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項目背景
海底撈品牌建立于1994年，曆經二十多年的發展，海底撈國際控股有限公司已經成長為國際知名的餐飲企業。截至2020年底，已在中國（含港澳台地區）以及新加坡、 美國、 南韓、 日本、 加拿大、澳洲、越南、 英國等國家和地區經營1298家門店。
經過20多年的發展，海底撈建立了各種各樣的系統，包括點餐收銀、會員管理、供應商管理、庫存管理等136個系統。但是在2016年之前，所有這些系統都不是部署在雲上，而是在傳統IDC機房裡的，擴充困難，故障率較高，容易遭受攻擊，造成網絡擁堵。
業務挑戰
業務系統
- 海底撈原有的業務系統過于分散，無法最大效能地支援業務子產品擴張技術需求。
基礎設施
- 傳統IDC的擴容、 故障率等掣肘業務的發展。
客服系統
- 熱線客服人員衆多，效率低下，人力成本高。
營銷方式
- 海底撈停留在門店線下營銷，無會員标簽，老會員的複購也沒有對應的營銷方式和工具。
裝置管理
- 門店的裝置衆多，無法互聯互通統一管理，能耗成本高。
庫存管理
- 傳統餐飲行業依靠人工經驗判斷補貨，存在不準确的情況。
阿裡雲如何助力客戶？
零售雲業務中台解決方案- 通過業務中台，對海底撈曆史的會員資料進行統一，搭建了會員中心和營銷中心，解決了線上和線下會員OneID問題，整合了海底撈點評、口餓平台、超級APP和第三方POS等平台上營銷觸點，統一了卡券的發放和核銷。
- 通過建設資料中台，搭建海底撈消費大資料平台，從注冊會員到黑海會員自動化晉升體系，讓會員體驗更流暢，業務更高效。
- 通過資料中台搭建了海底撈完整的名額體系，打造了從消費者營銷分析、門店銷售和庫存資料分析到供應鍊工廠和中央廚房庫存、采購資料分析、财務利潤和費用管控資料分析的資料體系。
- 通過超級APP，打造了海底撈消費者營銷陣地，統一了海底撈會員拉新入口和會員營運核心陣地，同時加入會員互動和社交的功能，整合從預定、點餐、收銀結算到評價的全鍊路營運陣地。
資料資産管理平台
- 通過資料資産管理平台，搭建了海底撈資料的産生、權限以及營運的統一管理模式。
阿裡雲技術支撐
- 通過阿裡雲技術支撐，海底撈将門店裝置，如配鍋機、後廚機械臂、傳菜機器人、冰箱、空調等統一到海底撈IOT平台，統一狀态監控和自動化控制。
智能對話機器人
- 通過雲小蜜平台，打造了線上和熱線機器人，連結線下各個業務系統，打造智能化服務平台。
客戶價值
建立海底撈全管道營運能力
- 使用業務中台技術，重構客戶CRM體系，滿足近8000萬會員的使用者管理和千萬級營銷的需求，建立海底撈全管道營運能力。
重構海底撈營銷方式
- 通過超級APP，重構線上與消費者的互動方式，增加與顧客的社交觸點，打造統一消費者陣地，重構了海底撈的營銷方式。
增強品牌與使用者的情感連接配接
- 使用資料中台技術建構消費者營運體系，增強品牌與使用者的情感連接配接，提升使用者滿意度。
實作海底撈智能化資料分析
- 通過資料中台的建設，真正實作了海底撈智能化資料分析的目标，提高了消費者營銷、門店分析、供應鍊和财務分析的效率。
實作海底撈資料資産化管理
- 通過資料資産管理平台，實作了海底撈資料資産化管理，推動海底撈數字化從應用層建設擴張到邏輯層、實體層建設。
實作海底撈鍋底配方個性化服務
- 通過IOT技術，海底撈IKMS系統打通了業務應用系統和裝置層的連結，實作了海底撈鍋底配方個性化服務。
降低客服人力成本
- 智能化客服平台應用使溝通效率大幅提升，客服人力成本得到有效控制。
阿裡雲助力海底撈全面實作“雲上撈”
海底撈首席資訊官邵志東回顧了海底撈數字智能化發展的曆程，“數字化既是發展問題又是生存問題，是業務的發展、技術的發展，自然而然地在驅動企業的數字化程序。”
2016年，海底撈開始将核心業務系統陸續上雲。2018年，海底撈和阿裡雲合作搭建資料中台、業務中台和移動中台的基礎架構，并在此基礎上更新了海底撈超級App，重構了會員體系。同年，海底撈在北京開設了第一家智慧餐廳，采用了自動配鍋機、智能傳菜機器人和智能廚房管理系統。2019年，海底撈的訂餐排号系統搬上雲端。到2020年，海底撈将自動配鍋機和智能傳菜機器人推向了數百家門店，同時，後勤行政系統也上雲，從前端到後端所有核心業務系統全部上雲，海底撈至此全面實作了“雲上撈”。
阿裡雲助力餐飲行業數智化
阿裡雲技術人員稱，阿裡雲的産品已經深入到餐飲行業，為該行業深度定制解決方案，融于行業的方方面面。據介紹，阿裡雲海量彈性高并發的産品能力，可以支撐餐飲商家的系統在高峰期不會因為大量業務并發而“當機”；而在低峰期，彈性伸縮則幫助餐飲商家節約成本；阿裡雲的 AI、IOT能力，可以幫助餐飲企業門店更新，引進智能裝置進入餐廳，在提高效率的同時，提升客戶體驗。阿裡雲的中台能力、業務線上化與決策智能化和餐飲企業的深度合作，幫助企業與消費者更好的連接配接。
在阿裡雲看來，零售化、智能化的雛形已經出現，展望未來，餐飲業态肯定會逐漸豐富，越來越多的餐飲企業開始關注數智化轉型，從系統、硬體、AI等領域全面投入，而這正是阿裡雲的優勢，阿裡雲的達摩院、平頭哥、IOT等技術部門已經将新技術落地，為未來數智化餐飲行業的發展做好了準備。