【商用車新網原創】
國六時代，都說服務“難做”，為什麼？
如今，國六排放切換已有半年，記者在走訪市場時發現，不少品牌服務站反映，國六服務的難點，一是在于服務人員要面對更加複雜的電子電器系統，二是需要幫助使用者轉變傳統認知觀念，形成科學的用車習慣。
日前，在由商用汽車新聞傳媒開展的“國六服務滿意度大調查”（以下簡稱“服務大調查”）活動中，記者以新手司機的身份，對歐曼重卡國六服務能力展開了一場摸底調研。聽聞記者對于國六用車的困惑和抱怨，歐曼重卡的服務人員又會怎樣處理、解決這些“難題”呢？
專業素質過硬 400接線員完美“避坑”
臘月二十三，北方“小年”，不少企業機關已經提早進入“假期模式”，但是把守在服務一線的從業人員卻是個例外。
“喂，是歐曼售後嗎？我這邊新買的歐曼EST，出了一點兒問題。”為了盡可能真實模拟服務場景，記者使用了方言，稱自己是一個新手司機，給老闆開車沒兩天，發現車在行駛時DPF訓示燈變紅，詢問客服怎麼回事。
事實上，記者事先已經仔細閱讀過國六DPF再生注意事項，了解到DPF訓示燈變紅、發動機轉速升高，屬于正常現象。但是，為了考驗歐曼重卡客服人員對于國六知識的儲備情況，記者還是故意“挖了個坑”。
“您應該是開的國六車吧？車輛行駛時，DPF訓示燈變紅，發動機轉速是不是有升高？”
“好像是這樣，不是又出什麼毛病了吧？開這國六車沒多久，總是出現這樣那樣的問題，還真是不省心！”
“您别着急，這是正常的，是DPF在進行行車再生。”
“我之前聽說，行車再生時，訓示燈不是一直是黃色的嗎？怎麼是紅色的？”
“這種情況比較特殊，但是确實是正常現象，有時發動機轉速過高會導緻這種情況，您不用過分擔心。”
……
短短幾分鐘，歐曼重卡的客服人員便準确熟練地回答了記者設定的幾個問題，其雖不是專業的技術員，但對于國六技術知識卻有基本的儲備。而這，不僅大大提高了服務效率，而且及時解答回報，還能更好地安撫使用者激動的情緒，讓人很快建立起對品牌的信任。
由于在電話溝通中，客服人員順利解決了問題，記者并未和服務站技術人員取得直接溝通。但為了進一步檢驗歐曼重卡的售後服務水準，記者稱車輛之前出現過SCR效率不高、限扭等情況，客服人員建議到當地服務站進行故障排查，并給了記者一家服務站的位址和聯系電話。
關注使用者習慣培養 做實做細國六服務
銀漢華星商貿有限公司（以下簡稱“銀漢華星”），位于北京房山區窦店汽車城内，是歐曼重卡在北京成立的首家4S店，也是記者此次進行國六服務大調查的目的地。
據了解，銀漢華星采用銷服一體的經營模式，公司主銷歐曼品牌牽引車、自卸車、載貨車等車型，同時展廳後部就是維修工廠中的房間，便于記者以購車卡友的身份，實地了解其國六服務水準。
記者剛來到店門口，銀漢華星的銷售顧問丁經理便迎了上來。在記者表明購車意願後，他詳細了解了記者的日常用車需求，并結合歐曼熱門車型，推薦了幾款合适的産品。
“現在，在賣的卡車全部都是國六排放，技術方面肯定是先進了不少。但是，作為司機，最擔心的就是車輛技術更新了，後續配套服務卻跟不上……”為了達到暗訪調研的目的，記者很快将話題引向國六售後方面，并提出參觀維修工廠中的房間的要求。對此，丁經理不但沒有拒絕，他還叫來了服務部的負責人宋經理，為記者介紹歐曼的服務政策。
“對于國六車，歐曼不限故障模式提供外出救援服務，并且承諾1分鐘響應、2小時到達、3小時修好一般故障，逾時我們會提供相應的賠付。”宋經理告訴記者，目前，公司有維修人員25人，都通過了國六服務教育訓練認證。其中，具備10年以上工作經驗的有6人，5年左右工作經驗的有10多人。同時，由于北京對環保要求高，國六排放早在2019年就開始切換了，歐曼國六車型已經賣了兩年，是以維修師傅對國六車輛性能以及常見故障都非常熟悉，後續服務肯定能保障，大可放心購車。
記者一邊聽着宋經理的介紹，一邊跟随他來到維修工廠中的房間。工廠中的房間裡停着幾輛等待維修的卡車，幾位師傅在有條不紊地忙碌着，一旁停放着标有維修師傅姓名的工具車。
通過和維修師傅交流，記者了解到，針對國六車輛他們維修的故障涉及後處理系統的比較多，由于國六後處理技術及工藝更加複雜，對油品的适應性等要、對使用者對國六車的維護保養的知識及流程等求比較高。為了進一步提升維修人員的業務能力，銀漢華星每天都會在晨會上分享日常維修所遇到的問題，特别是遇到疑難問題，技術骨幹會組織大家一起研讨解決方案。
就在說話間，維修工廠中的房間進來一位前來給車做保養的卡友，記者看到後就和他攀談起來。原來，這位卡友劉師傅是一年前買了歐曼國六渣土車。談及歐曼的服務，他表示剛買新車時總以為會出現這樣那樣的問題，是以特别想要搞清楚各種訓示燈的含義，為此花費了很長時間。
不過，好在歐曼售後服務比較給力。服務人員耐心細心的指導，不僅幫助劉師傅度過了新車的磨合期，還讓他養成定期到4S店保養的好習慣。“國六車型要使用正規的柴油、尿素和配件，不然很容易出問題。有的時候不是車本身的事兒，是我們以前的用車、養車習慣太差了。”劉師傅說。
從維修工廠中的房間出來，記者以要回家商量考慮為由，結束了此次暗訪之行。回顧這次服務調查全過程，記者深刻體會到，在國六階段，各個品牌更要把服務做實做細，除了要提升400熱線接線員、維修人員的專業能力，確定維修的及時性和成功率；更為重要的是，要幫助使用者樹立科學養車、用車觀念。
随着國六排放的切換，一場圍繞服務的競賽，已然拉開帷幕。接下來幾年，将有更多卡車司機購買國六新車。對于各個卡車品牌來說，這裡蘊藏機遇，更充滿挑戰。
———— / END / ————