撰文 | 黃持
編輯 | 于傑
出品｜汽車産經
1月13日，智己在上海釋出了其服務品牌“IM Care一鍵達”，并同步推出了8999元起的服務權益包。
在整場釋出會中，智己汽車聯席CEO劉濤和智己汽車使用者主理人焦樵提及最多的詞就是“使用者”，而在會後，我問焦樵：“做使用者型企業，直接與使用者溝通的過程裡，有哪些挑戰？面對每個使用者的不同需求，又該怎麼去平衡和取舍？”
焦樵坦言，并沒有一個完美和理想的解決方案，無論對車企還是使用者，都需要在這種新的關系模式下不斷磨合與嘗試，在合理範圍内盡可能滿足使用者的需要，而更重要的是有一個與使用者坦誠溝通的态度。
隻是不曾想，當天下午智己汽車就親身實踐了一把：當挨罵的時候，該對使用者做些什麼？
101小時，回應使用者質疑
這年頭說要做使用者型企業并不新鮮，但到底應該怎麼做，前人的坑可能遠比經驗多。
帶着使用者一起吃喝玩樂當然簡單，但當使用者有不一樣的聲音，甚至是反對的觀點時，該如何應對這種沖突？
劉濤說：“車企有了與使用者24小時溝通的機會，這是最大的金礦，但與此同時，挑戰也會越來越大。客戶今天的回報你能不能立刻回複他的期望？能不能在最短時間内傳遞？”
在直營模式下，車企與使用者中間沒有了經銷商這一中間層，伴随着使用者社群的發展，讓任何一個聲音都可以直接呈現在所有人面前。
足夠快捷、便利的同時，也意味着任何一點問題都可能會被放大、發酵。
從小鵬G3和理想ONE改款時引發的老車主投訴，到最近圍繞極氪的種種争議，幾乎所有新品牌都踩過或大或小的坑。
作為“後來者”，智己對這其中的挑戰看得很清楚。在1月13日分享會後，即便我們媒體都收到了智己發來的調查問卷，仔細詢問對權益包的各種意見。
當然，使用者的回報來得更為激烈一些。
在當天下午使用者的交流中，很多人在現場就提出了對充電權益的意見，尤其一些老城區使用者無法安裝私樁，隻能選擇公共樁，這意味着原本3年3000度/年（1000公共樁+2000私樁）的充電權益直接縮水三分之一。
而在社群中也有很多使用者發帖，甚至對比了其他新勢力品牌首批車主的權益服務，認為智己的權益包誠意不夠。
智己汽車1月14日在App中釋出公告
随着使用者不滿聲音的蔓延，智己在1月14日釋出公告，表示已經收到使用者訴求并開始仔細研究疊代更新方案。
3天之後，智己公布了新的更新權益，的确針對車主最多意見的部分進行了調整。
1月17日智己釋出的更新權益的核心内容
在新的權益釋出的文章下方，使用者“诶呦葦呀”發帖寫到：“這個态度相當值得點贊，看來那天周年會的使用者心聲，官方是真的聽進去了！作為當事人之一，我真的很欣慰，行程碼帶星沒有白去。”
一個企業的運轉，一定有很多内部的協調、流程，以及最根本的遵循商業規律，但這并不意味着與使用者訴求的完全沖突。而當一個企業的一把手可以親自下場回應使用者，并且推動問題的解決時，絕大多數使用者也一定可以感受到這種态度。
沒交車的一年，智己幹了啥？
在周年分享會上，劉濤表示智己L7将在2月28日開啟大定，4月會陸續傳遞使用者。
而這距離去年上海車展開啟天使輪預售，其實已經過了接近一年的時間。
國人買車，很多時候依然會求個心理滿足，一手交錢一手交貨的快感，遠比在App上看照片來得強烈許多。
而智己長達一年的預售，即便放到新勢力品牌中，也并不算短。而在這樣的漫長周期裡，又該如何維持使用者的期待？
其實從2020年3月智己在上汽集團内部官宣算起，至今22個月時間造出第一台已經下線的産品，并不算慢。隻是相比于傳統概念中，開賣即傳遞的節奏，多少會讓人感覺，拖了太久。
或許劉濤解釋“使用者煲機”的思路，可以看做是智己對自己産品上市節奏的了解。這個源于耳機的“煲機”概念以及傳統汽車和過程的詞語，是智己将産品使用者驗證、使用資料回報前置到研發過程中，讓使用者參與到産品進化與疊代過程裡。
智己周年分享會現場釋出的30餘項産品提升
事實上，從去年4月開始天使輪預售後，智己就不斷在使用者溝通和回報中調整、優化産品，累計實作了超過30項的産品優化提升。
劉濤列舉了兩個内飾設計修改的例子。
最初智己L7的設計理念是“button free”，但很多使用者回報，不希望取消座椅調整的實體按鍵。是以，智己在去年三季度決定将座椅調節的實體按鍵加回到車上。
另一個則是車内大屏，最初采用的曲面屏設計被使用者回報有誤操作風險，并且有至少9.5mm的黑邊。于是，智己用最短的時間重新開發了中控螢幕，回歸到平面屏的設計。
學者吳伯凡說過一段話：“在人工智能時代，做一個創新的産品和品牌，要在俗界和幻想之間的狹長地帶，找到一個完美的平衡點。”
所有人都會期待創新，期待一個完全颠覆的創意，但這也意味着對原有經驗的破除以及未知的風險。而讓使用者參與到這個過程中來，讓使用者經曆、反思、決策，再從使用者身上獲得新的創意，其實就是在這個變革時代，尋求“完美平衡點”的過程。
寫在最後
我們并不能得知智己在第一次權益制定時收集了多少使用者的回報，但其實從權益内容與價格的設定來看，是綜合考慮了使用者需求、成本與效益的平衡。
但從釋出後的回報來看，顯然又欠缺了一些考量。
而随後的回報、糾偏，不管是有人說的營銷套路，還是真的響應使用者呼聲，至少，智己自己蹚過了這個“坑”，也拿出了一個讓大多數使用者滿意的回應。
在與使用者直連這個新課題上，沒有人有多少經驗，也自然會有新的問題，以及車企從傳統思維切換到新模式的挑戰。
但大勢所趨，而經驗和路總是一點點走出來的。