澎湃新聞暗訪調查組 剪輯 吳琪(01:16)
曾号稱月銷千萬杯、市場占有率超過90%、國内現榨橙汁自助售賣第一品牌的“天使之橙”，因衛生安全問題不斷受到質疑。
2022年2月中下旬，澎湃新聞（www.thepaper.cn）記者試崗入職北京、上海兩地的“天使之橙”自助售賣終端機運維崗，負責多個直營點位的清洗、補橙換橙等工作。
“天使之橙”自助售賣機一般擺放在商場、地鐵、醫院等人流較大的地方，機箱記憶體放完整的橙子，為消費者即時現榨橙汁。記者多日調查後發現，在暗訪的點位，雖承諾“現榨”，但機器内每單多餘的果汁會注入下一個杯子，被下一個消費者買走，而杯底預留的橙汁可能在機器中隔夜放置數十個小時，營運人員打開清潔時這些果汁還會與外界空氣接觸。
此外，往自助售賣機内添加的橙子，不同批次品質參差不齊，一些果皮發軟發黑；售賣機内，核心元件部分位置殘留着黃黑污垢，噴濺在榨汁艙門壁上的汁液發黑發綠。
位于地鐵站内的“天使之橙”終端機點位。
“天使之橙”宣稱終端機采用“全自動、無死角”清洗系統，但實際由人工定期清洗部分區域，且操作過程存在不規範之處。如在上海某人流量較大的三甲醫院，出現機内機外抹布混用混放等情況。
在進行擴張時，商業模式的漏洞也顯現出來。“天使之橙”一位招商人員直言，目前在非重點城市（重點城市含北京、上海、蘇州等），橙子的采購和運維實際由加盟商自行解決，對橙子和配套榨汁元件沒有強制清洗要求和标準，監管松懈或存漏洞。
并非每天清洗，但“有顧客問一定要說天天洗”
經過一輪線上初試，2月中下旬，澎湃新聞記者來到在上海某大型三甲醫院的一個點位，接受運維負責人張姐（化稱）的複試。
記者來到該點位時，張姐正和另一位剛入職的新人蹲在地上，忙着處理新到的一批橙子。周圍是不斷來往的病患和家屬，沒有遮擋，不密封的紙箱攤了一地。配送過來的橙子單獨裝在非密封的透明塑膠袋裡，運維人員一般會先拆除袋子，将果子重新裝入紙箱中存儲備用。
張姐自稱在“天使之橙”營運方“維果部落”已做了六七年，目前主要負責新人教育訓練及巡場檢查。她介紹，上海共劃分為兩大區域，每個區域由一名經理和一名運維班長負責。她給記者展示的背景監控資料顯示，她總管327台機器，主要遍布于各大醫院、政府機構、地鐵及商場。
沒有要求出示健康證，張姐告知記者工作時間和薪資待遇後，便示意當天就跟着他們學習運維流程，“不用去公司接受教育訓練，跟着我學兩三天就行，我帶過的人可不少呢。”
“天使之橙”官網宣稱“每日清洗”，但張姐透露，上海的點位機器一般兩天清洗一次。一個運維人員若負責10台機器，則一天清洗5台，并視情況給另5台機器補貨。有的熟練工圖省事，也會一天清洗所有機器，第二天簡單巡場即可，“隻要保證機器不出故障就行了。”
張姐說，在一些周末沒人上班的政府機構，周末可以不清理，也無需加橙。“但有顧客問，你一定要說我們是天天清洗的。”她再三叮囑。而記者在北京海澱區一點位暗訪時，運維人員甚至聲稱一周隻清洗兩次就行。
兩塊陳舊的抹布、一個嵌着橙肉的鋼絲球，一根循環使用的塑膠吸管，再去就近洗手間接上一盆自來水，就是清洗及消毒所需的全部工具。張姐稱，橙子機器“幹淨的很”，隻要用水快速沖一遍，也無需擦幹。
解鎖第一道操控圓盤、拉開透明移動門，終端機内部一覽無遺。先補橙，再清洗。根據張姐展示的清洗流程，第一步就是拿出轉杯盤上的紙杯，擺在上方的落杯蓋的通道一側，然後開始拆解部件。
張姐講解流程的過程中，記者發現，機器内準備接下一杯果汁的紙杯中實際已有近三分之一的橙汁——這從機器外部無法看到。張姐說，品牌對外宣稱新鮮萃取5個橙子，但實際上隻用3-4個，而且每次榨汁後剩餘果汁也都直接注入下一個杯子。
