編輯導語:卡諾模型是東京科技大學教授首屆野生JiZhao(平卡諾)發明的要求使用者分類和優先級有用的工具,來分析使用者需要客戶滿意度為基礎,反映了産品性能之間的非線性關系的影響和客戶滿意度。基于卡諾模型,分析了B方客戶滿意産品設計因素是什麼。
背景:
金杯銀杯作為客戶的聲譽。顧客滿意度是指顧客經驗超過預期,産品設計以獲得客戶的好評。
産品設計團隊重點從商品競争功能研究,逐漸擴充到了解客戶目标和客戶需求層次水準。
客戶滿意産品設計,指的是完美的産品,收集目标消費者的期望産品的過程中,多次傳遞滿足客戶不同層次的需求,建立一個良好的聲譽的産品價格。
客戶滿意度模型,介紹了本文的第一部分,在海底撈,解釋層次需求;第二部分根據顧客滿意度模型,聊天到B業務實踐,設計考慮客戶滿意度。第三部分延長産品生命周期的需求水準。
客戶滿意度模型:目标消費者需要區分不同的處理。
卡諾模型首次就職野生JiZhao(平卡諾)為了解決提高産品和企業服務的問題,和滿意的二維模型的引入,建立卡諾模型。他将影響滿意度的因素分為五個類型,包括:基本需求,預期需求,興奮,沒有差別的需求,相反的需求。
< h1 toutiao -起源= " h2 " >,從卡諾模型——客戶滿意度分析< / h1 >
卡諾模型中,消費者的需求分為五個層次:
< h2 toutiao -起源= " h3 " > 1。< / h2 >基本要求
使用者理所當然的一些函數,這樣的需求,幫助使用者解決問題。如果沒有滿足基本需求,使用者不滿意,如果滿足基本需求,使用者會認為産品應該,也不會産生滿足感。
< h2 toutiao -起源= " h3 " > 2。預計需求< / h2 >
預計需求和客戶滿意度是正相關的。滿足預期的需求,産品的使用者滿意度也有所上漲。由于預期需求是蛋糕上的糖衣,如果不符合使用者需求的預期,不會感到負面情緒。
< h2 toutiao -起源= " h3 " > 3。興奮需求< / h2 >
指意外的客戶的需求。超越使用者的期望,甚至超出了認知,使用者有驚人的,這個行業的趨勢。
< h2 toutiao -起源= " h3 " > 4。< / h2 >需求沒有差別
為使用者的存在是弱,使用者不太關心。甚至提供多個解決方案,使用者不會特别滿意的解決方案。不需要太多的關注産品的設計要求。
< h2 toutiao -起源= " h3 " > 5。反向需求< / h2 >
反向需求與滿意度負相關,你做的越多,使用者不滿意。從上面的解釋是抽象,下面的海底撈,例如,閱讀5層的需求。
< h1 toutiao -起源= " h2 " > 2,海底撈如何實作客戶滿意度< / h1 >
海底撈的服務良好的信譽,客戶很高的評價。沒吃過,安利也會成為朋友。版本就像餐廳團購、訂單、傳遞生活服務軟體,分數很高。
在海底撈服務的感受和看到,海底撈分析如何處理這五種需求。
< h2 toutiao -起源= " h3 " > 1。基本需求:食物好吃,衛生安全< / h2 >
海底撈火鍋、标準化的成分。不需要廚師烹饪,是以不同地區的商店,味道幾乎一樣,保障食物美味。可選的鍋和豐富的自助餐蘸醬,滿足不同的口味,一個好的的定義。
安全和健康,食物是幹淨的,就餐環境幹淨整潔,衛生服務人員在高的精神和氣質,嚴格控制(雖然以前報道的健康問題,相比之下,海底撈是保證)的人。
< h2 toutiao -起源= " h3 " > 2。預計需求:更多的食物量,低的價格,更多的新菜< / h2 >
花更少的錢,買更多的東西,是一個簡單的視圖。
95年人均基本價格(見評論網站可能畫),與其他網絡名人餐廳相比,價格不高,在一線城市,價格便宜。食物體積與類似的火鍋店消費水準相比,也有優勢,有很多免費的零食。
海底撈定期引入新,新産品回報很好,會繼續銷售;回報,後續新菜是非賣品。
< h2 toutiao -起源= " h3 " > 3。興奮的需求:禮物和性能< / h2 >
海底撈總是可以為你帶來意想不到的驚喜,擅長制造需求。兒童和孕婦,兒童玩具,品質高,可以放心去玩。
以蛋糕為你生日來裝飾車,光卡,生日歌,充滿了儀式感,在節日期間,每個表會給禮物,吃燴面和英俊的哥哥拉面跳舞,好運也可以會見變臉表演。
這些服務無關吃火鍋,超過了人們的預期,但吃飯的社會,可以活躍氣氛,建立一個溫暖和幸福的生活。
< h2 toutiao -起源= " h3 " > 4。沒有差別需求:視訊顯示螢幕< / h2 >
海底撈有一個大螢幕上的空間發揮如何制作食物。餐飲與這個螢幕,因為超出了平視的範圍,常被忽視,甚至取代一副山水畫對客戶沒有影響。
< h2 toutiao -起源= " h3 " > 5。反向需求:控制餐廳的節奏< / h2 >
加快的節奏餐飲、商人、增加轉速表,實作更大的利潤。在這頓飯,店員将幫助客戶根據食物,晚餐加快節奏和回收空盤,使空間更快速的流通和物品。
不預期的食客:
是餐廳的晚餐,火鍋屬性是一種社會活動,不希望别人打擾;二是很難避免可以沒有美麗的吃吃飯時,客戶希望能夠自由地吃,有人看自己,總是感覺不舒服。
晚餐和幹擾太多會讓顧客感到尴尬,其餘的包,還是在這吃?
