撰文 | 黄持
编辑 | 于杰
出品｜汽车产经
1月13日，智己在上海发布了其服务品牌“IM Care一键达”，并同步推出了8999元起的服务权益包。
在整场发布会中，智己汽车联席CEO刘涛和智己汽车用户主理人焦樵提及最多的词就是“用户”，而在会后，我问焦樵：“做用户型企业，直接与用户沟通的过程里，有哪些挑战？面对每个用户的不同需求，又该怎么去平衡和取舍？”
焦樵坦言，并没有一个完美和理想的解决方案，无论对车企还是用户，都需要在这种新的关系模式下不断磨合与尝试，在合理范围内尽可能满足用户的需要，而更重要的是有一个与用户坦诚沟通的态度。
只是不曾想，当天下午智己汽车就亲身实践了一把：当挨骂的时候，该对用户做些什么？
101小时，回应用户质疑
这年头说要做用户型企业并不新鲜，但到底应该怎么做，前人的坑可能远比经验多。
带着用户一起吃喝玩乐当然简单，但当用户有不一样的声音，甚至是反对的观点时，该如何应对这种冲突？
刘涛说：“车企有了与用户24小时沟通的机会，这是最大的金矿，但与此同时，挑战也会越来越大。客户今天的反馈你能不能立刻回复他的期望？能不能在最短时间内交付？”
在直营模式下，车企与用户中间没有了经销商这一中间层，伴随着用户社区的发展，让任何一个声音都可以直接呈现在所有人面前。
足够快捷、便利的同时，也意味着任何一点问题都可能会被放大、发酵。
从小鹏G3和理想ONE改款时引发的老车主投诉，到最近围绕极氪的种种争议，几乎所有新品牌都踩过或大或小的坑。
作为“后来者”，智己对这其中的挑战看得很清楚。在1月13日分享会后，即便我们媒体都收到了智己发来的调查问卷，仔细询问对权益包的各种意见。
当然，用户的反馈来得更为激烈一些。
在当天下午用户的交流中，很多人在现场就提出了对充电权益的意见，尤其一些老城区用户无法安装私桩，只能选择公共桩，这意味着原本3年3000度/年（1000公共桩+2000私桩）的充电权益直接缩水三分之一。
而在社区中也有很多用户发帖，甚至对比了其他新势力品牌首批车主的权益服务，认为智己的权益包诚意不够。
智己汽车1月14日在App中发布公告
随着用户不满声音的蔓延，智己在1月14日发布公告，表示已经收到用户诉求并开始仔细研究迭代升级方案。
3天之后，智己公布了新的升级权益，的确针对车主最多意见的部分进行了调整。
1月17日智己发布的升级权益的核心内容
在新的权益发布的文章下方，用户“诶呦苇呀”发帖写到：“这个态度相当值得点赞，看来那天周年会的用户心声，官方是真的听进去了！作为当事人之一，我真的很欣慰，行程码带星没有白去。”
一个企业的运转，一定有很多内部的协调、流程，以及最根本的遵循商业规律，但这并不意味着与用户诉求的完全矛盾。而当一个企业的一把手可以亲自下场回应用户，并且推动问题的解决时，绝大多数用户也一定可以感受到这种态度。
没交车的一年，智己干了啥？
在周年分享会上，刘涛表示智己L7将在2月28日开启大定，4月会陆续交付用户。
而这距离去年上海车展开启天使轮预售，其实已经过了接近一年的时间。
国人买车，很多时候依然会求个心理满足，一手交钱一手交货的快感，远比在App上看照片来得强烈许多。
而智己长达一年的预售，即便放到新势力品牌中，也并不算短。而在这样的漫长周期里，又该如何维持用户的期待？
其实从2020年3月智己在上汽集团内部官宣算起，至今22个月时间造出第一台已经下线的产品，并不算慢。只是相比于传统概念中，开卖即交付的节奏，多少会让人感觉，拖了太久。
或许刘涛解释“用户煲机”的思路，可以看做是智己对自己产品上市节奏的理解。这个源于耳机的“煲机”概念以及传统汽车和过程的词语，是智己将产品用户验证、使用数据反馈前置到研发过程中，让用户参与到产品进化与迭代过程里。
智己周年分享会现场发布的30余项产品提升
事实上，从去年4月开始天使轮预售后，智己就不断在用户沟通和反馈中调整、优化产品，累计实现了超过30项的产品优化提升。
刘涛列举了两个内饰设计修改的例子。
最初智己L7的设计理念是“button free”，但很多用户反馈，不希望取消座椅调整的物理按键。因此，智己在去年三季度决定将座椅调节的物理按键加回到车上。
另一个则是车内大屏，最初采用的曲面屏设计被用户反馈有误操作风险，并且有至少9.5mm的黑边。于是，智己用最短的时间重新开发了中控屏幕，回归到平面屏的设计。
学者吴伯凡说过一段话：“在人工智能时代，做一个创新的产品和品牌，要在俗界和幻想之间的狭长地带，找到一个完美的平衡点。”
所有人都会期待创新，期待一个完全颠覆的创意，但这也意味着对原有经验的破除以及未知的风险。而让用户参与到这个过程中来，让用户经历、反思、决策，再从用户身上获得新的创意，其实就是在这个变革时代，寻求“完美平衡点”的过程。
写在最后
我们并不能得知智己在第一次权益制定时收集了多少用户的反馈，但其实从权益内容与价格的设定来看，是综合考虑了用户需求、成本与效益的平衡。
但从发布后的反馈来看，显然又欠缺了一些考量。
而随后的反馈、纠偏，不管是有人说的营销套路，还是真的响应用户呼声，至少，智己自己蹚过了这个“坑”，也拿出了一个让大多数用户满意的回应。
在与用户直连这个新课题上，没有人有多少经验，也自然会有新的问题，以及车企从传统思维切换到新模式的挑战。
但大势所趋，而经验和路总是一点点走出来的。