但記者從官網看到，“天使之橙”終端通過技術更新，将橙果“出汁率”大幅提升，榨汁時間平均約40秒，每杯橙汁由3-6個橙子榨取而成。
張姐的整個示範講解過程持續了一個多小時，記者此後獨自操作耗時更久。在此期間，杯底預留的橙汁暴露在外，與外界空氣長時間接觸。
一位男顧客在圍觀清洗時，對杯底預留果汁提出了質疑，張姐對此隻是笑笑回答說“機器的設定”，該男顧客沉默半刻後要求張姐換掉紙杯再購買。
杯底預留橙汁。
并非全部“現榨”：可能含有數十小時前剩下的果汁
消耗快慢，與補貨頻率相關，意味着橙子和果汁的新鮮度，與所在點位的客流量密切相關。
幾天試崗結束後，營運背景給澎湃新聞記者開通了監控權限。資料顯示，1月，上述醫院的4台機器共售出1089杯，平均一天18.5杯，平均每次使用3.9個橙子。王姐稱，這裡的銷量屬于中等水準。
記者在監控背景看到所在醫院4台終端機的銷售情況。
機器中杯子中餘下的果汁，有的可能在機器裡放置了更長時間。
2月下旬的一個周日，記者來到位于上海的某大型商場，跟随另一名員工王梅（化名）練習清洗，她在此負責六層樓的共8台終端機，這裡的銷量稍差一些。
王梅向記者展示的背景監控資料顯示，截至當天下午2時許，當日共售出14杯橙汁，最多的一台機器賣了4杯，“好幾個機器一杯都沒賣。”她說，不是每個機器都賣得好，“昨天我有個‘零蛋’機子，一杯橙汁都沒賣。”
王梅一般交替清洗機器，中午前可完成加橙和清洗流程。記者查詢到，該商場的平日營業時間為上午10點至晚上10點，周末延長30分鐘關門。按照她的說法，保守估計，從周五商場關門，到周六未售出，再到周日商場開門，她所說的 “零蛋”機器中如果有杯底預留橙汁，至少會放置36個小時。
王梅帶記者來到一個位置比較隐蔽的點位，她直言，平日這裡鮮少有人經過，隻有周末才能賣上幾杯，是以一般很少加橙，“怕爛在裡面。”她将機器中的預留果汁拿給記者嘗，口感有些黏稠。
在記者整個卧底期間，均未發現運維人員主動清倒杯中殘液，張姐僅表示，在清潔時注意不要打濕杯子。
“天使之橙” 實際是終端機名稱，其前身是“5個橙子”，由維果部落營運，背後投資公司為上海巨昂投資有限公司（下稱“上海巨昂”），該公司成立于2013年2月，創始人為周祺。因技術缺陷等問題被勒令整改後，2014年10月起，上海巨昂将市面上的機器由“5個橙子”疊代為三代機“天使之橙”。官網介紹，機器内部增加了低溫、表層臭氧滅菌等技術。
剩餘的果汁長時間放在機器裡能保證安全衛生嗎？
記者在暗訪的點位注意到，機器外側裝有臭氧發生器，上面顯示臭氧含量為0.5克/小時。但一位消毒行業的專家告訴澎湃新聞，在實際過程中，單靠臭氧很難保持無菌狀态。對于果汁這樣的液體類物質，必須做到充分混合且達到一定劑量和時長， “将臭氧直接注入鮮榨果汁内部，”才能真正起到消毒作用。“如果隻在液體表面投加臭氧，整體上起不到殺菌效果。”據王姐介紹，終端機的空杯架上方隻有液位金屬探針。她強調，每次都要用抹布擦一遍，防止測算不準出故障。
果汁衛生安全一直是現榨果汁自助售賣機備受争議的問題。早在2019年，就有媒體曾随機選取“橙汁先生”和“恒純”兩個品牌無人售賣機的現榨果汁，結果顯示兩款橙汁的菌落總數、黴菌、酵母計數和大腸菌群均不合格，最高超标3萬多倍。
衛生品質存疑的“鮮橙”、疑鏽蝕的零件和混用的抹布
“天使之橙”終端機内共有25條提橙籃，可放置225個橙子。張姐告訴記者，銷量好的機器一般要補滿；銷量較差的機器，隻需“把比較明顯的位置放滿。”
