【消費服務報道 有困難我幫忙】
消費者: 客服稱無法提供質保維修服務
河南的周女士向消費保投訴平台反映，她在淘寶飛利浦官方旗艦店購買了一款飛利浦電動牙刷。而當時這款牙刷宣傳可全身水洗且防水，結果周女士用了不到半年時間就進水損壞了。之後周女士找到飛利浦客服要求給予質保維修服務，結果卻遭到了拒絕。這到底是怎麼一回事呢？
2021年的雙十一期間，周女士在淘寶飛利浦官方旗艦店花費435元購買了一支飛利浦HX 6853型号的電動牙刷。周女士告訴特搜記者，當時特别留意了這款牙刷的功能，不僅支援全身水洗而且還防水。
但是僅僅用了不到半年的時間，牙刷就進水出現了損壞。由于還在質保期内，随後周女士就聯系了飛利浦的官方客服，客服的說辭是由于進水屬于人為損壞，是以不予保修。
對于客服的回複，周女士表示無法了解。周女士認為，牙刷作為日常使用品本身就處在潮濕環境中，況且産品還支援水洗加防水。周女士覺得産品沒有兌現其宣傳功能，是以理應由飛利浦來承擔免費質保維修的責任。
之後，周女士再次聯系飛利浦客服要求解決問題，但至今無人與她聯系。
為了核實情況，特搜記者也聯系了飛利浦的官方客服。從業人員表示，會将記者反映的情況上報，後續由專人來回複，并且也會盡快聯系周女士。不過截至發稿前，特搜記者尚未收到飛利浦的相關回複。
當消費者遇到在質保期内不予維修的情況，應該如何應對呢？特搜記者也采訪了北京繼來(深圳)律師事務所王堇律師。
王堇律師認為，一般來說，質保期内産品出現故障，廠家負有維修義務。如果廠家認為消費者對與産品的損壞存在過錯，則應對此進行舉證。建議消費者憑發票等購物憑證到廠家線下維修點進行檢測。如廠家堅持不予維修，則消費者可要求廠家出具專業的書面鑒定報告，否則，建議消費者可向消費者權益保護協會及行政管理機關投訴處理。
（注：本報道截稿日期為2022年3月14日，因審稿流程會适當延遲釋出）