以下是肖修鵬的個人專訪，歡迎閱讀（約4分鐘）。
專精客服行業，一步一個腳印
2001年到2014年，我一直從事平台級産品的華東區銷售。從基層開始，後來升到管理崗，接着是區域負責人，都是面向客服行業的，提供語音引擎和簡單的語義服務。15年科大訊飛銷售模式更新，由原本縱向的銷售業務調整為橫向，我開始負責浙江區的全業務線，包括智慧教育、智慧城市、智能客服、智能樓宇等。原本個人精通的方向和積累的客戶資源、行業經驗等，在新負責的整個區域内占比變得很小。
我不是個抗拒轉型的人，在各個新業務方向做了一年多嘗試後，發現自己在智能客服方面算得上是應用型專家，但在其他領域跟新人并無太大差距，于是開始思考自己未來到底想要做什麼。即使有些人說客服行業在走下坡路，但經過深入的行業分析，我認為在呼叫中心行業做人工智能改造還是很有前景的。2016年小i機器人通過獵頭找到我，了解後發現公司理念和發展方向與我自己的想法相吻合，小i的主賽道就是呼叫中心的智能客服。經過幾個月的考慮，決定加入小i機器人。從個人職業規劃來看，我希望自己的價值發揮在更擅長的方向。
人工智能緻力于解放人類
在經曆了上百個人工智能項目建設後最大的體會是，大家一提到人工智能，首先會想到跟人的對比。在各種科幻電影傳遞給我們的印象中，人工智能是比人還智能，幾乎無所不能，客戶也常常這
樣了解。但經過項目的POC測試之後，又覺得人工智能簡直一無是處，與預想有很大偏差，還有人調侃“人工智障”，這兩種看法都太極端。其實具體分析場景後，人工智能在某些應用場景還是可以解決很多問題的，甚至可以做到與人相當。
舉一個典型項目案例。2006年中國電信将114業務獨立出來後成立号碼百事通公司，開始嘗試智能化應用。因為114查号業務隻收取市話費，平均接聽一通電話虧損2元，是以很難持續投入更多人力來提升服務。為了解決這個難題，号百首先想到以機器人代替坐席來接聽使用者來電，查詢企業電話号碼。當時經過調查，單杭州市就有70多萬家企業，而且使用者很少能完整的報出企業的全稱，一家企業的名稱描述就可能有近10種說法。再加上浙江區域方言種類較多、差異較大，最終機器人處理的結果比設想相差很多，測試階段大概隻解決了30%使用者的真實意圖。這在當年是個很大的項目，科大訊飛也不計成本投入，最後發現在當時的智能水準下，查号場景确實不适合用機器人，即使到十幾年後的今天，這個業務也不成熟。
在實際應用的項目裡，使用者描述的場景和我們的想象也許都很簡單，但落地後會有各種各樣的難點；這也是目前人工智能在應用中碰到的最大問題，很多初創的人工智能企業也正在經曆這些坑。
人工智能在客服方面的應用本身沒有太多行業屬性的限制，我參與的解決方案在金融、營運商、電力、航空等領域較多，是因為在這些行業的客服人力投入比較大，機器人取代後節省的人力成本明顯。我們有一個自助率曲線的資料觀察，以一個3000人規模的呼叫中心為例，運用智能客服後，轉人工比例降低5%，這就減少了150坐席，一年省下1500萬的投入，而項目本身隻需要幾百萬。呼叫中心規模越大，企業投入産出比的效益更明顯。
未來随着技術的成熟，項目落地難度降低之後，越來越多的中小規模的呼叫中心也可以用智能客服，例如政府的12345、12333、 12315等，還有3C制造業、汽車行業等等；大中小型呼叫中心對智能客服都有需求，隻是現階段對于規模較小的呼叫中心，本地建設代價較高，投入産出比相對不高；另外雲化也是一條路，可以快速以較低成本實作智能化。
不少人擔心人工智能取代人類、不受人類控制的問題，這個擔憂對于我們的時代為時尚早。目前AI的定位偏向助手，輔助或替代坐席勞動力，降低和解放坐席的勞動強度和時間。機器來做人不願意做的簡單重複的工作，而人則轉向營銷分析等更有價值和創造性的東西上。目前的AI缺乏創造力，隻能執行設定好的程式，當遇到複雜問題，很難取代人工完成整個業務，比如機器人可以做客戶意向篩選，對于有一定意向的客戶，再由人工提供後續服務。
不止四十不惑，人都要耐得住寂寞
初入職場三五年的時候，迷茫很正常，但不能一直沒有方向，需要有明确的相對長遠的目标，某行業或某領域等。一旦确定，就不要經常更改了，專業領域的精與深是我們的價值所在。比如我給自己确立了職業經理人的路線，就一直在堅定地走下去。切忌這山望着那山高，堅持時間久了就有希望成為專家。認真是難能可貴的品質，短期包裝或許有耀眼光芒，但長期下來無論是自己還是他人，心中都會有一杆秤。大家都願意跟靠譜的人共事合作。
現在網際網路發展到全媒體時代，網紅大行其道，影響了很多年輕人的價值觀塑造。現實裡沒什麼一夜暴富的機會，想要好好做事、有所成就，必須專注，長期積累，耐得住寂寞。
當我問及肖修鵬對自己的評價時，他說别人更多評價他“靠譜”，他很高興被這樣看待。要做個靠譜的人不容易，阿裡雲 MVP卻集結了這麼一批靠譜的人，一直在做靠譜的事情。