每台“天使之橙”終端機旁有一至兩個簡易儲物櫃，用于存放第三方物流公司配送而來的鮮橙、潔具、更換元件等。物流公司一般每周集中配送一次至主要點位，運維人員進行配置設定，還可根據銷量在背景自主加單。
記者注意到，到貨的鮮橙品質參差不齊，有些橙子個大飽滿，也有不少批次的橙子個小，果皮發軟發黑。去除透明包裝的預用橙子存放在非低溫環境的櫃子裡，放置多日後橙子狀态不如此前，會出現皮皺，幹疤等情況。
記者注意到，每箱橙子規格為56個左右，張姐表示，櫃子裡一般至少預留兩箱，也就是112個橙子以上，每次往機器裡補貨時，“先補此前剩下的，再補新到的。”
王梅告訴記者，可以将那些表皮黑黑的、“不夠漂亮的”橙子扔進金屬制的半封閉長通道裡。
記者在核心榨汁艙内發現大量發綠發黑的汁液渣滓。
記者留意到，雖然配送來的紙箱上貼有“已清洗，可放心食用”字樣，但沒有明确的産地和清洗廠家溯源資訊。而經過拆袋、中轉、儲存等過程後，鮮橙表面飽受“二次污染”的威脅。比如，當記者跟随張姐把拆好的鮮橙從上述醫院門診部點位拉送至另一棟急診部點位時，就會順路去倒垃圾處倒垃圾。此時，鮮果就被放置在垃圾桶旁。
運維人員在倒垃圾，鮮果和幹淨元件被放置一側。
根據張姐所教清掃流程，機器一側的簡易儲物櫃無需打掃和消毒，但記者觀察多個點位的儲物櫃，底部滿是細屑灰塵。但當掃描終端機上二維碼時，系統卻預設顯示“儲物櫃已清理”。
新元件、換洗下來的榨汁核心元件，以及小拖車、潔具等一起放在櫃子裡。元件均置于塑膠帶蓋桶裡，但密閉性一般。
記者打開一個塑膠桶，裡面是被換下來的元件，因悶放而散發腐臭味，裡面還有小蟑螂爬出，迅速消失在儲物櫃裡。王姐說，“蟑螂有什麼大驚小怪的，有甜味，這不是很正常。”
記者一次補橙時，發現拿橙子後手指明顯發黑變髒。張姐小聲告訴記者，“橙子以前是洗的，但現在公司也不洗了。”當記者試圖追問時，她以略帶責備的口吻告誡道，“就你問題多，不要鑽牛角尖，不該管的不要管。”
按照“天使之橙”提供的相關技術圖紙，核心榨汁系統采用“整果萃取”的壓榨方式——通過垂直合攏碗裝“上下爪”，對中間的橙子施加壓力，擠出的橙汁經由橙子下方的孔洞流入不鏽鋼儲汁桶，再經由導流管将橙汁注入紙杯内售賣給消費者。記者在拆解清理過程中發現，連帶果肉的細碎果皮實際上會被擠壓卷入儲汁桶中。
每次補橙，運維人員都被要求檢查橙子狀态，挑出明顯的黴變爛果。記者發現，一些榨汁艙門壁和榨汁元件上殘留大量果渣汁液，有的發綠、發黑。張姐說，這是“酸化後的殘渣，不用在意”。記者看到，核心榨汁倉内的一些金屬元件上疑有不少被腐蝕氧化的鏽迹。
王梅則認為，不排除“是橙子有地方爛了沒被挑出來。”她表示也曾遇到過類似情況，“一看就是發黴爛掉被榨碎的橙肉，萬一人家拉肚子來投訴就麻煩了。”
前述臭氧消毒行業專家指出，臭氧對果皮上的農藥、泥土等殘留物等不起作用，對微生物有一定的消殺作用，但無法達到百分百的殺菌效果。“如果是果皮或接觸元件上的殘留物被帶入流進果汁，光靠肉眼很難辨識。”
運維人員混放混用機内機外抹布。
“天使之橙”宣稱終端機采用“全自動、無死角”清洗系統，但實際仰仗人工清洗的區域，包括直接接觸果汁或參與榨汁的關鍵部分，如液體探針、探測光電、金屬核心面闆，以及垃圾桶下方的底部空間等，而運維人員的操作程式也存在不規範。
根據張姐所教的步驟，清潔時應分開使用兩塊抹布：一塊幹抹布用于擦機器前方濺出的水迹，另一塊濕抹布用于擦拭機器内部。但記者連日觀察發現，包括張姐在内的員工經常混用、疊放兩塊毛巾。