< h1 toutiao -起源= " h2 " > < / h1 > 3,檢視卡諾模型
基本要求:在食物方面,不是很好,下次不會再來,不安全,不敢。隻有好的和安全的可以帶來滿足感。
預計需求和滿意度是一個線性的關系,更滿意,滿意度越高。
興奮需求指數關系:能讓客戶驚喜。但當興奮需求得到滿足更多可能轉化為預期需求,觸發原則是非常重要的,不符合原則,沒有相應的驚喜,是以客戶不會不合理的要求。
沒有差別需求沒有關系,使用者不注意接收,不會影響滿意度。
反向是負相關的需求,這種需求的實作,而是讓客戶不滿意。
什麼是客戶滿意度:從日常生活到找到影響顧客滿意度的因素,發現并不是簡單的正相關需求。設計團隊,需要仔細分析業務需求,盡可能了解客戶目标,業務場景,讓詳細需求分層,減少冷漠和反向設計的要求。
以下是一些與客戶對接時的思考。
< h2 toutiao -起源= " h4 " > 1。第一步:研究建立客戶畫像< / h2 >
的來龍去脈,對業務場景的了解比業務知識更重要。因為業務場景是特定的人來完成配置設定的工作,隻能使用綜合知識的一部分。和業務知識的知識系統和複雜的結構,大尺寸,緩慢的吸收。
搜尋産品,例如,了解客戶畫像比搜尋知識更重要。
知道客戶的硬體,設計頁面響應比對;了解他們熟悉網際網路,權衡程度的視覺顯示功能;研究使用習慣,觀察客戶的操作過程,如搜尋,也習慣使用鍵盤輸入點選搜尋圖示是一個檢索等等。
客戶畫像可以幫助設計決策,交出客戶滿意的視覺和互動。
相比搜尋正規表達式和相關因素的知識,是知識的負擔的業務場景中,客戶更看重搜尋期望的結果,哪些技術用于不在乎。前期準備,可以面對客戶。
< h2 toutiao -起源= " h3 " > 2。第二步:設計理念的< / h2 >
不同的業務線,但有不同的使用者組,認知和背景差異大,想從競争商品脫穎而出,也不同于設計的要求。
了解并跟上客戶,滿足客戶的需求的預期。
工具産品、設計過程、變化和把它作為日常使用的工具來設計,自然關注可用性和人性化。
當市場已經把使用者教育是非常聰明的,抓住興奮需求,将帶來更多的嘗試和我們産品的機會。也可能引發行業的新趨勢。
總之,尊重習慣,實作客戶、因地制宜的設計理念做處理。
< h2 toutiao -起源= " h3 " > 3。第三步:積極回應解決方案< / h2 >
之前,第一種是模拟客戶使用場景,并找到症結所在,發現問題,并思考兩個或三個解決方案,尋找機會,目标客戶的意見和正确的最終方案。
第二個是面對理性的客戶,可以清楚地描述問題,清楚地告訴預期。我們能做的就是研磨功能設計,滿足客戶的需求的預期。
部分是客戶的需求似乎是“基本需求”,但考慮到從項目,滿足“基本需求”成本,應提供替代實作,為了避免延誤冷處理,甚至讓客戶想辦法解決,導緻較低的滿意度,最終失去顧客。
< h2 toutiao -起源= " h3 " > 4。第四步:控制過程和細節< / h2 >
在分離的過程中要求,設計團隊需要了解,為客戶解決任何問題。傳遞解決方案應該有邏輯,明确幫助業務。
另一個設計能力和更多的平時,清晰地思考細節,不要把問題程式員和客戶。
< h2 toutiao -起源= " h3 " > 5。第五步:預期下降< / h2 >
無論問題或肯定,充滿積極的态度去面對。
優化後的變化,客戶滿意度顯著提高,有必要分析經驗,記錄項目結果;如果沒有提高客戶滿意度,不要氣餒,因為大部分時間是間接接觸客戶設計,轉移可能造成了解偏差,争取更多的機會與客戶直接溝通。
作者:蒸,微信公共号碼:設計的魅力
本文通過@蒸最初發表在《人人都是産品經理,未經允許禁止轉載
從Unsplash上圖,基于CC0協定。