傳統的服務做得再好，隻能從顧客到使用者；隻有網際網路下的使用者管理平台，才能将使用者變為：“終身使用者”。
30年彈指一揮，相對于漫長的人類曆史而言不過是一個瞬間，但對于中國家電行業而言，卻經曆了從“無”到“有”,從“奢侈品”到“必需品”,從“三大件”到“遍地開花”……當然這個變化中不斷有新的家電品牌脫穎而出，也不斷有紅極一時的家電品牌沒落平庸于曆史長河之中，但總有一些品牌如常青樹般屹立不倒。當我們将鏡頭拉近聚焦在那些長青品牌上時，總能發現，它們無不是市場變化中最快的适應者，并迅速成為這一變化趨勢的引領者。比如海爾的網際網路轉型。
2017年中怡康在其報告中稱，未來消費者需要的不是産品，而是具體的解決方案，并認為産品已經從單一的屬性變成“硬體+服務”的雙内容。家電行業似乎又站在了變革的十字路口。
新體驗時代，傳統家電面臨全新剛需痛點
中國傳統家電發展早期，整個行業解決的還是一個從“無”到“有”的問題，一直到“遍地開花”，曾經的“奢侈”家電走入尋常百姓家，在這個過程中家電企業聚焦的還是産品的銷售，使用者的大規模擷取，整個家電行業營運的核心是“硬體”。如今随着移動網際網路的發展，“網際網路+”時代真正來臨，消費者對家電的需求也已經走出了“有”的範圍，開始在品質、體驗、服務上有更高的要求，我将之稱為“新體驗時代”。所謂的“新體驗時代”，消費者在家電的使用過程中，開始更多地追求産品的設計之美；服務方案的體驗之優；互動連接配接的體驗之便。
易觀智庫今年4月釋出的《中國經濟新常态下的消費更新趨勢與應對》報告顯示，“80後”、“90後”已經逐漸成為消費主力人群，消費結構從生存型消費向享受型、發展型消費更新。重品牌、重品質、重服務、重享受、個性化、重精神體驗。“網際網路+”時代，消費者更注重的是怎樣依靠網際網路解決生活中遇到的問題？怎麼能更快捷地和産品建立連接配接？怎麼能更友好地和産品、企業産生互動？而這些已成為目前傳統家電面臨的來自市場的全新剛需痛點，問題的核心也有“硬體”轉變為家電企業怎麼以使用者為核心提供更優質的服務。
依托大資料，海爾打造網際網路使用者管理體系
新體驗時代，家電企業必須抛棄原有的“賣貨思維”，而将經營重點轉化到對使用者的營運上，必須與使用者建立起更深層、更長期的關系。這樣才能不斷積累使用者資料，對其進行有效地管理和利用，并最終轉化成有效的使用者價值。家電企業原來每賣出去一件産品，除了售後之外基本就是服務的結束，如今則不然，從商品賣出去開始，恰恰是企業對使用者服務的開始。如果企業能夠通過移動網際網路新技術為消費者持續提供更多的附加價值，那麼他們之間的聯系就由一次性交易轉變為長期連接配接，消費者自然就會為企業帶來更多價值。在這一背景下，海爾以使用者體驗為目标，首建立立了并聯閉環的網際網路使用者管理體系，保障使用者體驗流暢順心，讓使用者和企業之間形成良性循環。
海爾網際網路使用者管理體系是以其自身獨一無二的大資料為基礎，包括底層的使用者大資料中心和上層的生态會員制組成體系。截至去年，海爾在中國已擁有2億家庭使用者，在海爾的使用者大資料中心，已連接配接起億級資料，龐大的資料基礎讓海爾能夠為使用者進行360度精準畫像，從本質上去除了企業和使用者之間的中間層，從兩個方面實作企業經營模式不可複制的變革。
首先，實作企業和使用者的直連，驅動顧客到使用者到“終身使用者”的更新。它不僅可以更好地向使用者輸出高品質産品和服務，還可以建立以使用者為核心的生态體系，提升使用者的生活品質；其次，實作使用者對企業的反向驅動，倒逼企業實作全流程更新，讓企業更好地洞察使用者需求痛點，最終向使用者提供更符合使用者需求的産品和服務，形成企業發展的生态良性循環。可以預見的是，海爾打造的網際網路使用者管理體系，将家電行業全面推入“硬體+服務”的新發展階段。
服務更新，海爾赢得體驗經濟中的“終身使用者”
海爾打造的網際網路使用者管理體系是傳統家電企業具有引領意義的網際網路轉型之舉，這一體系的推出讓海爾的網際網路轉型深入骨髓植入基因，甚至可以說在它讓海爾在這一波“網際網路+”變革大潮中抓住了長青之本，擷取了體驗經濟中的“終身使用者”。在傳統家電時代，企業的生存、發展以及其在整個産業的格局往往取決于企業本身，而在“網際網路+”時代，這一邏輯似乎在逐漸衰微，圍繞使用者打造産品，聚焦使用者需求提供優質服務，并洞察使用者需求驅動企業發展，将企業和使用者連接配接在一起正成為決定企業競争力的關鍵。
當企業真正和使用者連接配接在一起時，企業的服務将會更快速地直達使用者，而使用者對産品、服務的需求也會快速地回報給企業，這種互動不僅實作了企業服務的更新，還讓企業實作了使用者到“終身使用者”的擷取。海爾打造的網際網路使用者管理體系，就是從生态層面将海爾和使用者深度融合在一起，企業的發展面向使用者輸出最優質的産品和服務，而使用者連接配接企業，驅動企業的發展，讓企業更清晰認知使用者需求，進而提升自身競争力，建構起以使用者價值為驅動力的誠信生态。這将是未來家電行業競争過程中的真正護城河！