如在高密度人流的醫院點位，張姐擦拭完機器内部後，順手擦拭機器外側的接觸屏和機身，然後随手将該抹布丢在擦地毛巾之上，前往下一個點位清洗。這些陳舊的抹布并不做額外消毒，當日清洗完畢後隻用清水洗洗擰幹後就集中放在某一點位的儲物櫃中，等下一次清潔時再次使用。在位于醫院的點位，機内使用的垃圾袋直接裸放于機器後側。
一些元件縫内的污垢。
終端機内一個金屬爪子直接抓取橙子。而在一些終端機内部，如固定爪子的金屬部件、爪子内部中間的圓槽等一些容易被人忽視的縫隙或角落，附着厚厚的污垢，呈黃黑色。由第三方物流公司送來的所謂“幹淨”元件，有時也留有殘垢或水垢。張姐告訴記者，如果更換的元件有問題，就仍用原來的，“用水洗一下就好。”
全憑自覺？非重點城市的加盟模式或存監管漏洞
有資料稱，截止至2018年10月，“天使之橙”已在全國220多個城市及轄區布置8000多台終端，月銷量超1000萬杯，市場占有率達到90%，在全國市場中的終端保有量和橙汁銷售量穩居首位。
澎湃新聞擷取的該公司2022年的招商手冊顯示，目前，天使之橙的合作加盟模式有“管道模式”和“非上線”模式兩種。
“管道模式”指合作人隻需負責解決放置機器的場地問題，其餘的機器營運維護、橙子物料等其他事務均由天使之橙公司負責，招商書寫明，這一模式現隻針對北京及江浙滬地區開放。而另一種“非上線”模式中，場地租賃、機器運維、物料購置、橙子采購等均由客戶自行負責。與此同時，客戶可分得的利潤相較管道模式高出不少。
一名該公司負責加盟業務的商務人員透露，目前全國多個城市的天使之橙都采用這種“非上線”模式，“長春、哈爾濱什麼的，離北京上海比較遠的城市，大都是這種模式，公司隻是去提供機器，提供售後的技術服務，其餘的都自己來。”澎湃新聞采訪發現，天使之橙總公司對于這類加盟客戶的監管并不嚴格，或存漏洞。
記者擷取的一份“天使之橙”“非上線”模式的經營合同中約定：乙方（加盟方）應該按照甲方（“天使之橙”總公司）要求的橙子進行采購，因乙方自行采購的橙子品質不符合要求而導緻消費者投訴、索賠等，均由乙方自行處理并承擔全部責任，且乙方必須保證甲方聲譽不受影響。
但上述商務人員介紹，“非上線”客戶的橙子采購完全由加盟方負責。他表示，總公司對于橙子的品種、産地等均沒有要求，“主要是對大小有要求，直徑要在60至85毫米之間。”他還提到，北京、上海地區的橙子屬于總公司采購，但對于“非上線”客戶自行采購的橙子，并沒有強制清洗标準，該商務人員表示，“建議清洗一下。”
儲物櫃不做消毒和清掃，但掃描終端機上二維碼預設顯示已清理。
而對于換洗的核心元件，前述商務人員表示，目前僅北京、上海、蘇州等幾個直營城市是交由第三方物流公司統一送洗。“非上線”城市要靠營運者自己清洗，“一台機器配兩套榨汁刀頭，就是為了友善清洗更換，要自己做這個清洗消毒工作。”
澎湃新聞調查發現，北京、上海地區的運維人員完成機器清洗過程後，需要拍照上傳，但前述商務人員告訴澎湃新聞，目前對“非上線”客戶沒有這個要求，隻需客戶自己弄個表格記錄下清洗時間即可，并稱“總公司大概半年或者一年去實地查一下。”
食品安全，仍是高懸的達摩克利斯之劍
近年來，除了發黴爛橙、橙汁内有黑色渣滓等問題屢遭曝光，2019年，“天使之橙”還因金屬污染判定問題——食品接觸的部件是否符合國家食品安全标準而陷入“羅生門”。深圳市市場監管部門開出百萬“罰單”後，“天使之橙”退出當地市場，并在北京一度暫停營業，引發輿論熱議。
曾有業内專家指出，無人自動榨汁機最可能出現的安全風險，在于機器中的橙子是否能保持新鮮、機器是否按時規範地清洗。
