攜号轉網政策落地兩年後，在移動轉網怎麼還是這麼難？

文|鄰章

2019年11月11日，工業和資訊化部釋出了《攜号轉網服務管理規定》，并要求四大營運商于同年12月1日正式開始向全國提供服務。自此，我國使用者也可視營運商的服務、資費、網絡體驗等表現，擇優選擇營運商。

但從實踐來看，這種響應使用者呼聲，敦促營運商進一步提升服務，進一步激活市場競争的好政策，卻一度面臨落地難的情況——各大營運商們雖然都表示将積極擁護攜号轉網規定，但在使用者攜号轉網的實際操作過程中，卻時常遇到各種條條框框的刁難，以至于多次讓“攜号轉網有多難”登上熱搜，而央視更是曾點名批評長沙聯通攜号轉網套路。

如果說此前使用者攜号轉網難，是由于規定剛剛落地，營運商需要時間進行政策了解、員工教育訓練、技術更新、系統對接，進而導緻使用者在攜号轉網過程中遇到各種難題，似乎還算情有可原，我們也可以給營運商時間進行使用者攜号轉網體驗優化。

那麼如今兩年時間過去了，按理說營運商應該已經把攜号轉網的一切都理順了，使用者也可以暢通的進行攜号轉網了吧，但現實卻并非如此。

以筆者親身經曆來看，目前一些營運商對使用者攜号轉網依舊設定了較多的彎彎繞繞，并且線上下專員的業務對接中，業務員依舊在違反《攜号轉網服務管理規定》明确規定的一些不得違反的條款——諸如“拖延向使用者提供攜号轉網服務、幹擾使用者自由選擇、 在攜号轉網服務以及相關資費方案的宣傳中進行比較宣傳”等。

下面就是元旦節前筆者父親在攜号轉網時，遇到的一些魔幻經曆。

今年元旦節前，借着老家正在寬帶入戶的契機，父親也想将其使用多年的移動卡攜号轉網，随寬帶安裝提升手機流量額度——畢竟随着移動網際網路快速發展，即使是父親這種不太依賴手機的使用者，也被迫融入數字生活之中——畢竟當其他人都習慣了移動支付來進行工資結算時，你不使用又如何收款？更何況在防疫需求下，出行都需要查驗健康碼、行程碼，手機卡沒有足夠的流量，自然是一件十分頭疼的事情。

也正是基于此，我建議父親在老家安裝寬帶的同時攜号轉網，這樣既可以保留多年的聯系人，又可以有足夠的流量可供其在外使用。

父親聽從了我的建議，開始了攜号轉網，而實事求是地說，在前期資格查詢過程中，一切還是相當順暢的，最終查詢結果顯示：父親目前正在使用的這張移動手機卡有一項“托收”業務需要取消，随後便可攜号轉網。

本以為這件事情至此就可以畫上句号，我們去取消了這項業務後便可進行攜号轉網，但沒想到的是在取消這項“托收”業務時，卻讓我們體驗到了自移動的各種彎彎繞繞。

在取消這項業務時，咨詢移動客服，客服說營業廳可以取消，但去營業廳辦理，營業廳卻說不行，需要走線上人工服務辦理才行。

也罷，于是我們便撥通了移動人工服務電話，請人工服務幫助取消這項業務，但移動客服回報稱在攜号轉網中，他們并無取消這項業務的權限，需要轉接攜号轉網業務專線辦理各項取消業務，并将我們的業務取消需求轉移到了專線上。

至此，倒也無話可說，畢竟人家沒權限，你也不能怪人家。

但随後在等待移動專線處理時，倒是讓我們體驗了一把什麼叫做“高門難進”——每次電話轉接過去，等待數分鐘後卻無人接聽，沒辦法隻能挂斷，然後重新撥打移動客服詢問原因——對此移動客服解釋稱是使用者攜号轉網需求旺盛，但專線承載能力有限，需要排隊處理，并且幫助我們重新轉移到專線客服上。

通過數次這種來回折騰後，終于是撥通了移動攜号轉網專線服務。

本以為這下應該可以把這項“托收”業務取消了，但沒想到的是，在我們對專線客服表達了需要取消“托收”業務的需求後，專線客服給出的回複是：這項業務他們線上也取消不了，需要線下專員進行辦理，并表示線下專員将在24小時内電話聯系。

坦率來講，線下專員來電聯系倒是很快，在半個小時内就進行了電話聯系，但态度卻極其惡劣。

因為父親不太懂得這些業務表達，是以父親在接通這位專員來電後，我就代為給業務專員表達因為要攜号轉網，需要取消這項“托收”業務的訴求。

但萬萬沒想到的是，這位線下專員卻趾高氣昂地表示：他隻與機主本人通話，并随即挂斷了電話。

沒辦法，為了取消掉這項業務，無奈也隻能再次撥通這位線下專員的電話，并由我父親親自給她表達需要攜号轉網，取消“托收”業務需求。

這次，這位專員倒是沒挂電話，但是卻在電話中質問父親為何需要攜号轉網，并且還對不同營運商之間的業務進行了對比，試圖以此阻止父親進行攜号轉網。

而在父親表達了堅決需要攜号轉網之後，這位線下專員又表示要取消“托收”業務，他需要向上司申請，并且現在（31号下午）無法辦理，需要元旦節之後才能辦理。

而這無疑又讓我父親的這張卡，需要在移動多呆了一個月。

這就是我們在攜号轉網過程中，為取消一項“托收”業務，在移動遇到的彎彎繞繞。

當然最後也需要說明的是，在元旦節後，這項業務倒也是成功取消了。

至此，雖然從結果來說，最終還是達到了目的，成功取消了這項“托收”業務，但整個過程體驗卻顯然是十分糟糕。

在此，鄰章也想問問移動：為什麼在攜号轉網政策落地兩年之後，使用者在貴司辦理一項攜号轉網業務，還是這麼難？為何不能給使用者最大的友善，讓使用者可以一站式的解決需求？

如此種種折騰，難道是為了留住使用者？

畢竟從資料來看，整個2020年，移動使用者淨流出量僅次于聯通。

但問題是，以這種方式真能留住使用者嗎？