每當我們提及阿裡巴巴，腦海中總會浮現一些詞——淘寶、支付寶，或許有些人還會聯想到螞蟻金服等，這些都在我們生活中扮演了極為重要的角色。如今，在新時代人工智能浪潮的沖擊下，服務與營銷行業也在面臨着巨大的挑戰，同時也是寶貴的機遇。阿裡巴巴同樣在思索着，在這一次的改革浪潮之中，阿裡能創造怎樣的奇迹。
8月13日-14日，阿裡雲CIO學院聯合達摩院舉辦第31期CIO教育訓練班，共有中國農業銀行、中國工商銀行、浙江民泰商業銀行、甯波銀行、溫州銀行、萊商銀行、馬上消費金融、中原消費金融、上投摩根基金、浙江省能源集團、正泰股份等12家企業的55位客服中心和研發主管走進阿裡。
本次活動共設計8門課程，包括阿裡的數字轉型實踐、COO經驗分享、AI訓練師标準教育訓練體系、新零售全域資料中台、資料智能營銷；達摩院的新技術、智能服務創新産品和易谷網絡的智能客服分享等内容，學員與達摩院全鍊路服務智能化解決方案和客服營運、人才體系搭建進行了深度交流，為客服行業的數智化轉型攜手共進。
參觀阿裡巴巴九号館，走進阿裡生态版圖
早上，在大俠老師的帶領下，阿裡巴巴CIO學院第三十一期的學員們來到西溪九号館進行參觀。這個九号館可有着不一般的身份，在G20期間，它成為了接待多國元首的中心區域，憑借其優秀的創意和設計獲得諸多好評。
步入奇幻的時光隧道，阿裡巴巴的發展生态版圖映入眼簾。從“讓天下沒有難做的生意”講起阿裡的企業文化，21年的曆史曆曆在目。當初馬雲老師的十八羅漢，如今已發展至一個擁有約十三萬人的團隊，阿裡巴巴憑借着短短21年的時間，讓全中國乃至全世界見證了一個奇迹。
這一短暫的參觀讓各位學員更加深刻、全面地了解了阿裡巴巴的文化精髓。這一行程也為接下來一天的學習，打下了堅實的基礎。
學員在九号館的合影
參觀結束後，各位學員來到了阿裡巴巴EFC園區的28樓，在随之而來的一天半的課程之旅中，他們将了解到人工智能為智能客服領域帶來的全新變化。
技術大咖分享，共識阿裡最新技術發展
①大俠的導引與英熠的最新技術展示
來自阿裡巴巴的兩位老師：大俠與英熠分别從阿裡巴巴的生态、數字化轉型與阿裡巴巴的最新技術兩個方面開啟了學員們的阿裡之旅。
圖：左為大俠，右為英熠
以一些簡潔深刻的例子為引，大俠用生動形象的語言簡單介紹了阿裡巴巴的生态以及未來阿裡對數字化轉型的戰略規劃和生态大圖。今年是極為特殊的一年，新冠疫情極大地影響了百姓的生活。在抗疫過程中，阿裡巴巴在三日之内成功研發抗疫神器——綠碼，為國家抗疫作出了很大的貢獻。通過對這一成功研發經曆的介紹，大俠指出了本屆CIO學院的最終目的——讓大家了解阿裡巴巴的戰略，使得大家的認知更新。
大俠關于阿裡生态布局的介紹非常精彩，緊随其後的英熠則進行了進一步的補充，帶來了有關阿裡最新技術的Demo展示。數不勝數的新技術與用于現實的音頻視訊，讓學員們大開眼界。其中最為吸引人的便是智能客服人員的排班系統，這一系統的運用減少了人力資源的使用，對大銀行與大企業的排班有着相當重要的意義。
②關于資料驅動的智能客服與智能服務——王鴻冰的思考與晉明的解決方案
易谷網絡的CEO王鴻冰與達摩院的進階産品專家晉明一前一後，分享了他們對于智能客服的觀點。