南方醫科大學珠江醫院營養科主任楊力告訴澎湃新聞，鮮榨橙汁對于橙子品質有一定要求，還應注意榨汁前的洗滌消毒。如果橙子不衛生或發生變質，所榨出橙汁可能對人體産生危害。此外，如果榨取的橙汁長時間裸置，即便是低溫環境，也是存在一定微生物污染風險，若機器内衛生狀況不良，則更會加重這一風險。“消費者喝了受污染橙汁，有可能導緻細菌以及其毒素從胃腸道進入人體，造成感染。”
北京達睿管理咨詢有限公司創始人、首席分析師馬繼華表示，無人自助鮮榨果汁是2018年前後“新零售浪潮”風口下的産物，可以解決某些場景下的便利需求，但由于這是非必需品，複購率較低，是以市場規模注定有限。而采用“網際網路思維”的新零售公司，一般都強調集中化營運，更重視使用者營運和背景系統的建設，因而缺乏嚴格且穩定的管理流程。
澎湃新聞了解到，即便在重點城市的直營點位，天使之橙運維人員簽署的幾乎都是第三方勞務合同。記者線上面試時，人事專員就明确表示，公司不交社保、也不招募本地人。有運維人員透露，該崗位流動率較大。
馬繼華指出，“采用外包等方式雖然節約成本，但非常有可能造成管理中的疏漏，難以保證長期穩定的服務品質，在各行各業都存在類似的經驗教訓。”
他認為，企業必須回歸初心，專注于制作每一杯安全可靠的果汁，用實際行動消除消費者顧慮後再拓展其他商業模式，而不是采用“套路”試圖積累口碑，“到頭來可能是竹籃打水一場空。”
對于加盟模式潛在的監管漏洞，上海正策律師事務所合夥人律師沈海東翻閱記者提供的相關經營合同後指出如下三點問題：首先，經營制售食品的無人終端機需要食品經營許可證，各個地方對于食品經營許可證的監管要求不一緻，但總部并不監管加盟方是否獲得經營許可證，進而導緻有些加盟方無證經營，損害了消費者權益；其次，總部對于加盟方運維清洗有《操作手冊》指導，卻沒有監管制度，其實是為了規避主體責任，如果加盟方沒有按照《操作手冊》做，責任由加盟方承擔；再次，雖然總部提出應采購的果品标準，但實際沒有相應監管措施，同樣不能保障消費者的權益。
沈海東直言，總體看來這份合同是“撇清責任”，總部隻負責傳遞終端機，對于該有的各經營環節，隻有标準和要求，缺乏實質監管，“如果消費者出了事情，都是由加盟客戶擔責，很難追究總部的責任。”
值得注意的是，截至目前，全國範圍内尚未出台通用的行業規範标準及相應的監督管理辦法。2014年，“天使之橙”獲得上海市食藥監局頒發的中國首張無人售貨現制現售飲品類的《食品經營許可證》。2019年4月22日，上海市衛生健康委員會與上海市市場監督管理局聯合首發《食品安全地方标準 即食食品自動售賣（制售）衛生規範》，對預包裝即食食品的自動售賣制定了相關标準作為參考。
“雖是一杯小小橙汁，但也不能放任其‘野蠻’生産，要真正把食品安全放到第一位。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，對于現制現售自動售賣産品出現的食品安全問題，消費者的維權舉證是難點。
消費者若出現喝壞肚子等症狀，難以證明自己的症狀和榨汁品質問題有必然聯系。“在現實中，别說榨汁品質難鑒定，消費者就是到醫院治療，醫院一般也不會出具具體的診斷證明，是以通常需要有多人出現不良症狀或引起比較嚴重的症狀，才會引起商家和有關部門的重視。很多時候，消費者隻要不是出現特别嚴重的症狀，一般也就自認倒黴，放棄維權。”
陳音江呼籲，應完善和細化有關食品安全标準，進一步為即食食品自動售賣經營者劃定食品安全紅線，為監管部門提供明确具體的監管依據。同時，監管部門也要相應地加大監管和處罰力度，一旦發現存在違反食品安全法規或損害消費者權益的行為，要依法嚴查。