不能讓消費者遇到售後問題卻總是找不到能“說人話”、解難題的人工客服。
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文/徐建輝（職員） 編輯 李潇潇 校對 劉軍
▲資料圖。圖/IC photo
據中國新聞網報道，1月28日，對于消費者反映部分商家智能客服不“智能”，轉接人工客服難等問題，中消協表示，經營者不能售前“人工”，售後“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經營者聯系，拒不承擔應盡義務和責任。
毫無疑問，生意需要溝通，無論是銷售産品還是提供服務也都離不開售後。提供并做好售後服務，是商家的義務，也是消費者享有的基本權益。而保障這一點在網購時代，尤為重要。
線上下實體店選購商品服務，“手摸為真、眼見為實”，可以體驗、可以嘗試，還可以細緻地比較和咨詢。但網購則大不相同，看得見、摸不着，有圖也不一定就“有真相”，“僅供參考”甚至壓根就是圖物不符的“照騙”比比皆是。網店售後服務的重要性就凸顯出來了。
▲某電商售後截圖。圖/某電商購物平台截圖
可是，部分網店及品牌的客服熱線卻讓人有些着急。着急的不是這些客服态度不好，而是更多時候壓根就找不到人。原因就是商家普遍設定了隻會固定話術的所謂智能客服。
這些智能客服态度好嗎？很好！即便是客戶出言不遜，沒有感情的機器也不會“耍脾氣”。但提供智能服務的機器，也隻會執行預先設定好的問答程式，翻來覆去就那幾句車轱辘話，能夠解決的往往是一些簡單、無關痛癢的小問題，對于一些針對性的關鍵問題，卻常常愛莫能助。
智能客服解決不了的“痛點”“堵點”“難點”，就需要人工客服及時接手介入。問題就在于，智能客服不頂事，人工客服頂不上，導緻心急如焚的消費者隻能幹瞪眼。這才是消費者最不滿和難以接受之處，也是近幾年智能客服逐漸普及之後被诟病最多的問題所在。
為什麼會出現這種情況？一些商家人手不夠、人工客服忙線，是導緻客戶等待接入時間過長的一個原因。而另一方面，恐怕也不排除一些商家将智能客服當成了掩耳盜鈴的“擋箭牌”和推卸責任的“稻草人”。
推銷的時候有人接待，耐心細緻地對客戶有問必答；一旦賣出去以後，人就不見了蹤影，這種售前“人工”、售後“智能”無疑就成了一些商家的幌子，來回避消費者的訴求，逃避應當承擔的售後服務責任。而這實質是一種欺客和侵權。
對此，不能止于輿論譴責，而是需要建立相應的制約機制并加強監管，規定人工客服的介入标準和響應時間，不能讓消費者遇到售後問題卻總是找不到能“說人話”、解難題的人工客服。
而商家也應有主動服務意識，如果過度依賴這種隻會說“車轱辘話”的所謂智能客服，給消費者帶來不好的消費體驗，也不利于自己的經營發展，最終成“雙輸”。
值班編輯 康嘻嘻 古麗