圖：左為王鴻冰，右為晉明
王鴻冰認為，未來的變革将會從“網際網路+”轉變到“智能+”。但他也同樣提到，這一變革之後，一個重要的問題也赫然立在了衆人的眼前：當我們面對人工智能的風險與機會時，我們該如何選擇，是固步自封，還是蒙眼狂奔？
對于王鴻冰的問題，晉明給出了他的答案，他提出人機協同的數智解決方案。這一方案在追求解放客服生産力、追求極緻使用者體驗這兩個目标的同時，規避了一些可能出現的輿情問題。這一方案在某些程度上能夠避免人工智能帶來的風險，有效應對變革過程中産生的危機。
③全域資料中台與資料銀行對營銷行業的沖擊——許長賓與萬雲飛的分享
在人工智能技術沖擊下，營銷領域也發生了許多變革，許長賓與萬雲飛在最後的幾小時内，為學員們分别介紹了全域資料中台與資料銀行。兩者均是幫助企業完成新時代營銷工作的重要工具。
全域資料中台可以對收集的資料進行标簽洞察、調整廣告政策，幫助企業節省投放費用。除此之外，全域資料中台不僅可以對線下會員進行優選放大、挖掘潛在客戶，而且能夠重新擷取線下流失的顧客，進而完成銷售份額的提升。
資料銀行這項技術，可以對認知、興趣、購買、忠誠四項主題進行資料的融合、沉澱、分析、激活，進行全使用者周期營運與全鍊路智能決策。兩位的講述都列舉了詳盡的資料與事實，可以看出兩種新架構均具備無限可能。
圖：左為許長賓，右為萬雲飛
④橙語的客戶服務經驗分享與曹幫的AI訓練師介紹
“服務和體驗将成為核心的商業競争力。”橙語用這一核心觀點，開啟了她多年阿裡巴巴客戶服務經驗的分享，圍繞消費者、團隊搭建、一線客服、管理者和服務營運這五大要素展開。而曹幫則以《朝聞天下》中的一則新聞談起新興職業——人工智能訓練師，為大部分學員打開了新世界的大門。各位學員開始思考這一職業未來可能帶來的收益與影響。
圖：左為橙語，右為曹幫
課上課下小花絮
在講課開始之前，阿裡巴巴CIO學院也準備了特别的歡迎儀式。首先是“聖火”老師用阿裡人獨特的問候方式掀開了今天旅途的帷幕。而在阿裡同學們精彩紛呈的歌舞表演《Yes we can》之後，便是阿裡巴巴的慣例：取花名，并且同一個小組學員需要把他們的花名湊成一個故事。
圖：各位學員踴躍參與破冰互動
在第一天的課程結束之後，阿裡CIO學院還組織了夜談會，希望學員們通過做遊戲、神吐槽、過生日、挖痛點等方式和客服資訊化主管一起，在輕松的氛圍下交流思想，增進互相之間的了解。
圖：夜談會
而在課下的間隙，阿裡也設定了Q&A環節，學員們踴躍提問，講師回答鞭辟入裡，不僅深化了學員對分享内容的了解，而且拓展出了新的問題與分享。
圖為部分同學提問場景
當我們走進阿裡，實地感受阿裡文化，親眼見證最新技術的展示，聆聽前沿内容的分享，我們自然而然地會被吸引，進而走向認知的更新，成就更好的自我成長。
通過“阿裡OC歡迎儀式”、“結業典禮”等環節，打造現場互動、強化沉浸式教學體感 ，學員普遍反映本次教育訓練課程豐富實用，對自身業務水準提升起到幫助，受益匪淺。相信這次“走進阿裡”活動将會為各位學員留下美好的回憶，更好地助推企業雲數智轉型。
阿裡CIO學院歡迎您
文章來源：飛天CIO學堂