物業公司保安和保潔服務外包合同違約處罰條款如何設定

随着物業服務細分，保安和保潔服務外包情況較為普遍，所謂讓專業分包承接專業服務，但在專項服務外包業務過程中，出現很多違約情況，而一些外包服務合同中有關處罰條款并未約定清楚或者可操作性不強，進而導緻服務外包合同在執行中存在争議。

為了避免争議，增強服務外包合同的可操作性，需要從服務外包合同違約情況、産生原因、防止以及處罰可操作性加以分析。

其實，處罰不是目的，通過合同約定才是重點，讓外包服務雙方了解外包服務品質和要求以及明顯沒有達到服務品質要求的情況所需承擔的責任。

一、外包服務中的違約情況

1、吃空饷

(1)無論是保安還是保潔，未按合同約定的人數在崗服務是通病，背後是低價競争或發包方非理性壓低預算，合規的人頭費應包括最低工資标準、五險一金、高溫費和稅金。(2)通過軍班次清點人數是發包方正常操作，但一般為每班次一次，頻密發包方監管人員也不一定能完成，甚至作假。(3) 保潔員點人頭更難掌控，尤其是那些既承接大物業公區保潔又承接小物業套内保潔的項目。

2、年化人員流動率高于行業平均水準

(1)保安服務供應商的駐場保安員流動率高于保潔，新成立的公司要高于老公司。

(2) 人員流動率高，像走均燈似的，導緻業務教育訓練來不及和現場情況不熟悉，最容易在突發事件處置過程中暴露出來。

(3) 寒暑假雇用暑期工，用低價招聘的後果就是雇用雙方都是短期行為。

3、現場服務品質明顯不足

(1)缺乏業務教育訓練、沒有現場管幫帶，放下鋤頭就上崗，連待人接物都是鄉下的那一套，有的保安、保潔員連電梯都沒見過，更不用說儀容儀表了。(2) 雇用年近六十甚至退休人員作為駐場服務人員，老眼昏花，記憶力差，領班剛布置的工作，一轉身就忘記了。(3) 外包服務合同僅約定服務頻次，但未約定服務品質，導緻現場服務品質低下。

4、投訴

(1)配置設定不公、克扣加班費、壓低薪酬等企業行為導緻駐場保安員或保潔員短期行為，且傳導到現場服務操作引發投訴。(2)業務操作教育訓練不足，導緻駐場保安員或保潔員亂作為、不作為引發投訴。(3)投訴處理時急于甩鍋。

5、應急處置

(1)所謂防範于未然，應急則是事發以後的處置，比如商場裡防火分區卷簾門下降通道範圍内違規擺設，而日営巡視中熟視無睹，火災發生後，因防火卷簾門未下降到底，導緻火災事故擴大，這看似應急處置問題，實則也是日常保安服務品質低下。(2) 沒有應急預案，或應急預案沒有針對性和可操作性，背後的原因就是“天下文章一大抄"。(3) 即便有了應急預案，但沒有演練，規章制度就形同虛設，僅僅是“挂在牆上”的東西。(4) 既有預案又有演練，但沒有考核與檢讨，"一招鮮吃遍天"，-成不變的預案沒有與變化了的現場實際相一緻。(5) 保安沒有義務消防隊、沒有微型消防站，保潔沒有醫藥箱。

6、記錄作假

(1)擦手紙、坐墊紙、卷筒紙、洗手液、消毒液、拖把、抹布、垃圾袋、雨傘套等耗材在保潔消耗記錄弄虛作假。(2)保安和保潔服務頻次記錄弄虛作假。(3)記錄超過合理的時間，一般約定為每時段超過15分鐘屬于違約。

7、涉嫌民事案件

(1)順手牽羊。保安員或保潔員在現場服務過程中看見不屬于自己的物品，順手拿走占為己有。(2) 拾到東西不交公。在公區拾到東西，沒有及時上交物業服務中心，并辦理登記手續的行為，一般以超過拾到東西發生時間點的4個小時為違約。(3) 偷竊。在服務項目區域範圍内，通過移動、俺蓋和藏匿不屬于自己的物品的行為發生即屬于違約。(4) 讨要物品。向被服務顧客索要禮物、金錢、代金券以及其他好處的行為，一經認定即屬于違約。

8、涉嫌刑事案件

(1)殺人。由警方認定的侵害他人性命的行為。

(2) 放火。利用職務便利，在服務項目範圍内，縱火或者發現有火災迹象故意無視、不報告等行為。

(3) 性侵，由警方認定。

(4) 騷擾，由警方認定。

(5) 性騷擾，由法庭認定。

9、服務裝備

(1)未按合同約定配置服務裝備。(2) 按合同約定所配置的服務裝備無效，以實測或實際使用為準；或超過服務裝備出廠合格證有效期。(3) 使用超出合同約定使用年限的服務裝備。

二、違約處罰先要在簽訂的合同中有服務承諾及其量化名額

1、保安服務合同約定

(1)及場員工流動率。(2)查定崗、流動崗和管理崗等崗位配置與作息時間。(3)性别優先和比例。(4)年齡限制。(5) 榮民背景、黨員背景優先。(6)儀容儀表。(7)待人接物。(8)服務品質标準。(9)員工執業執照(含上崗證、健康證等)。(10)員工類似項目經驗。(11)員工學曆證書。(12)保安服務裝備品類、品牌、型号規格、使用年限等。

2、保潔服務合同約定

(1)駐場員工流動率。(2)性别優先和比例。(3)年齡限制。(4)儀容儀表。(5)待人接物。(6)服務品質标準。(7)員工類似項目經驗。(8)員工學曆證書。(9) 員工執業執照(含健康證等)„(10) 保潔服務工具品類、品牌、型号規格、使用年限等。3、其他條款宜根據所轄項目具體情況加以約定

三、處罰條款

1、流動率高于行業平均水準

(或明示約定年化率50%)多少倍，扣多少錢，累計月度次數超過2次則屬于違約等，

2、性别比例、年齡限制等超過約定多少，扣多少錢，累計月度次數超過2次則屬于違約等“

3、投訴月度次數超過1次，累計月度數超過3次則屬于違約等“

4、記錄錯漏或虛假每月超過3份則屬于違約等

5、現場服務品質存在明顯需要整改、返工的次數月度超過多少，則屬于違約等

-原載于《住宅與房地産》）

-原标題：《有關保安和保潔服務外包合同違約處罰條款設定》

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