還要面對外來戶的進攻——就在印度外賣市場激戰正酣的2019年，亞馬遜也乘風殺進了這一賽道，并且一上場就是補貼開路。一個典型例子是2020年，當時亞馬遜在班加羅爾試點食品配送服務時，向合作餐廳收取的服務費僅為10%左右。同時，亞馬遜還推出Prime會員免運費的優惠政策，即使是非會員，也僅收取19盧比的運費。
研究公司RedSeer和GlobalData的研報資料顯示，印度外賣市場總價值目前為42億美元，年複合增長率約為12.4%左右。在這塊不算太大的戰場上，Zomato和Swiggy合計占據了将近八成的份額。盡管如此，在财大氣粗的亞馬遜面前，這對冤家又能堅持多久呢？要知道，亞馬遜本身就在印度有着完善的物流網絡，如果它想搶下當地市場，隻需推出大量針對商家的補貼就能輕而易舉地做到。
這樣說不是沒有道理的，在印度，已經有很多商家盼着外賣市場的另一個攪局者出現。原因很簡單——Zomato和Swiggy的服務費過高，每一單幾乎都達到了20%-30%。兩大平台拿這些錢補貼顧客，卻忽視了商家們的感受。
“我們每份堂食的利潤率為70%，但在網絡訂單上，我們一單隻賺30%。”連鎖餐廳Shake It Off創始人Kumar接受媒體采訪時抱怨道。“如今，網絡訂單已經成為一種負擔。”
毫無疑問，Zomato和Swiggy正面對着和美團、餓了麼相似的困境。也許接下來落在它們頭上的，就是印度監管機構的鐵拳，而這一點已有預兆可尋。早在2019年，印度國家餐館協會（NRAI）就曾對Zomato和Swiggy對商家的高額傭金表達過不滿。如果那一天真的到來，它們在市場上的威信會大打折扣，也将給亞馬遜這樣的外來戶提供更多機會。
當下，Zomato已經是一家上市公司，繼續像以前那樣瘋狂補貼顯然不會讓它博得投資者的芳心，但另一方面，一味通過犧牲商家和騎手的利益來滿足消費者，也很難稱得上是完美的解決之道。對于當下的Zomato來說，在保證安全、合規營運的情況下思考自身的獨特優勢，無疑是更加重要的任務——和亞馬遜的外賣業務相比，Zomato有什麼服務是消費者離不開的？抓住這些微小的優勢，或許是它避免“漁翁得利”結局的一個辦法。
*作者：黑桃與長劍，圖檔來自Yandex、Twitter